63. Визначення портрету споживача туристського продукту та цільової аудиторії засобу розповсюдження рекламного звернення.

Цільова аудиторія - це люди, які з найбільшою вірогідністю куплять рекламований товар або скористаються пропонованою послугою. Перед плануванням рекламної кампанії, одним з найбільш важливих завдань є визначення цільової аудиторії, написання "портрета" споживача. Основними характеристиками є: стать, вік і розмір доходу. Надалі, цільова аудиторія може визначатися і за соціальним станом, способом життя, звичками, інтересами та іншими факторами, кількість і види яких залежить від специфіки рекламованого товару або послуги.

Якісне визначення цільової аудиторії дозволить вибрати саме ті види реклами, які зможуть максимально ефективно впливати на обрану аудиторію. Що, надалі стане відправною точкою і для створення самих рекламних оголошень і для медіапланування.

Навіщо потрібно адресувати рекламу саме до певної цільової аудиторії?

Перш ніж розробляти рекламу, потрібно зібрати відомості про найбільш перспективних покупців рекламованого товару, щоб скласти рекламне звернення, яке відповідає їхнім інтересам, смакам і бажанням. Ще на етапі маркетингових досліджень проводяться спеціальні опитування і складається "портрет потенційного покупця".

У рекламних агентствах при розробці сценаріїв рекламних роликів іноді навіть малюється справжній портрет покупця. Йому присвоюється ім'я, відтворюється його спосіб життя, розпорядок дня, взаємини в сім'ї і на роботі. Такий підхід дозволяє створити рекламний ролик або продукт, здатний змусити звернути на себе увагу цільової аудиторії саме з даними ознаками. Працюють такі ролики набагато краще роликів, звернених до загальної аудиторії.

Отже, цільова аудиторія - це люди, яким адресується повідомлення. Типова помилка рекламної кампанії - виділення єдиною великої аудиторії. Звернення відразу до всіх, на жаль, не спрацьовує через кілька простих причин.

Так, наприклад, клієнтів компанії можна розділити, спираючись на різні критерії. Наприклад, різний статус - реальні та потенційні клієнти. Деякі вже купують продукт або користуються послугою. Їх лояльність треба підтримувати, повідомляючи, наприклад, як піклується про них компанія, забезпечуючи зручність і економію часу. Інші - потенційні клієнти або споживачі. Їх необхідно переконувати.

Або різне соціальне становище, рівень доходів і т.д. Комусь необхідно повідомити, що продукт якісний і одночасно дешевий, а комусь важливо почути, що він зроблений з добірних натуральних продуктів.

64. Специфіка продажу в туристичній індустрії: в готельному, ресторанному та туристичному бізнесі.

В готельному:

Готельний продукт — це результат взаємодії готельного бізнесу й клієнта, а також власної діяльності виконавця стосовно задоволення потреби споживача.

Готельні послуги визначаються особливостями й технологіями обслуговування гостей, а саме:

- зустріч гостя біля входу в готель;

- реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя;

- обслуговування в номері;

- обслуговування під час надання послуг харчування;

- задоволення культурних запитів; спортивне, оздоровче та інше обслуговування;

- оформлення виїзду, проводи під час від'їзду.

Готельний продукт формується під час обслуговування гостя персоналом готелю. Процеси створення й споживання готельного продукту протікають одночасно з моменту в'їзду в готель і до моменту виїзду, протягом усього циклу обслуговування гість сприймає продукт як результат діяльності персоналу готелю. Готельний продукт створюється й споживається в одному місціобслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом у ресторані, біля стійки портьє, у номер. Отже, готельний бізнес повинен забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Разом з тим, гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання й прийнятих норм поведінки в громадських місцях.

Головною ознакою готельного продукту є неможливість його збереження й накопичення. Також неможливо перевищити природну місткість номерного фонду під час прийому заявок і заселення, тоді як незаселені номери й місця об'єктивно призводять до втрати ліжкомісць. Таким чином, готельний продукт — це організована взаємодія гостя й персоналу готелю, що безупинно впливає на гостя протягом всієї своєї тривалості. Цей продукт є тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно йде діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати чи створити будьякий стандарт чи алгоритм обслуговування. Отже, готельний продукт у будьякому конкретному випадку має індивідуальний характер.

Усі зазначені особливості визначають специфіку маркетингу готельних продуктів.

Невідчутність готельного продукту характеризується тим, що його практично неможливо вивчити та оцінити до одержання. У певних випадках це викликає певні складності в просуванні готельного продукту, зокрема засобів розміщення. Проте, використовуючи сучасні комп'ютерні технології, споживач може «відвідати» віртуальний готель і вибрати необхідний йому номер, але такі технології використовують тільки великі готелі або готельні агентства, у більшості випадків заздалегідь вкрай складно продемонструвати готельний продукт.

Нерозривний взаємозв'язок створення й споживання визначає, що багато видів готельних продуктів невіддільні від тих, хто їх надає. Наприклад, послуги з особистого обслуговування в готелі невіддільні від кваліфікованої роботи служби портьє, а обслуговування в ресторані залежить від майстерності кухарів і якості роботи офіціантів. Фактично людина, яка надає готельний продукт, стає його частиною й невіддільна від нього, тому необхідний грамотний менеджмент персоналу. Готель може бути наповнений найсучаснішими технічними засобами, мати престижну обстановку і найсучаснішу матеріальну базу, але цього буде недостатньо, тому що основним інтелектуальним «елементом» обслуговування є люди.

Неминучим наслідком нерозривності виробництва й споживання є мінливість виконання послуги. Якість послуги залежить від того, де, хто і коли її надає. Часто буває, що в однакових за категорією обслуговування готелях різний сервіс: в одному готелі номери прибирають, суворо дотримуючись стандарту, регулярно змінюють білизну та поповнюють туалетні приналежності, а в другому це роблять тільки після нагадування та скарг клієнтів. На мінливість готельних продуктів впливають такі факторів як:

- організація роботи з кадровим складом готелю;

- індивідуальні особливості споживачів готельних продуктів, які передбачають персональний підхід та всебічне систематичне вивчення клієнта.

Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі та обслуговування.

Стандарти обслуговування — це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які гарантують встановлений рівень якості всіх здійснених операцій. Характерною рисою готельного продукту є його неспроможність до зберігання; готельний продукт не може бути збережений для подальшого продажу. Неможливість зберігання готельного продукту означає, що необхідно застосовувати заходи щодо вирівнювання попиту та пропозиції. Такими заходами є:

- установлення диференційованих цін;

- застосування знижок;

- збільшення швидкості обслуговування;

- сполучення функцій персоналу.

Маркетингові служби готельного бізнесу на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання й занепаду попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, календаря подій, часу відпусток і канікул та ін.), можуть формувати широку дисконтну програму й систему стимулів для поїздок у періоди занепаду попиту.

Таким чином, особливості ринку готельних продуктів, специфіка, особливості споживачів готельного продукту визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі.

Слід зазначити, що готельні продукти мають комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, наданих різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді «пакета послуг», підібраних для клієнта залежно від рівня його потреб. Однак такий «пакет» не має твердого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.

В ресторанному:

Діяльність підприємства харчування у сфері збуту, спрямовано залучення уваги споживачів до продукції заклади й стимулювання розширення її продажу споживачам.

За підсумками маркетингових досліджень підприємство вирішує завдання вибору форми збуту. Ці завдання безупинно ускладнюються застосуваннями ринкової ситуації під впливом зростаючих вимог споживачів до асортименту і якістю послуг. Тому підприємства періодично вивчають ємність ринку виробництва і прогнозують можливий обсяг збуту послуг.

Прогнозування обсягів збуту відіграє в збутової роботи і є вирішальний чинник визначення інших напрямів діяльності: у виробництві – у разі планування завантаження виробничих потужностей, у постачанні – щодо потреб у сировину. Організація продажів є ключовим елементом бізнесу. З цією метою зав'язуються широкі контакти з клієнтами, уважно аналізуються дії конкурентів.

Під стимулюванням збуту загалом розуміється використання маркетингових інструментів з прискорення відповідної реакції цільового ринку. Інакше висловлюючись, під стимулюванням збуту розуміється усе, що привертає мою увагу споживачів, або посилює рекламне оголошення.

Стимулювання збуту – це короткочасне спонукання, заохочуючи продаж послуги.

Щоб стимулювати продажу використовується набір коштів, до складу якого методи на споживачів як:

· безпосередні особисті контакти персоналу підприємства з відвідувачами;

· створення сприятливою громадської репутації підприємства;

· розмаїтість виду подарунків, лотереї, купонів.

Щоб збільшити реалізацію послуг необхідно забезпечити зацікавленість працівників. І тому необхідно довести до працівників інформацію, що не міститиме заохочення, отримане при виконання поставленого плану. Це то, можливо премія, подарунок, вихідний. У цьому персонал необхідно навчити основам теорії менеджменту, володінню «стандартами» обслуговування, вмінню результативно спілкуватися із відвідувачами. До стандартів обслуговування, крім фахових вимог, належать факти й підтримку намічених обсягів продажу.

Додаткові витрати, пов'язані з просуванням послуг, вважається нормальними, за умови, що вони служать до істотного підвищення збуту.

На ринку ресторанних послуг недостатньо мати якісну продукцію та професійне обслуговування необхідно активно впливати для підвищення якості процесу продажу. І тоді важливо таке – широкий комплекс спеціально організованих заходів, які сприяють зростанню числа споживачів, що з маси аналогічних підприємств воліють відвідувати дане заклад; система заходів для матеріального стимулюванню торгового персоналу; зміцнення іміджу підприємства у вигляді зв'язку з громадськістю; розширення набору пропонованих послуг, організація спеціальної реклами й інформації про закладі. У остаточному підсумку, подібні акції та заходи створені задля формування в відвідувачів переваг, потреб, які визначають вибір цього підприємства.

Робиться через рекламу, спеціальну інформацію, організацію презентацій й інші засоби, формують попит, і навіть через використання коштів стимулювання збуту.

Кошти стимулювання від попиту й стимулювання збуту важко розмежувати, крім число економічних заходів стимулювання продажів, спрямованих безпосередньо на торговий персонал підвищення зацікавленості у збільшення обороту. Йдеться різних системах оплати праці його критерію збільшення обсягів обороту.

Кошти стимулювання від попиту й збуту, близькі до реклами. Участь компаній у ярмарках і виставках – продажах. Вони є як засобом реклами, і інструментом налагодження ділових перетинів поміж учасниками бізнесу. Виставки – це місця зустрічей для зацікавлених споживачів. Щоб що у ярмарку минуло вдало підібраному і було досягнуто бажаного результату, необхідна серйозна робота, як у підготовчому етапі, і у процесі його проведення.

Крім названих, є й інші методи стимулюючі збут: купони послуги і продукцію, премії, подарунки, знижено і пільгові ціни, деякі безкоштовні послуги, залікові картки, і талони, конкурси. Премії – це продукція або послуга, запропонована або за дуже низької ціні, або у заохочення для придбання будь-якого страви або ж послуги.

Щоб стимулювати збуту підприємства харчування розробляють спеціальні програми, де формулюються завдання, намічаються конкретні засоби стимулювання, зокрема і мають психологічні на покупців, з урахуванням особливостей цільового ринку.

В туристичному бізнесі:

Процес продажу турпродукту клієнту

Процес продажу турпродукту клієнту включає:

- Прийом клієнта в офісі та встановлення з ним контакту;

- Визначення потреб і мотивуючих факторів клієнта у виборі певного типу відпочинку;

- Підбір і пропозиція турів;

- Оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;

- Інформування покупця про специфіку обраної країни.

Обслуговування клієнта не обмежується лише процесом продажу турпродукту. На рівень обслуговування впливають різні чинники - кваліфікація і досвід персоналу, особистісні якості продавця, його зовнішній вигляд і багато іншого. При цьому взаємовідносини персоналу турфірми з клієнтом є одним з найбільш значущих чинників обслуговування.

Не менш важливе значення має офіс турфірми, в якому потенційний турист повинен відчувати себе комфортно. 

Обслуговування клієнта має бути першочерговим у порівнянні з іншими службовими справами. Менеджер повинен вміти слухати і задавати ненав'язливі питання про те, як клієнт хотів би організувати майбутній відпочинок і які враження від нього отримати. У процесі подібної бесіди менеджер зможе визначити для себе основні потреби клієнта, що дозволить йому підібрати найбільш відповідний для даної людини тур. Не можна заставлять1 відвідувача чекати, очікування утомливо і його час потрібно зводити до мінімуму. Тому затягувати період з'ясування потреб і бажань клієнта не варто.

Є ще одне дуже важливе правило - у жодному разі не можна давати клієнту завідомо неправдиву або неперевірену інформацію, прикрашати те, що насправді не так вже й добре. Клієнт створює своє початкове враження про місце відпочинку зі слів менеджера, і якщо воно не підтвердиться, відпочинок клієнтові буде зіпсований. За цим підуть скарги, рекламаціїі т. п. Тому про всі мінуси потрібно попереджати, але не загострюючи на них уваги.