Глава 2 Телефонный этикет

В наших ресторанах на телефонные звонки отвечают менеджеры и хостес ресторанов. Нижеприведённый материал даётся для ознакомления.

2.1. Как отвечать на телефонные звонки

Каждый звонок—это потенциальный Гость.

Ответ на звонок - это прекрасная возможность удивить наших Гостей прекрасным сервисом

Пользуйтесь следующими инструкциями, отвечая на звонки:

1. Ответьте, когда телефон прозвонил один или два раза, но не больше.

2. Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса.

3. Стандартное телефонное приветствие: «Добрый день, ресторан «Гёдза - Примасоле», меня зовут Александр, чем могу помочь?"

4. Если пока вы говорите по одной линии, раздался еще звонок, извинитесь и ответьте на звонок по другой линии. Попросите второго говорящего «пожалуйста, подождите немного», пока не поговорите с первым позвонившим.

5. Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, перед тем как оставить его звонок в режиме ожидания. Выразите благодарность после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. «Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?»

6. Если звонящий просит позвать к телефону представителя администрации (менеджера, директора), то диалог следует продолжить так: «Пожалуйста представьтесь», … «пожалуйста, подождите минуту, я передам трубку …..».

Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд!

Ни один позвонивший не должен ждать очень долго.

2.2. Звонки для Гостей

Когда звонят Гостю, следуйте данным шагам:

1. Запишите имя звонящего, имя того, с кем говорящий хочет поговорить, и послание, если звонящий хочет что-то передать Гостю.

2. Заверьте звонящего, что вы обязательно попробуете передать Гостю сообщение или подозвать его к телефону. Вы можете попросить звонящего описать Гостя и/или его компаньонов. Это описание поможет вам найти Гостя.

3. Исходя из ситуации, положите трубку или попросите звонящего подождать. Обратитесь к Гостю, сказав «Господин Зеленов, для вас записка у главного входа».

4. Проводите Гостя к телефону.

5. Если Гость не отвечает, а звонящий ожидает, вернитесь к звонящему, чтобы сказать ему, что вам не удалось связаться с Гостями: « Мне очень жаль, но, к сожалению, мне не удалось связаться с этими Гостями».

2.3 Звонки для менеджеров

Когда звонящий просит позвать менеджера, следуйте следующим шагам:

1. Попросите звонящего представится (см. стр. 17 п.2.1.).

2. Попросите звонящего подождать, пока Вы сообщите менеджеру о звонке.

3. Немедленно сообщите менеджеру о звонке.

Если менеджер не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно может содержать следующую информацию:

• Имя звонящего и название фирмы, если нужно.

• Телефон звонящего.

• Любое сообщение, которое звонящий хочет оставить для менеджера.

• Дату и время звонка.

Заверьте звонящего в том, что Вы обязательно передадите его сообщение менеджеру.

2.4 Звонки для сотрудников

Когда звонят лично сотрудникам, выполняйте следующие шаги:

1. Сотрудникам, работающим в смене, разрешено звонить только в крайних случаях.

2. Если это не срочный звонок (чрезвычайные обстоятельства), то вежливо ответьте, что сотрудник занят и предложите оставить сообщение. Заверьте в том, что Вы обязательно передадите сообщение сотруднику.

Никогда не давайте звонящим телефонов сотрудников!