Коммуникации в организации: типы, этапы коммуникативного процесса.
Коммуникации – передача информации от одного человека к другому.
Типы коммуникаций: 1.Официальные коммуникации - нисходящие (поток информации от высших уровней руководства к нижним) - восходящие (поток информации от низших уровней организации к высшим) - горизонтальные (соединяют между собой командные цепочки организации и позволяют координировать взаимодействие её различных отделов и подразделений)
2. Неформальные коммуникации («виноградная лоза»)
Нисходящие
Не все методы эффективны- чаще всего привлекает внимание, но не вызывает понимания у подчиненных. Повышение эффективности: необходимо развивать положительное отношение к коммуникациям; предоставлять информацию, интересную работникам; планировать коммуникации; работать над тем, чтобы завоевать доверие персонала; избегать коммуникативной перегрузки (это состояние, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или их реальной потребности).
Основные коммуникативные потребности работников:
I потребность - инструктаж по поводу выполнения рабочих заданий.
II потребность – ответная реакция менеджмента, по поводу результатов выполнения рабочих заданий (устойчивая обратная связь).
III потребность – получение новостей.
IV потребность – получение социальной поддержки (ощущение заботы, уважения со стороны окружающих).
Восходящие
Данный процесс предполагает проявление инициативы.
Трудности:
А) медленное восхождение информации на высшие уровни организации;
Б) существование фильтрации («цензура» - доводить до сведения руководства только то, что хотел бы услышать начальник).
В) трудность возникновения обратной связи
Г) возможность искажения сообщения таким образом, чтобы оно способствовало достижению чьих-то личных целей.
Методы восходящих коммуникаций:
1.Вопросы к сотрудникам, демонстрирующие интерес руководства к мнениям работников. Вопросы могут быть открытые и закрытые.
2.Умение показать заинтересованность и умение услышать.
3.Проведение встреч менеджеров с небольшими группами сотрудников, на которых работники имеют возможность высказываться.
4.Политика открытых дверей.
5.Участие в социальных группах.
6.Система обжалования.
Горизонтальные
Сотрудников, которые играют значительную роль в горизонтальных коммуникациях, называют пограничными игроками. Они обладают сильными коммуникативными связями в своих отделах, в других подразделениях и обычно с внешними сообществами обладают информацией.
Значительная часть горизонтальных коммуникаций осуществляется в сетях. Сеть – это группа людей, развивающих и поддерживающих неформальный обмен информацией, как правило, по представляющим взаимный интерес вопросам. Сети могут существовать как внутри, так и вне компании, но чаще всего они создаются на базе внешних интересов (развлечения, проф. группы, членство в группах и клубах и т.д.) Участие в различных сетях способствует расширению круга интересов сотрудников, повышению их авторитета в глазах других людей, позволяет оперативно получать информацию о новых технических достижениях. Обращаясь к сети, сотрудник вступает в контакт с теми, кто имеет интересующую его информацию.
Горизонтальные коммуникации необходимы для координации усилий по достижению организационных целей. Роль горизонтальных коммуникаций становится все более очевидной по мере укрупнения и усложнения организации.
Неформальные
Распространяется, как правило, устно, однако встречаются коммуникации в письменной форме. По существу «виноградная лоза» отражает человеческий инстинкт общения.
***(вопрос 31, сюда может быть не нужно)
Принципы организации «виноградной лозы»:
1.Цепочка А БВГ…Я (опоздание, искаженный вид)
2.Гроздевая цепь (основные участники – связные) – самый распространенный тип!!!
Ж
Д Б В
Группа
Е А
3.Вероятностная цепочка (информация распространяется случайно, обладают не все).
Д К
В З Б Е
Г
А Ж
4.Сплетня (один передает информацию всем остальным)
Г
В
Д
А
Б Е
Ж
Типичные ситуации, провоцирующие активность «виноградной лозы»: приостановка работы, смена собственника организации, увольнение или прием на работу других сотрудников, внедрение новой технологии, карьерный рост коллег.
Характерные особенности «виноградной лозы».
Достоверность (существенно превышает 75 %)
Доступность (распространяет информацию, доступ к которой руководство организации стремиться ограничить).
Скорость передачи информационных потоков. (более того, выступает как источник самой конфиденциальной информации).
Основная проблема «виноградной лозы» - возникновение и передача слухов.
Слух – это информация, переносимая «виноградной лозой», которая распространяется без предоставления общепринятых свидетельств достоверности.
Возможность появления слухов определяется заинтересованностью и неопределенностью.
***
Коммуникационный процесс
Кодирование информации (зашифровка, преобразование в удобную для передачи форму)
Передача сообщения в любом возможном виде
Декодирование информации (ее расшифровка и адекватное восприятие сообщения получающим)