Клиенты и пациенты

Традиционно интерес к CRM проявляют фармацевтические компании (IE уже писал о проекте CRM в компании Солвей Фарма» в №2/2005), однако можно говорить и о более широком применении CRM в бизнесе, связанном с медициной. Например, российское представительство компании Karl Storz, работающей в области медицинской техники, внедрило продукт Clientele компании Epicor (осуществляла внедрение компания «ЭпикРус»). Karl Storz поставляет порядка 15 тыс. наименований продукции, при этом количество возможных комплектаций может достигать одного миллиарда. Поэтому очень важно из этой огромной базы скомпоновать нужную конфигурацию медицинского оборудования, подходящую каждому врачу как по профилю, так и по цене. Сегодня в Clientele хранятся данные о более чем 15 000 пользователях продукции Karl Storz. Система позволяет хранить и обрабатывать подробную информацию о каждом из пользователей своей продукции вплоть до даты рождения врача или времени отправки ему последнего факса. Даже все письма, которые ему писались, тоже содержатся в CRM-системе и связаны с данными запросов клиента. CRM-используется не только менеджерами и консультантами, но и первыми лицами представительства — им в первую очередь важна генерации необходимых отчетов. Еще одна сфера использования системы — обеспечение работы сотрудников на выезде. Многим консультантам Karl Storz, так же как и фармацевтам, приходится регулярно работать за пределами офиса.

Издательский бизнес

Растет интерес к CRM-решениям и в издательском бизнесе. Здесь CRM помогает решить две разные задачи — отношений с рекламодателями и подписчиками. Примером решения первой задачи можно назвать внедрение Microsoft CRM в издательстве «Бизнес-Медиа коммуникации». По словам Кирилла Цимбалюка, коммерческого директора журнала «Индустрия рекламы», каждый менеджер проводит около 30 встреч в месяц с клиентами-рекламодателями. Нужно было систематизировать эту информацию. Помимо традиционных проблем отдела продаж, в издательстве обратили внимание на излишнее время, которое сотрудники тратят на составление отчетности — время продавца плюс затраты руководства среднего звена на проверку этой отчетности, плюс затраты времени руководства на попытку во всем этом разобраться. Кроме «наведения порядка» целью внедрения CRM было и совершенствование системы принятия управленческих решений за чет появления возможности оперативного предоставления отчетов по критичным для бизнеса параметрам: прогноз и анализ продаж, еженедельные отчеты в разрезе типов клиентов и групп услуг. Система позволила эффективно отслеживать и планировать загрузку рекламных площадей, а также автоматизировать многоуровневый механизм ценообразования и скидок. В целом издательство довольно повышением эффективности работы отдела продаж и теперь планирует развить функционал системы в области автоматизации работы отдела маркетинга.

Важная часть издательского бизнеса — подписчики. Так, в декабре 2004 года завершился проект по автоматизации работы отдела подписки и распространения издательского дома «Бионика». Этот проект является дебютным внедрением в России CRM-системы WinPeak:Издательство. Необходимость применения автоматизированной системы была продиктована постоянно увеличивающимся количеством подписчиков и трудностями в решении задач, связанных со сбором, хранением и анализом больших массивов информации о них. Помимо этого необходимо было обеспечивать своевременное получение подписчиками свежих изданий, точную рассылку по целевой группе, намеченной рекламодателем, и отсылку номеров за прошедшие интервалы времени по заявке клиента. Особенности этого проекта: CRM-система должна была обеспечить работу с базой данных с не менее 500 тыс. записей о клиентах, а также разовый импорт информации из базы данных работавшей ранее ИС собственной разработки в новую (при этом проводилась верификация индексов в базе оператором).