05. Заказ необходимой детали

5.1. Москва: производится заказ детали.

5.2. Регионы: заказ детали. В случае невозможности заказа детали в регионе информация в течение одного дня пересылается Сервис-менеджеру ПДО (Универсал Сервис) по адресу pdo_teamUS@mv-service.ru. Сервис-мененджер ПДО в течение одного дня оформляет реестр на доукомлектование и пересылает его в Московский АСЦ, работающий по ПДО.

5.3. Если заказать деталь по полученному описанию невозможно, сотрудник Сервисного Центра, работающего по ПДО, связывается с клиентом и уточняет необходимую информацию.

5.4. При невозможности определения необходимой запасной части по описанию клиента:

• на товар до 5 кг клиенту предлагают обратиться в СЦ, работающий по ПДО, вместе с запасной частью;

• на товар более 5 кг. Сервисный центр, работающий по ПДО, оформляется выезд мастера.

06. Срок укомплектования

6.1. Срок укомплектования 30 календарных дней превышен:

6.1.1. Клиенту необходима деталь и он готов подождать еще несколько дней до ее получения.

Специалист по рекламациям отправляет электронный запрос Сервис-менеджеру ПДО pdo_teamUS@mv-service.ru, в копию письма СПОК/КО) о сроках проведения доукомплектации.

Сервис-менеджер ПДО:

в течение одного рабочего дня предоставляет информацию о сроках поставки детали в место, где клиент будет ее получать, отвечает в электронном виде Специалисту по рекламации, в копию письма СПОК/КО.

Специалист по рекламациям:

согласовывает с клиентом срок поставки детали, в случае согласия клиента ожидать направляет сообщение сервис-менеджеру ПДО, в копии СПОК/КО.

6.1.2. Клиент пишет Заявление с требованием замены товара.

Специалист по рекламации:

• проверяет превышение срока укомплектования, ставит разрешение об удовлетворении требований клиента;

• после обмена/возврата звонит на горячую линию и сообщает об обмене товара/возврате денег.

07. Укомплектование товара пдо

7.1. Москва. Сервисный центр, работающий по ПДО, в течение одного рабочего дня передает деталь на Приемный пункт (место, ранее оговоренное с Клиентом при оформлении заказа). Сотрудник СЦ/ПП при получении связывается с клиентом и приглашает получить деталь. Клиенту сообщают, что для выдачи новой детали он должен принести поврежденную/сломанную деталь и документы: Сертификат ПДО, чек.

7.2. Регионы. Сотрудник СЦ при получении детали в этот же день связывается с клиентом и приглашает получить деталь. Клиенту сообщают, что для выдачи новой детали он должен принести поврежденную/сломанную деталь и документы: Сертификат ПДО, чек.

7.3. Клиент обращается в СЦ/ПП, Сотрудник СЦ/ПП оформляет накладную или квитанцию, в которой указывает, что клиент получил новую деталь в обмен на поврежденную, Клиент подписывает данный документ.

Ответственный сотрудник СЦ/ПП:

• выдает новую деталь и получает у клиента подпись об удовлетворении его требований;

• звонит на горячую линию ПДО и сообщает о произведенном доукомплектовании;

• поврежденная/сломанная деталь, полученная от клиента, подлежит мгновенной утилизации.

7.4. В случае отсутствия у клиента сломанной/поврежденной детали:

Специалист Сервисного центра выдает клиенту необходимую деталь и отправляет информационное сообщение в Универсал Сервис pdo_teamUS@mv-service.ru о произведенном доукомплектовании и о том, что сломанная/бракованная деталь не предоставлена. Специалист Универсал Сервиса вносит данное обращение в программу Сертификаты. Дальнейшее доукомплектование будет производиться только при предоставлении сломанной/бракованной детали.