Работа с сегментированными группами

Организация вырабатывая стратегии сотрудничества с каждой группой, старается "подогнать" каждую из них под свои потребностия. Параллельно определяются клиенты, с которыми сложно сотрудничать и развитие отношений с ними не имеет перспективы. Тони Крэм предлагает следующий подход

Клиенты, ориентированные на цену Определите клиентов, которые делают свой заказ исключительно из-за низкой цены. Выясните, нужно ли стремиться заполучить таких клиентов? Покупатели, стремящиеся купить подешевле, не предоставляют никаких гарантий надежности. Часто бывает, что они не дают никаких сигналов перед уходом, в связи с чем ваше предприятие становится более уязвимым. Александр Соколовский считает, что для работы с группой, которая делает большие несистематичные заказы, ориентированные на цену, кроме финансового отдела предприятия следует привлекать экономический отдел службы безопасности.

Рекомендуемая политика: Включить их в портфель клиентов, но не тешиться надеждами на постоянство. Если они позволяют себе эксплуатировать вас, отвечайте взаимностью. Под этим подразумевается урезание поставок в периоды дефицита (большая приоритетность отдается лояльной клиентуре). Следует оформить пакет предложения следующим образом: низший приоритет в обмен на более низкие цены, нормированные услуги и взимание платы за дополнительную поддержку.

Когда они становятся убыточными для компании (при ограниченном количестве продукции есть более прибыльные клиенты), нужно постараться "переключить" их на ваших конкурентов. Если это ваш потенциальный клиент - посчитайте через сколько времени он окупится; насколько возможным является его сохранение на этот период.

Клиенты, ищущие новизны Это такая же нестойкая в своем выборе группа. Ими движут инновации, их могут увлечь.

Рекомендуемая политика: Оповещать первыми при поступлении нового образца продукции. Консультироваться с ними о тенденциях рынка. Может быть оперативным источником о разработках конкурентов.

Вовлеченные клиенты Это очень ценный актив компании. Но политика, проводимая по отношению к ним, должна быть деликатной. Также необходимо создать некоторые ограничения ("Хорошими намерениями выстелена дорога в ад"). Максимально часто контактируйте с ними. У "Текстиль-контакта" имеется положительный опыт обмена специалистами, совместное посещение сотрудниками семинаров и тренингов. Клиенты положительно воспримут, если обратится к ним за советом. Рекомендуются встречи после рабочего дня. Предоставляйте им информацию и образцы для рекомендации, обменивайтесь информационными бюллетенями с персоналом. Ценят, если их информируют заранее. Старайтесь включать их имена в пресс-релиз Вашей компании. Важно, чтобы эта группа клиентов чувствовала себя на переднем крае информации о компании. Подумайте над предоставлением им бонусов. Алгоритм, по которому программный продукт будет опознавать данный тип клиентов следующим образом: высокая частота обращений с запросами о переменах в предложении, частые предложения о совместном планировании и обменом услугами, интерес к взаимодополняющему (конгруэнтному) сотрудничеству.

Клиенты, требующие стабильности Знают цену копейки, поэтому их каждый шаг обдуман дважды. Для поставщика это регулярные и надежные модели спроса. Важный аспект отношений с этой группой клиентов - поддержка с ними контакт, но без вмешательства в их дела. О совместном планировании сотрудничества может идти речь только в случае длительного и безпроблемного сотрудничества. Очень редко выражают свое недовольство, особенно по мелочам (хотя это и имеет значение для них), поэтому продавец (sales manager, менеджер по продажам) должен вести мониторинг качества обслуживания. Рекомендуется доверить работу с лучшими из этой группы менеджеру по обслуживанию особо важных клиентов.