16. Качество гму.

Качество государственного и муниципального управления ‒ один из критериев оценки конкурентоспособности стран в Глобальном рейтинге, проводимом Всемирным экономическим форумом (ВЭФ). Чтобы корректно применить принципы качественного государственного и муниципального управления, в первую очередь необходимо четко понимать значение термина “качество”.

Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000‒2008 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь”, разработанный на основе международного стандарта ISO 9000:2005, определяет термин “качество” как степень соответствия совокупности присущих характеристик (продукции) требованиям (к продукции).

Улучшение качества организации напрямую связано с улучшением услуг, предоставляемых ею гражданам. Органы государственного и муниципального управления производят не материальные ценности, а услуги и, следовательно, на выходе своей деятельности имеют некий продукт (или продукцию), обладающую характеристиками, к которым потребители этого продукта предъявляют требования.

Одним из важнейших инструментов, который позволяет сделать возможным понимание этих требований, является механизм измерения степени удовлетворенности потребителей продукции (услуги). На Западе эти процедуры существуют на разных уровнях производственной и общественной сфер деятельности, в т. ч. и на национальном уровне: американский индекс удовлетворенности ACSI (American Customer Satisfaction Index), европейский индекс удовлетворенности ECSI (European Customer Satisfaction Index) и др.

Удовлетворенность потребителя – это разница между ожиданиями потребителей и уровнем воспринятых характеристик, присущих продукции или услуге. Удовлетворенность практически никогда не бывает 100%-й. Задачей, целью или даже стратегической целью любой компании в наше время является повышение удовлетворенности потребителей.

В соответствии с IWA 4:2009 “Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2008 в местных органах власти” орган местной власти рассматривается как организация по оказанию специализированных услуг населению. Потребителями услуг муниципальных органов, естественно, являются граждане – налогоплательщики, а также различные субъекты в лице юридических и физических лиц.

Таким образом, органы государственной и муниципальной власти - министерства, администрации субъектов РФ и муниципальных образований и т. д. необходимо рассматривать как предприятия, занятые производством услуг для населения и юридических лиц. Так, МВД России производит услуги по обеспечению общественной безопасности граждан и юридических лиц, услуги по охране собственности, Минздравсоцразвития России ‒ по обеспечению населения медицинским обслуживанием, а городская администрация ‒ по управлению хозяйственным обеспечением вверенной территории города и т. д.

Следует отметить, что граждане страны покупают у государства и муниципальных образований услуги, а значит, формируют свои требования к характеристикам и результатам данных видов услуг. Разницу между воспринятыми характеристиками и требованиями потребителей (граждан) выражает степень удовлетворенности граждан и юридических лиц. Удовлетворенность всегда определяет лояльность – готовность совершить повторную покупку. Для промышленных предприятий от нее зависит желание потребителя снова обратиться за покупкой или найти другого поставщика. А если аналогично интерпретировать данный подход к отношениям органы государственной (муниципальной) власти – граждане, то снижение лояльности из-за неудовлетворенности потребителей приведет к желанию сменить поставщика услуг.

Удовлетворенность и лояльность являются измеряемыми величинами. Понимание их уровня позволяет осознать необходимость изменений в системе оказания услуг государственного и муниципального управления, а также четко сформулировать цели и оценить результаты деятельности по изменению индекса удовлетворенности.

К системе производства услуг государственными органами легко применить процессный подход, который на сегодняшний день обоснованно считается наиболее эффективным способом управления.

Так, если деятельность органов государственного и муниципального управления мы можем рассматривать как производственный процесс, значит, к этой деятельности применимы инструменты менеджмента на основе процессного подхода. Результатом применения процессного подхода является управление через измерение результатов своей деятельности. Одним из инструментов измерения результатов собственной деятельности выступают планирование и оценка результативности деятельности на основе мониторинга удовлетворенности потребителей.