Пять "нет"

Есть определенные категории клиентов, дальнейшее сотрудничество с которыми и привлечение подобных не желательно. Вы можете попросить разработчика CRM-системы внести соответствующие настройки, чтобы система автоматически "сигнализировала" о наличие в клиентской базе нежелательных субъектов. В частности, такую возможность поддерживает Terrasoft CRM

• Клиенты, которые не нуждаются в Вашем продукте. Для розницы: если Вы не можете смоделировать применение Вашего продукта человеком, никогда не предлагайте, а тем более не "впаривайте" его. Как минимум: испорченное настроение, дальнейшие притязания негативная информация о Вас как минимум в коле своих знакомых. Врагов всегда успеете нажить. Заслуживающие доверия финансовые консультанты не будут продавать усовершенствованные инвестиции, характеризующиеся высоким риском, тем клиентам, которые не предусмотрели базовое покрытие страхования жизни. В случае работы с партиями продукции следует учитывать профиль деятельности клиента. В отдельных случаях следует оговорить условия возврата товара;

• Неплательщики. Бывает, что клиент систематически не производит уплату счета в указанный термин. Здесь важна проверка истории деятельности. Очень сильное разочарование наступает после привлечения нового клиента, когда первые выставленные счета остаются не оплаченными или при осуществлении платежей происходят необоснованные задержки. Важно сразу поднять этот вопрос и потребовать объяснений. Если количество объяснений прямопропорционально продолжительности сотрудничества - примите соответствующие меры. Поручите СБ провести аудит. Возможна и такая модель: клиент заказывает много товарных групп, чтобы добиться снижение цены по отдельной группе. После выставления счета производится оплата только наиболее "желанного";

• Неэкономичные пользователи. Это те клиенты, которые требуют таких уровней обслуживания, которые намного превышают масштабы их заказов. Они могут полностью завладеть телефонными линиями и временем технического и сервисного отдела или настаивать на оказании им постоянного содействия. Они заставляют впустую тратить время высокооплачиваемых специалистов по поддержке клиентов, требуя совета, которым впоследствии пренебрегают. Сюда относятся также те клиенты, которые намеренно заказывают большие партии товара и потом часть возвращают. Такие клиенты оспаривают любую процедуру возмещения издержек, стремятся найти исключения в политике компании. По словам Константина Киселя, заместителя директора супермаркетов "Новая линия": "В основном это "сезонники". Основной поставщик в момент наивысшего спроса на определенную группу товара не в состоянии поставить требуемые количества. Тогда и приходится привлекать сторонних поставщиков. Часто они просто не имеют надлежащего опыта работы". Сюда относим также клиентов фирмы-конкурента, которому нужны ваши расценки лишь для того, чтобы оговорить лучшие условия со своим поставщиком ("шантаж"). Нельзя идти им на уступки. Также следует четко объяснить политику фирмы: если будет это - ожидайте этого. Если потенциальный клиент попадает в эту категорию - повышайте цены, чтобы исключить дальнейшие хлопоты. Мишель Завадский, литовский бизнес-консультант: "Сотрудничество с такими клиентами ничего, кроме долгих дней и бессонных ночей не принесет. Своими требованиями они могут парализовать нормальную работу компании".

• Клиенты, которые стремятся купить подешевле. Особенно много представителей этой группы в рознице наблюдается при проведении акций, а на рынке компаний при снижении цен на некоторые товарные группы. После их завершения "экономы" либо просто уходят к конкурентам, либо требуют пересмотра ценовой политики относительно них (возможно потребуют дополнительных услуг, несопоставимых закупаемым объемам). Многие организации избегают предложения "специальных" цен для содействия в продаже какого-либо товара или услуги. Проще проявить лояльность к постоянным клиентам, они больше оценят Ваши старания;

• Клиенты из групп высокого риска. Понятие "высокого риска" довольно растяжимое: нестабильность в компании клиента (высокая ликвидность кадров, затянувшийся кризис, скандалы с участием компании), риск банкротства или поглощения. Обычно в таких случаях многие компании ведут себя достаточно активно. Часто поставщики не в силе отказаться о многообещающего предложения, после которого придется подсчитывать убытки. Если нестабильность переживает постоянный клиент - следует довольно деликатно подойти к ситуации, учитывая величину риска.