Аналитические возможности
Рис. 4. Аналитические возможности Компании при взаимодействии с Клиентом в бизнес-процессах по любым каналам взаимодействия
Для эффективного управления отношениями с клиентами на основе накопленной информации, для получения поддержки в принятии решений, для нахождения трендов, скрытых зависимостей CRM-система должна обладать развитой аналитической системой.
Аналитическая система является средством поддержки принятия решений в бизнес-процессах компании, которые связаны с управлением отношениями с клиентами, например:
Сегментирование клиентов
Отслеживание оперативных метрик
Отслеживание ключевых показателей эффективности для процессов, сотрудников, продуктов
Для отраслевых решений аналитическая система должна предоставлять уже готовые математические модели, которые позволяют отслеживать и вовремя реагировать на изменения критичных для отрасли показателей и параметров бизнеса. Например, для телекоммуникационной компании это может быть модель управления оттоком абонентов, для банковской сферы – модель идентификации потенциальных должников, для страхового бизнеса – модуль управления потенциально убыточными рисками.
Кроме того, должны присутствовать в системе возможности самостоятельной разработки или подготовки отчетов, отображения статистической информации, графиков, диаграмм.
Интеграция с третьими системами
Рис. 5. Интеграция CRM-системы в существующую информационную инфраструктуру компании.
Информацию о клиентах, о сделках с клиентами, о транзакциях, зафиксированную во фронт-офисной системе через все интегрированные каналы взаимодействия, необходимо передавать для финансового, бухгалтерского, управленческого, налогового учета в третьи системы. Так как деятельность компании все-таки направлена на получение прибыли, то такая связь между фронт-офисными и бэк-офисными системами нужна для поддержания всех бизнес-процессов в компании, не только тех, которые имеют отношение к управлению отношениями с клиентами. Таким образом, CRM-система должна быть интегрирована в информационную инфраструктуру компании.
Существует несколько различных типов или слоев интеграции:
Интеграция данных. Обеспечивает получение единого представления обо всех данных компании. Например, при управлении многофилиальным банком это означает получение единой версии данных для принятия решений. Наиболее часто используемые подходы при этом - консолидация (consolidation) и федерализация (federation):
Консолидация представляет собой сбор данных из нескольких первичных систем и их объединение в одном постоянном месте хранения - хранилище данных
Федерализация данных - это обеспечение единой виртуальной картины одного или нескольких источников исходных данных
На уровне интеграции приложений осуществляется объединение функций одного приложения с другим. Для этого применяются инструменты EAI (Enterprise Application Integration, интеграция корпоративных приложений), которые позволяют соединять различные специализированные решения в единую интегрированную корпоративную систему.
При интеграции бизнес-процессов используются средства для их проектирования и управления. Первые позволяют анализировать, моделировать и воспроизводить бизнес-процессы и их базовые операции. Вторые, в свою очередь, реализуют и управляют этими процессами, опираясь на технологии интеграции приложений. Благодаря этому можно упростить операции, сократить расходы и улучшить реагирование на запросы клиентов. Обычно инструменты для такой интеграции предлагаются крупнейшими вендорами CRM-систем, которые имеют обширную карту бизнес решений и могут предложить комплексное решение для бизнеса.
Наконец, интеграция взаимодействия пользователей обеспечивает пользователей единым персонализированным и безопасным интерфейсом к бизнес-контенту (бизнес-процессам, приложениям и данным). CRM-система, интегрированная с корпоративным порталом является примером интеграции взаимодействия пользователей.
CRM-система, учитывая множество слоев интеграции, должна иметь механизмы интеграции, которые бы поддерживали любой из приведенных типов.