Регламент доукомплектования товаров по Программе «Что бы ни случилось»

1. Цель/задачи:

• Обеспечить оперативное и качественное сервисное обслуживание клиентов ПДО;

• Обеспечить контроль над доукомплектованием товаров, имеющих мелкий механический дефект.

2. Содержание:

   1. Цели и задачи регламента

   2. Содержание

   3. Основные определения

   4. Детали инструкции

   5. Частота контроля

   6. Показатели эффективности

   7. Методы контроля

3. Основные определения

Товар – единица изделия, приобретенная Потребителем в любом магазине розничной сети «М.видео Менеджмент», на которую Потребитель также приобрел Сертификат Программы дополнительного обслуживания «Что бы ни случилось».

Клиент – физическое и/или юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, приобретшее товар и Сертификат Программы дополнительного обслуживания «Что бы ни случилось» в магазинах компании ООО «М.видео Менеджмент».

Доукомплектование Товара ПДО – это замена комплектующей, имеющей мелкий механический дефект. Например: ПДУ, полки, ящики, тарелки, джойстики, насадки, входящие в комплект поставки, цоколь, кнопки, ручки на двери, декоративные накладки, сливной шланг, сетевой шнур, вилка.

Из Сертификата «Мелкий механический дефект - дефект, не касающийся корпусных деталей, сломанных электронных и механических узлов основного изделия».

04. Детали инструкции

КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩАЕТСЯ ПРОИЗВОДИТЬ ДОУКОМПЛЕКТАЦИЮ ИЗДЕЛИЙ АКСЕССУАРАМИ ИЗ НОВЫХ ИЗДЕЛИЙ!!!

4.1 Обращение клиента и открытие заказа

По условиям Сертификата ПДО, клиент имеет право на ремонт мелких механических дефектов в течение 30 календарных дней.

При обращении клиента программы в магазин с товаром/частью товара, имеющим мелкий механический дефект (чаши у микроволновки, пульты, шнуры, шланги) и документами, подтверждающими покупку (чек, сертификат ПДО, гарантийный талон), порядок действий следующий:

4.1.1. Клиенту рекомендуют обратиться в СЦ, работающий по ПДО. Уточнить, что для обслуживания по ПДО клиенту необходимо предъявить гарантийный талон, чек и Сертификат ПДО. Клиента предупреждают, что он должен предоставить в СЦ поврежденную/сломанную деталь

4.1.2. При отказе клиента, самостоятельно обратиться в СЦ Специалист по рекламации обращается на горячую линию ПДО для оформления заказа, тел.690-5871(волокно) 777-777-4 Москва 8-800-100-777-4 Россия (звонок бесплатный).

Дальнейшие действия в соответствии с п.4.3

4.2. При обращении клиента программы в магазин без товара/части товара, имеющего мелкий механический дефект:

Специалист по рекламации поясняет, что для заказа новой детали необходима информация с шильдика изделия, и рекомендует обратиться в СЦ, работающий по ПДО (предоставляет адрес и телефон СЦ) или на горячую линию ПДО для оформления заказа, тел.690-5871(волокно) 777-777-4 Москва 8-800-100-777-4 Россия (звонок бесплатный).

4.3. При обращении клиента программы или специалиста по рекламации на Горячую линию ПДО оператор Горячей Линии уточняет:

• номер Сертификата, проверяет активность и действительность ПДО;

• товар Клиента и сверяет с Товаром, указанным в базе;

• местоположение Клиента или Товара:

4.3.1. Клиент обратился из Москвы или города присутствия ФСК, специалист Горячей Линии оформляет Заказ на укомплектование по аналогии с заказом на выезд.

Особенности оформления Заказа.

в графе «Вид ремонта» – указывается гарантийный ремонт;

в графе «Заявленный дефект» - «Выезд не требуется. Укомплектование».

• требуемая деталь должна быть подробно описана: количество, цвет, матовая или глянцевая, местонахождение, сборная или нет, стекло, пластик или металл и т.д. Если есть возможность, то необходимо указать наименование, № позиции и страницу инструкции;

• уточнять у Клиента возможность предоставления не оригинала, но аналога по функциям;

• для заказа аксессуаров по некоторым брендам обязательно вносить следующую информацию: КБТ/МБТ Bosch (№FD - Серийный №), КБТ Siemens (№FD Серийный №), Whirlpool (Art - артикул), Ariston (Art - артикул), Indesit (Art - артикул), Gorenje (Art - артикул), Electrolux, Zanissi, AEG (Prod - Продуктовый №), Liebherr (serv №), Candy, Vestfrost (Серийный № полностью) и МБТ Braun (Type). Информация должна быть продиктована с шилда изделия;

• в графах «Модель», «Продуктовый №» и «Серийный №» необходимо вносить информацию, продиктованную клиентом с товарного шильдика на самом изделии (полностью).

Специалист горячей линии оговаривает с клиентом место получения детали:

Москва – Сервисный центр (ТРАНССЕРВИС-95) или один из его Приемных Пунктов.

В заказ вносится информация «Деталь отправить в ___».

Регион присутствия ФСК – клиенту сообщают, что деталь будет отправлена в Сервисный центр, работающий по ПДО.

Оператор ГЛ предупреждает Клиента о необходимости предоставлять поврежденную/сломанную деталь.

4.3.2. Клиент обратился из Региона (ФСК в городе нет), специалист Горячей Линии оформляет Обращение.

Особенности оформления Обращения.

• в графе «Причина» - «Выезд не требуется. Укомплектование»;

• требуемая деталь должна быть подробно описана: количество, цвет, матовая или глянцевая, местонахождение, сборная или нет, стекло, пластик или металл и т.д. Если есть возможность, то необходимо указать № позиции и страницу инструкции;

• уточнять у Клиента возможность предоставления не оригинала, но аналога по функциям;

• для заказа аксессуаров по некоторым брендам обязательно вносить следующую информацию: КБТ/МБТ Bosch (№FD - Серийный №), КБТ Siemens (№FD Серийный №), Whirlpool (Art - артикул), Ariston (Art - артикул), Indesit (Art - артикул), Gorenje (Art - артикул), Electrolux, Zanissi, AEG (Prod - Продуктовый №), Liebherr (serv №), Candy, Vestfrost (Серийный № полностью) и МБТ Braun (Type). Информация должна быть продиктована с шилда изделия;

• в графах «Модель», «Продуктовый №» и «Серийный №» необходимо вносить информацию, продиктованную клиентом с товарного шильдика на самом изделии (полностью);

• Специалист горячей линии оговаривает с клиентом, что деталь будет заказана в Москве и далее отправлена в Сервисный центр, работающий по ПДО;

• Оператор ГЛ предупреждает Клиента о необходимости предоставлять поврежденную/сломанную деталь;

4.4. При обращении клиента программы в Сервисный Центр, работающий по ПДО, открывается заказ на доукомплектование товара.