73. Управління обслуговуванням.

Обслуговування клієнта - це надійне надання клієнтові благ і послуг в узгодженому часі й місці, відповідно до сподівань клієнта. Це є сукупністю дій окремих складових ланок суб'єкта господарювання, який бере участь у наданні благ і послуг відповідно до сподівань клієнта і забезпечує при цьому реалізацію цілей фірми. Здійснення сподівань клієнта повинно бути однією з головних цілей фірми з надання послуг. Надзвичайно важливу роль у підвищенні якості на підприємстві відіграє персонал фірми, який безпосередньо обслуговує покупців, додатковий персонал і керівництво підприємства.

Управління обслуговуванням передбачає:

• управління персоналом.

• Ефективне управління процесом обслуговування покупців припускає використання знань про покупців, причому так, щоб при кожному новому контакті використовуючи надану вам при минулих контактах інформацію, ви робите взаємодію, між вами і покупцем ціннішою.

• Управління комунікаційним процесом

• Управління інформаційними процесами

74. Корпоративний стиль в обслуговуванні клієнтів.

Корпоративний стиль розробляється й затверджується керівництвом підприємства як сукупність елементів, що забезпечують єдність загального вигляду всіх об'єктів, підпорядкованих підприємству, документації, реклами, елементів одягу, оформлення приміщень тощо.

Співробітники зобов'язані під час виконання посадових обов'язків дотримуватися корпоративного стилю відповідно до іміджу підприємства.

Для цього при спілкуванні з клієнтами, складанні внутрішніх документів і документів, адресованих зовнішнім користувачам, працівники підприємства зобов'язані використовувати стандартні елементи корпоративного стилю (бланки, конверти, візитівки тощо), виготовлені централізовано з нанесенням логотипа підприємства.

Найважливішими аспектами корпоративного стилю є охайний зовнішній вигляд працюючих та дотримання ними культури ділового спілкування (діловодство, етикет, норми службових взаємин).

В одязі працівників підприємства та при оформленні 'їх робочих місць використовуються корпоративні кольори.

Для підвищення сприйняття підприємства населенням (клієнтами, партнерами тощо) працівники мають максимально використовувати на робочих місцях і в побуті додаткові елементи корпоративного стилю: папки, буклети, календарі, сувеніри, пакети тощо.

Дотримання корпоративного стилю має доповнюватись ввічливістю та доброзичливістю кожного співробітника незалежно від посади, виду та способу спілкування.

Працівники підприємства мають виявляти толерантність до фактів некоректного спілкування з ними з боку клієнтів, партнерів та інших осіб.

На робочому місці мають бути лише ті предмети, які необхідні для виконання посадових обов'язків і формують діловий імідж підприємства та його співробітників.

Після завершення робочого дня робоче місце має залишитися упорядкованим.

Особисті інтереси працівників не мають впливати нахарактер спілкування зі споживачем. При спілкуванні з клієнтами слід зберігати спокій, надати клієнту можливість висловитися, аби повністю зрозуміти причинузвернення. Категорично забороняється ігнорувати звернення споживачів, інтереси клієнтів.

Нормою у взаєминах з клієнтами слід вважати: довіру; чесність; порядність; уважність; тактовність.

Клієнт - найважливіша особа, яка звертається до нас зі своїми побажаннями та запитами.