5Тенденции развития маркетинга турпредприятия

Возникновению и усилению роли М способствовали сложность эконом. и конкурентной среды, изменения в спросе на туруслуги. Современные тенденции развития спроса на туруслуги проявляются в: изменении стереотипов поведения туристов; специализации и индивидуализации спроса; экспансии выездного туризма; экологизации мышления потребителя; изменении частоты и длительности турпоездок; интенсификации туротдыха.

В стереотипах поведения туристов произошли следующие изм:

- в мотивации турпоездок усиливается переориентация с пассивного на активный отдых.

- в мотивации турпоездок проявляется гедонизм - спрос на удовольствия и смену впечатлений

В период насыщения туррынка особое значение приобретает специализированный туризм по интересам. Турфирмы не адресуют свой продукт туристам в целом, а ориентируются на удовлетворение конкретных целевых групп клиентов. За рубежом становится все более популярным индивидуальный и экзотический отдых. Для гурманов устраиваются специальные «гастрономические» туры. Все большей популярностью пользуются туры конфессиональные.

Экспансия выездного туризма проявляется в том, что в структуре турпоездок наблюдается тенденция к увеличению числа поездок за рубеж при одновременном уменьшении их внутри стран. Расширяется спрос на дальние поездки в страны Юго-Восточной Азии, Японию, Китай. Крупнейшими странами — поставщиками туристов есть и еще долго будут Германия, Япония, США, Китай, Великобритания.

Важной чертой развития спроса является экологизация мышления потребителей. Происходит осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеческим обществом. Эколог. сознание занимает прочную позицию в европейских странах.

Изменяется частотность и длительность турпоездок. Частотность имеет долгосрочную тенденцию к росту, длительность — к уменьшению. Причина заключается в стремлении потребителей к так называемому «расщеплению» основного отпуска. Короткий, но интенсивный по сравнению с основным отпуск отличают более высокий уровень расходов туристов за один туро-день; большая активность и мобильность туристов.

Современный потребитель на туррынке стремится получить максимум новых впечатлений от поездки, что приводит к интенсификации отдыха, насыщению его экскурсиями, прогулками.

Структурные изменения на рынке туруслуг, изменения условий конкуренции, поведения потребителей вынуждают турпредприятия искать новые М приемы.

М расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем М расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента. Туризм является сферой, где кач-во предложения неотделимо от качества обслуживания. Поэтому М должен быть неотъемлемой частью философии всего персонала турпредприятия.

Концепция М взаимоотношений исходит из того, что только техника М не способна решить проблемы, стоящие перед предприятием. Совершенно очевидно, что без использования коммуникативных и соцю характеристик эффективность М деятельности в туризме ограничена и не позволяет предприятию развиваться так, как того требует рыночная ситуация.

Концепция М взаимоотношений переносит акцент в М деятельности с техники М на соц.аспекты взаимодействия с потребителями - развитие долгосрочных взаимоотношений. М взаимоотношений предлагает рассматривать каждое взаимодействие турпредприятия с клиентом как индивидуальное. Поскольку отношения создают и развивают люди, то основным фактором успеха на рынке становится не столько предлагаемый турпродукт, сколько интеллект, способности, личностные характеристики персонала, кот. осуществляет коммуникацию с потребителями туруслуг. В рамках М взаимоотношений турфирма должна определить уровень, на кот. она желала бы строить взаимоотношения с сегментами рынка и потребителями. Необходимо различать следующие уровни взаимоотношений:

- пассивный (продает продукт и далее не предпринимает никаких действий);

- реагирующий (продает продукт и просит клиента обращаться, если возникнут проблемы);

- ответственный (через время после продажи продукта интересуется мнением клиента о кач-ве);

- проактивный (периодич поддерживает отношения - поздравление в праздник, каталог к сезону);

- уровень партнерства (непрерывная работа с клиентом).

Для налаживания долгосрочного взаимодействия с потребителями могут использоваться различные подходы, включающие:

- предоставление клиентам финансовых льгот;

- предоставление наряду с финансовыми доп. льгот;

- подключение к финансовым и доп. льготам структурных связей.

Концепция М взаимоотношений ориентирована на предоставление потребителю качественного обслуживания. Мерой успеха ее реализации является высокий уровень удовлетворения клиентов в течение длительного времени.