Раздел 3 Организация торгового процесса и обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли Классификация услуг розничной торговли и предъявляемые к ним требования

Государственные стандарты, регулирующие порядок оказания услуг в сфере розничной торговли, применяются предприятиями и организациями всех форм собственности, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли.

Стандарт предусматривает последовательные этапы процесса оказания услуг торговли:

- выявление спроса и формирование ассортимента товаров;

- приемка товаров;

- обеспечение хранения товаров;

- предпродаж­ная подготовка товаров;

- выкладка товаров;

- предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание);

- организация расчета с покупателем;

- отпуск товаров покупателю.

В соответствии с ГОСТом Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования», услуги торговли включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении (табл.3.2);

- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги (табл);

- дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров (табл.).

Основными операциями реализации товаров на предприятиях розничной торговли являются:

- ознакомление покупателей с товарами;

• показ или демонстрация товаров или образцов товаров покупателям;

• консультация покупателей;

• помощь в выборе товаров покупателями;

• организация расчета за товары;

• упаковка купленных товаров;

• выдача купленных товаров;

- доставка купленных товаров по заказу покупателей.

Стандарт допускает несколько способов расчётов покупателей за купленные товары:

- за наличные денежные средства;

- безналичный способ оплаты, в т.ч. с применением кредитных карт;

- расчёт продажной цены с учётом наличия у покупателей дисконтной карты и подарочного сертификата.

Определение перечня услуг для конкретного предприятия торговли осуществляется с учётом его вида, типа, а также специфики деятельности и ассортимента товаров.

Стандартные виды услуг розничной торговли

Виды услуг	Содержание услуг
Оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении	прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии тор­говли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли); комплектование заказов на товары и их упаковка; предоставление кабин для примерки товаров; организация доставки товаров покупателям к месту заказа; упаковка купленных товаров; демонстрация в действии принципиально новых товаров; демонстрация моделей одежды; подгонка по фигуре покупателя и мелкая переделка купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор; организация послепродажного обслужи­вания купленных товаров, в т.ч. подключение, наладка и пуск в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров; предоставление кабины или салона с оборудованием для прослуши­вания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, компьютерных дисков, дисков CD и пр.; растяжка купленных обуви и головных уборов; подгонка браслетов к часам
Информационно – консультационные (консалтинговые) услуги	предоставление информации о товарах и их изгото­вителях, об оказываемых услугах, в т.ч. аудио- и ви­деосредствами; консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в т.ч. по их назначению и применению; консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и пр.; рекламирование товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров; организация дегустаций новых продуктов питания и продовольственных товаров отдельных видов; обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе; проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов
Дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров	организация и создание мест (зон) отдыха; организация комнаты матери и ребенка; организация досуга детей, в т.ч. детских игровых комнат; организация справочных бюро (на крупных предприятиях); организация питания покупателей; реализация продуктов питания с потреблением на месте; гарантированное хранение купленных товаров; гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба); предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей; организация стоянок такси на территории крупных объектов; организация оказания бытовых услуг

Допускается расширение перечня оказываемых предприятием торговли услуг, в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учётом специализации и местонахождения торгового объекта, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.

Услуги розничной торговли должны отвечать общим требованиям:

- социального назначения;

- функциональной пригодности;

- информативности;

- эргономичности;

- безопасности;

- эстетичности;

- культуры обслуживания;

- безопасности и охраны окружающей среды.

Характеристика общих требований к услугам розничной торговли

Требования	Характеристика требований
Социальное назначение услуги	обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий; соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей; социальная адресность услуг торговли1
Функциональ-ная пригодность услуги	точность и своевременность оказания услуги; наличие товаров надлежащего качества; обеспечение условий для выбора потребителем товаров и услуг; соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению
Информатив-ность услуги	наличие достоверной информации об услугах и правилах их оказания, о товарах, правах покупателей, правилах продажи
Эргономич-ность услуг	комфортность и удобство покупателям при приобретении товаров2; соблюдение гигиенических требований3; доступность информации возможностям восприятия покупателями
Эстетичность услуг	- стилевое единство, целостность ком­позиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна в: архитектурно-планировочных решениях помещений и интерьера предприятия, оформлении фасада здания, вывески; оформлении рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформлении внешнего вида персонала
Культура обслуживания	профессионализм и этика поведения обслуживающего персонала: вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта
Безопасность услуг и охрана окружающей среды	обеспечение безопасных условий для жизни и здоровья покупателей, сохранности их имущества; соблюдение правил продажи товаров и других нормативных документов в части безопасности; размещение на видном месте плана эвакуации покупателей и возможность вызова экстренных служб; безопасность реализуемых товаров4 и соблюдение требований охраны окружающей среды5

Примечания к таблице 3.3:

¹ социальная адресность услуги, т.е. соответствие ус­луги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов (учитывают при проек­тировании здания и помещений предприятия торговли, ус­тановлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании кассового чека и др.);

² комфортность и удобство покупателям при оказании услуги, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и др.; размещение (выкладка) товаров должно обеспечивать товарный вид, доступность, удобство, наглядность, чёткое разграничение товаров различных групп, товары группируют по видам и назначению, по изготовителям, брендам, спросу, тематике;

³ соблюдение гигиенических требований к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в тор­говом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования, и т.п.;

⁴ безопасность реализуемых товаров должна обеспечиваться в процессе оказания услуг тор­говли, а именно: при приемке товаров, их хранении, подготовке к продаже, выкладке и отпуске покупате­лям, а также в процессе реализации;

⁵ в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, системам вентиляции, водоснабжения, канализации в торговых объектах согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ). Процесс оказания услуг торговли не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

Для оценки и контроля качества исполнения услуг торговли используют следующие методы:

- экспертный - предполагает проведение оценки исполнителей услуг торговли на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверки документов исполнителя услуг торговли. Экспертный метод включает анализ данных измерений показателей условий оказания услуг торговли - микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости, запыленности, температуры и т.п.;

- социологический - предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.

Требования к услугам розничной торговли, изложенные в Государственном стандарте ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования», являются обязательными для соблюдения торговыми предприятиями и организациями всех форм собственности.