Следствие 2

Если продажа была сложной, отношения продолжаются и после продажи

Пока клиент ничего не покупает, он не зависит от про­давца и компании, которую тот представляет. Он абсолют­но в них не нуждается. Приняв же решение о покупке, он становится зависимым от гарантий эксплуатации продук­та, предоставляемых компанией.

Поскольку отношения продолжаются и после продажи (часто они длятся на протяжении всего срока использования продукта), решение о покупке, по сути, является решением вступить в продолжительные взаимоотношения с продав­цом и его компанией. Если потребителю почему-либо не нравится идея вступить в такие отношения, он просто не станет покупать.

Следствие 3

Взаимоотношения важнее продукта иди услуги

Сегодня большинство товаров и услуг предлагается мно­гими организациями. Потребитель, который принял реше­ние купить тот или иной продукт, должен еще определиться среди множества конкурирующих поставщиков, которые устанавливают сходные цены и предлагают однотипные пре­имущества. Потребитель почти неизменно делает выбор в зависимости от того, с каким продавцом и какой компанией ему предпочтительнее поддерживать деловые отношения.

Поскольку взаимоотношения для потребителя так важ­ны, продавец должен в ходе предпродажной беседы объяс­нить, что философия его компании как раз и заключается в построении продолжительных отношений с клиентом. Скажите покупателю, что вы хотели бы наладить и поддер­живать хорошие отношения с ним все время, пока он будет пользоваться вашим продуктом или услугой.

Самые успешные продавцы и компании устанавливают длительные отношения со своими клиентами. Они прила­гают усилия для поддержания этих отношений, проявляя заботу, внимание, быстро реагируя на жалобы и предлагая превосходный сервис.

Постарайтесь внушить покупателю, что вы стремитесь установить с ним продолжительные отношения. Зачастую этот фактор оказывается самым важным для принятия ре­шения о покупке.

Как применить закон

1. Поддерживайте регулярные контакты с реальными и потенциальными клиентами. Выражайте им свою благодарность, показывайте, как вы их цените.

2. Расходуйте 20% своего времени и ресурсов на поддержа­ние отношений с клиентами, которые уже купили у вас. Остерегайтесь «энтропии взаимоотношений», не думай­те, что клиент никуда не денется. Это может погубить любые взаимоотношения. Помните, что лучший источ­ник благоприятных рекомендаций — довольный обслу­живанием покупатель. Ваша обязанность — сделать так, чтобы этих покупателей стало как можно больше.

56. Закон дружбы

Человек не купит у вас, пока вы не убедите его, что вы ему друг и действуете в его интересах

В мире продаж это называется «фактор дружбы». Неоспо­римый факт: почти все успешные деловые отношения стро­ятся на дружбе сторон. Хороший агент по продажам — это человек, умеющий заводить друзей. Он спокоен, приятен и интересуется другими людьми. Он нравится окружающим, и поэтому они хотят иметь с ним дело.

Мы всегда предпочитаем вести дела с людьми, которые нам нравятся. Мы устроены таким образом, что не можем и не станем покупать у людей, которые нам не нравятся, даже если нам интересны продаваемые ими продукты или услуги.

Чем больше вы заведете деловых контактов, тем больше­го успеха вы добьетесь и тем больше денег заработаете.

Как применить закон

1. Чтобы завести друга, нужно вести себя дружелюбно. Думайте о своих реальных и потенциальных покупа­телях как о личных друзьях. Общайтесь с ними так, чтобы они чувствовали, что вы их любите и о них за­ботитесь.

2. Ваши лучшие клиенты — это, как правило, люди, ко­торые нравятся вам и которым нравитесь вы. Что мож­но сделать для приобретения и удержания как можно большего числа таких деловых друзей?

56. Закон позиционирования

Мнение клиента о вас и вашей компании для него — единственная реальность. Она-то и определяет его покупательское поведение

То, что потребитель думает о вас и как отзывается о вас в при­сутствии других, определяет все, что он делает или не делает по отношению к вам и продукту, который вы продаете.

Чтобы потребитель принял решение о покупке, продукт или услуга должны восприниматься им позитивно. Наи­больший успех имеют продукты и услуги, представленные так, чтобы потребитель воспринимал производящие их компании как самых желанных и надежных поставщиков.

При надлежащей подаче потребитель сочтет ваш про­дукт наиболее качественным по сравнению с аналогичны­ми. Примерами превосходного позиционирования явля­ются Coca-Cola, Kleenex и Xerox. Эти продукты, каждый в своем роде, являются образцами. Если вы хотите пить, то говорите: «Хочу кока-колы». Если у вас насморк, вы поку­паете клинекс. Если вам нужна копия документа, вы делае­те заказ на ксерокс. Такое доминантное позиционирование выводит эти продукты в лидеры рынка, что сказывается на увеличении объемов продаж, возможности продавать их по более высоким ценам и, соответственно, получать более высокую прибыль.