Следствие 1

Если вам показалось, что клиент не прав, смотрите правило номер один

На эту нехитрую философию опираются лучшие ком­пании мира. Какую отрасль экономики ни возьми, лучше всего дела идут у тех компаний, для которых покупатель — царь и бог, а удовлетворение нужд потребителя — сила дви­жущая и направляющая.

Следствие 2

Удовлетворение потребностей клиента — результат общения и взаимодействия людей

Материальное — вторично. Люди живут эмоциями, удо­влетворить их потребности можно лишь заботой и внима­нием. По данным Гарвардского университета, 68% покупа­телей, сменивших поставщика, жаловались на равнодушие п р ед ста в и тел ей ко м п ан ии.

Наиболее преуспевающие компании проводят жесткую политику любви к клиенту: каждому работнику вменяется в обязанность (письменно!) дружелюбие, радушие и забота о клиенте.

Например, компания Walt Disney ежегодно объявляет набор студентов на работу в своих парках развлечений. С середины мая их обучают, месяц или полтора. И только после этого допускают к работе, как раз когда случается на­плыв посетителей.

На вопрос, зачем так долго муштровать молодежь, ме­неджеры отвечают, что это необходимо для доведения до автоматизма необходимых навыков. Тогда львиную долю внимания новоиспеченные работники уделяют не судорож­ным размышлениям, что и как сделать, а желанным посе­тителям, что и требовалось доказать.

Следствие 3

В лучших компаниях работают лучшие сотрудники

Успех во многом определяется людьми, которых они вы­бирают. Поэтому искушенные и дальновидные компании не жалеют времени на подбор сотрудников и очень тща­тельно проводят как собеседование, так и проверку пред­ставляемой информации. Лучше потратить время на про­верку, чем на наем, хлопоты и увольнение. Профилактика дешевле операции.

Умение притягивать людей и поддерживать хорошие от­ношения — один из важнейших факторов успеха менед­жера.

Но не боги горшки обжигают, всему можно научиться, было бы желание.

Следствие 4

Задача менеджмента состоит в достижении рентабельности вложений в человеческие ресурсы с точки зрения удовлетворения

потребителей

Любая работа предполагает выбор: либо вы делаете ее сами, либо нанимаете того, кто ее сделает. Задача менедже­ра — устроить так, чтобы необходимая работа выполнялась другими, а не им самим.

И напоследок: сотрудники компании относятся к клиен­там так, как менеджеры относятся к сотрудникам. Если вам понравилоськачествообслуживания в магазине, ресторане, библиотеке, значит, там хороший менеджер, который сумел найти общий язык с подчиненными. В противном случае эти подчиненные будут на вас вымещать недовольство ме­неджером.

Как применить закон

1. Итак, с сегодняшнего дня вы оказываете своим потреби­телям услуги исключительно в наилучшем виде как по качеству, так и по количеству. Лучше, чем у всех. Ваше место — первое и никакое другое.

2. Отранжируйте свою позицию и позицию своей компа­нии по четырем уровням удовлетворения нужд потре­бителей.

Первый уровень (назовем его «прожиточным миниму­мом») — вы оправдываете ожидания покупателя. Что в первую очередь ожидает покупатель и как вы можете наи­более эффективно соответствовать этим ожиданиям? Второй уровень — вы превосходите ожидания. Что вы можете предложить помимо того, что предлагают кон­куренты?

Третий уровень — вы радуете покупателя. Приятно удивив покупателя, вы сильно повысите свои ставки.

Наконец, четвертый уровень, доступный самым преу­спевающим и солидным организациям, — изумить и восхитить. Тогда вы не только удержите своих покупа­телей, но и обрастете их друзьями, знакомыми и род­ственниками в качестве новых клиентов. Есть идеи?

14. Закон покупателя

Клиент ищет свой интерес, стараясь приобрести лучшее за минимальную цену

Покупателем движет элементарный расчет: больше и луч­ше, здесь и сейчас и подешевле, пожалуйста.

Это аксиома, ее надо принимать как данность. Поку­пать будут у тех, кто лучше прочих может это обеспечить: «здесь и сейчас и желательно со скидкой». Чтобы выжить и вдобавок преуспеть, вам придется терпеливо и вежливо общаться с требовательными и капризными эгоистами- покупателями, которым вынь да положь то, что им нужно, иначе они развернутся и уйдут к другому продавцу. А вы как поступаете в таких случаях?

Кстати, важно отличать факты от проблем — это вещи совершенно разные, и путаница в этих понятиях может привести к разного рода неприятностям.

Факт — это некая данность. Некая составляющая жизни. Нечто, имеющее место быть, нечто, с чем вы должны рабо­тать. Дождь — это факт. Глупо расстраиваться из-за природ­ного явления, проще взять зонт.

Проблему можно решить, с ней можно разобраться, ее можно устранить. Один из законов Джеймса Бернэма' гла­сит: «Нет выбора — нет проблемы».

Джеймс Бернэм (Burnham, James, 1905-1987) — философ, публицист, автор книги «Революция в менеджменте» (The Managerial Revolution, 1943).

У каждого из нас есть свой потребитель, а у некоторых — даже несколько. Ваш основной потребитель — это тот, кто решает, сколько вы стоите, и от него зависит ваше продви­жение по службе. Если вы не сам себе начальник, то таким человеком является ваш босс.

Если вы менеджер и у вас есть подчиненные, они тоже — ваши клиенты. Они будут относиться к (вашим) «внешним» клиентам, копируя ваше отношение к «внутренним», т.е. к ним самим.

Если вы работаете в бухгалтерии, вашими потребите­лями являются те, кто заинтересован в результатах вашего труда (например, финансовые отчеты).

Каждый из нас занят «обслуживанием» своих потреби­телей. Успех же зависит от качества обслуживания в целом и от качества обслуживания vip-потребителей в частности.

Как применить закон

1. Составьте поименный список своих потребителей, как «внешних» (клиенты), так и «внутренних» (начальник, сотрудники, подчиненные).

2. Продумайте, как повысить вашу ценность в глазах этих людей. Какими в идеале вам видятся взаимоотношения с ваши потребителями?

14. Закон качества

Идеал потребителя: высокое качество по низким ценам

Нарушая этот нехитрый закон, компании ступают на путь, ведущий к банкротству. Покупатель всегда будет стремить­ся удовлетворить свои потребности по максимуму. Лишь те компании, которые это стремление будут холить и лелеять (и соответствовать ему), преуспеют на рынке.

В 1989 г. на американском рынке появились одновремен­но Toyota Lexus и Nissan Infiniti. Компании рекламировали свои машины как автомобили будущего, роскошные, как дорогие европейские «железные» друзья человека, но по ценам на десять, двадцать, а то и тридцать тысяч долларов дешевле. Все силы были положены на то, чтобы убедить американцев в высоком качестве машин этого класса.

И у них получилось. С 1991 г. Lexus и Infiniti уверенно занимают место среди лучших автомобилей по соотноше­нию цена/качество/обслуживание среди всех 557 марок ма­шин, продаваемых в США. Объем продаж достигает сотен миллионов долларов ежегодно.