Великолепная семерка

Задача - окружить себя лучшими клиентами, "Вашим типом". Это также предусматривает определение приоритетности каждого существующего клиента в базе клиентов. Этот подход в должной мере применим при привлечении нового клиента. Анализируя бизнес, вы должны определить свое преимущество над соперничающими с вами компаниями и постараться найти клиентов, нужды которых пересекаются со сферами, в которых Вы имеете преимущество.

Семь типов клиентов, рекомендуемых экспертами для развития отношений:

• Тратят много и часто. Это группа, которая имеет повышенный интерес к Вашей продукции. В рознице: может позволить ее себе. Это самая ценная категория, но весьма ограниченная. При анализе легко определяется (объем продукции, уплаченная сумма, количество и модели заказов). Они имеют самую высокую приоритетность для фирмы и она, прежде всего, ориентируется на них. В Terrasoft CRM можно создать алгоритм автоматического контроля за состоянием взаимоотношений с ними. При внесении изменений в любой раздел они будут сравниваться по факту соответствия интересам VIP-клиентов. Это значительно упростит работу ответственного менеджера;

• Клиенты, которые в перспективе могут тратить много и часто. В жизни очень много перспектив, но не всем суждено осуществится. Поэтому отбор должен быть очень тщательным и деликатным. При анализе следует учитывать много факторов (история покупок, кредитная история, социальное и семейное положение);

• Клиенты, которые не входят в целевую группу клиентов конкурента. Группы клиентов, не замеченные Вашим конкурентом (по возрастному, половому, социальному и т.д. признаку);

• Клиенты в развивающихся секторах индустрии. Сюда относятся отрасли, в которых делают "быстрые" деньги. В свое время это был сегмент торговли компьютерами, бытовой техникой, сотовыми телефонами. В этом плане перспективно выглядит электронная коммерция. Они делают "быстрые деньги", соответственно их нужды растут лавинообразно. Особое внимание в таких секторах уделяется сервису, поэтому значительные средства вкладываются в развитие удобной и надежной инфраструктуры при ограниченном времени;

• Клиенты высокого уровня образования и информированности. Их характеризует наличие передовых технологий, высокий уровень знаний в своем бизнесе. Хороши для поставщика тем, что в сотрудничестве с ними возможны совместное повышение квалификации, реализация совместных экспериментов, установка стандартов совместной деятельности. К примеру ООО"Бриз-инвест", девелопер ТЦ "Альта Центр" на Петровке, особое внимание уделяет развитию подобных моделей сотрудничества с ключевыми арендаторами (первый повышает лояльность (большинство контрактов подписано на 7-10лет) арендаторов, а вторые - набираются опыта);

• Клиенты, склонные к преданности фирме. Это очень хорошая аудитория, но их выбор часто основывается на субъективных предпочтениях. Это хоть и не позволит им достигнуть лидерства в своей отрасли, но все же служит надежным оплотом для Вас. Нужно стремится всеми силами сохранять близость и хорошие отношения. Во всех мероприятиях они должны быть почетными гостями, поскольку их бизнес основывается на субъективном восприятии. Если Вы им нравитесь - они с Вами будут иметь дело;

• Клиенты, похожие на тех, которые имеют значение. Часто бывает, что мы просто чего-то недосмотрели. Так и при сегментации клиентов можно упустить или попутать с другими категориями весьма ценных клиентов. Они могут заказывать небольшие партии. Но эти величина заказов образуются через невыполнение обязательств поставщика. Это еще раз доказывает важность наиболее полных сведений о каждом клиенте. Если у Вас возникает интерес по этому поводу - наведите справки о человеке, возможно, проведите встречу и деликатно уясните все детали. В некоторых случаях следует задействовать профильные отделы СБ.