34.Стандарты исо

Стандарт - это документ, устанавливающий требования, спецификации, руководящие принципы или характеристики, в соответствии с которыми могут использоваться материалы, продукты, процессы и услуги, которые подходят для этих целей.

Международная Организация по Стандартизации опубликовала более 19 500 международных стандартов. Россия вошла с совет ИСО 23 сентября 2005 года.

Стандарт содержит общие сведения о государственной услуге и показатели её результатов, что создается исключительно в интересах потребителей. Международные стандарты ИСО гарантируют, оказываемые государственные услуги являются надежными и качественными. Качество оказываемой услуги превыше всего.

Основные определения понятия «качество» можно найти в:

ГОСТ 15467-79

ИСО 8402:1993 ИСО 8402:1994

ИСО 9000:2000,2005

В стандарте ГОСТ 15467-79 качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.

В стандарте ISO 9000-2005: «Качество — это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям».

Наибольший интерес вызывает стандарт ИСО 9001:2008 – пакет требований к системе менеджмента качества на предприятии, имеющий свой аналог в России как ГОСТ ИСО 9001.

Организация должна разработать, документально оформить, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества и постоянно повышать ее результативность в соответствии с требованиями данного международного стандарта.

Восемь принципов менеджмента качества включают:

•Принцип 1. Ориентация на потребителя

•Принцип 2. Лидерство руководителей

•Принцип 3. Вовлечение людей

•Принцип 4. Процессный подход

•Принцип 5. Системный подход к менеджменту

•Принцип 6. Постоянное улучшение

•Принцип 7. Основанный на фактах подход к принятию решений

•Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

35.Основные критерии в оценке работы служащего

Быстро меняющиеся социально-экономические условия современного мира ставят перед органами государственной власти новые цели и задачи, несопоставимые по своим масштабам, сложности, комплексности с задачами государства в 20 или, тем более, в 19 веке. Для того, чтобы дать достойный ответ на этот «вызов», субъекты государственного управления вынуждены не только пересматривать привычные, традиционные методы управления, но и постоянно повышать эффективность своей деятельности.

Основные критерии в оценке работы государственного служащего:

1. Сроки

2. Полнота выполняемых функций и оказываемых услуг

3. Отсутствие обоснованных претензий

4. Степень удовлетворенности

5. Влияние на достижение целей, заложенных в системе сбалансированных показателей регионального развития

36.Мониторинг как инструмент обеспечения качества государственных и муниципальных услуг

Мониторинг (с англ.) – отслеживание. Лат. Monitor – напоминающий, предостерегающий. Понятие «мониторинг» признано как в науке, так и общественной практике.

Под мониторингом понимается процесс систематического наблюдения за объектом, контроля, анализа, оценки, прогнозирования его состояния.

Методика и система наблюдений за состоянием объекта или процесса дает возможность оценивать и оперативно выявлять результаты воздействия различных внешних факторов.

Результаты мониторинга дают возможность корректировать управление объектом или процессом. Таким образом, видно, что речь идет о постоянном наблюдении за каким либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату.

Можно выделить следующие признаки мониторинга:

1. Диагностика ситуации осуществляется систематически

2. Задана определенная периодичность

3. Используется одна и та же система индикаторов

Правовую основу мониторинга составляют:

-Распоряжение Правительства РФ от 10.06.2011 №1021-р

-Протоколы Правительственной Комиссии по административной реформе в РФ 12.04.2011 № 117

-Постановление Правительства ЯО от 29.12.2011 №1195-п

-Указ Президента РФ от 07.05.2012 №601

-Методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества

-Указ Губернатора ЯО от 26.02.2013 № 101 «О мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг в ЯО»

В настоящее время действует областная целевая программа «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышения качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг» на 2012-2014 г.