Руководство по организации наземного обслуживания воздушных судов ЗАО ЮТэйр

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

Глава 1 СТ-07-003

Опасные грузы – изделия или вещества, которые способны создавать угрозу для здоровья, безопасности, имущества или окружающей среды и которые указаны в перечне опасных грузов в технических инструкциях или классифицируются в соответствии с этими инструкциями.

Перевозчик – эксплуатант, который имеет лицензию на осуществление воздушной перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты на основании договоров воздушной перевозки.

Полетный купон – часть билета, дающая пассажиру право на перевозку между указанными в нем пунктами.

Претензия – составленное в письменном виде требование заинтересованного лица о возмещении вреда (убытков), возникшего в результате воздушной перевозки.

Рейс – полет воздушного судна (по расписанию или вне расписания), выполняемый в одном направлении от начального до конечного пункта маршрута.

Рейс регулярный – рейс, выполняемый по маршруту в соответствии с установленным расписанием.

Рейс дополнительный – рейс, выполняемый дополнительно к расписанию по тому же маршруту, по которому осуществляются регулярные рейсы.

Рейс чартерный (заказной) – рейс, выполняемый на условиях договора заказного рейса (договора чартера), заключенного заказчиком по доставке пассажиров, груза и почты в пункт назначения.

Резолюции и рекомендованные практики – соглашения, достигнутые между членами авиакомпаниями IATA и ATA, которые создают основу для успешной работы авиакомпаний в отрасли. Резолюции обязательны для членов IATA, а рекомендованные практики желательны, но необязательны.

Сбор – утвержденная в установленном порядке сумма, взимаемая перевозчиком либо другими компетентными органами при перевозке пассажира, багажа или груза.

Тариф – утвержденная в установленном порядке сумма, взимаемая перевозчиком за перевозку одного пассажира либо единицы массы или объема багажа, груза, почты от пункта отправления до пункта назначения по определенному маршруту.

Утрата багажа – неисправность перевозки, при которой перевозчик по истечению установленного для доставки срока оказывается не в состоянии выдать уполномоченному лицу принятый к перевозке багаж, независимо от того, произошло ли это вследствие его фактической утраты, хищения, засылки или ошибочной выдачи в промежуточном аэропорту.

Центровка самолета – такое размещение коммерческой загрузки на самолете, при котором обеспечивается безопасность на всех режимах полета. Основой центровочных характеристик является центровка самолета, которая определяет местоположение центра тяжести самолета.

Экипаж воздушного судна – состав лиц, которым в установленном порядке поручено выполнение определенных обязанностей по летной и технической эксплуатации воздушного судна, а также по обслуживанию находящихся на нем пассажиров при выполнении задания на полет. Экипаж воздушного судна состоит из летного экипажа (командира, других лиц летного состава) и кабинного экипажа (бортоператоров и бортпроводников).

Эксплуатант – физическое или юридическое лицо, имеющее воздушное судно (суда) на правах собственности, на условиях аренды или другом законном основании, использующие указанное воздушное судно (суда) для полетов и имеющее сертификат (свидетельство) эксплуатанта.

Электронный пассажирский билет и багажная квитанция – документ, используемый для удостоверения договора перевозки пассажира и багажа, в котором информация о воздушной перевозке пассажира и багажа представлена в электронно-цифровой форме (сокращенно - электронный билет). Электронный билет имеет структуру и содержание, утвержденные приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 08.11.2006 № 134.

СОКРАЩЕНИЯ:

АДП - авиационный диспетчерский пункт АК - авиакомпания АП - авиационные правила

АСБ - автоматизированная система бронирования БГО - багажно-грузовой отсек ВВЛ - внутренние воздушные линии ВПП - взлётно-посадочная полоса ВС - воздушное судно

ГСМ - горюче-смазочные материалы ЛОВД - линейный отдел внутренних дел

МАК - межгосударственный авиационный комитет МВЛ - международные воздушные линии МС – место стоянки воздушного судна

НО ВС – наземное обслуживание воздушных судов

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

Глава 1 СТ-07-003

ОГ – опасный груз ОрВД - организация воздушного движения

ПДСП – производственно-диспетчерская служба предприятия РПП - руководство по производству полётов РФ - Российская Федерация СЗВ - сводно-загрузочная ведомость

СОП - служба организации перевозок ТВИ - табель внутренней информации

ТГО ВС - технологические графики обслуживания воздушных судов ТЗ - топливозаправщик ТЗК - топливозаправочная компания

ТС-95 - табель сообщений о движении ВС транспортной системы РФ ФАП - федеральные авиационные правила

1.3. СОГЛАШЕНИЕ О НАЗЕМНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

C Агентами, выполняющими функции по наземному обслуживанию ВС авиакомпании, официально заключается «Соглашение о наземном обслуживании» (Договор о наземном обслуживании) на предоставление услуг по наземному обслуживанию ВС авиакомпании, которое должно соответствовать требованиям «Стандартного соглашения ИАТА о наземном обслуживании» (IATA Standard Ground Handling Agreement).

При исполнении выше указанного Соглашения (Договора) обе стороны руководствуются положениями Гражданского Кодекса РФ, Воздушного Кодекса РФ, постановлениями Правительства РФ и иными, действующими нормативными актами РФ.

Требования к заключению договорных отношений распространяется на все выполняемые работы в области наземного обслуживания ВС авиакомпании, включая противообледенительную обработку ВС авиакомпании.

Агент по наземному обслуживанию ВС авиакомпании несёт полную ответственность за выполнение этих функций в соответствии с требованиями эксплуатационной безопасности.

Соглашение предусматривает твердые ставки за предоставляемое обслуживание в зависимости от типа обслуживаемых судов, времени и характера обслуживания, определяет порядок расчетов и разрешения споров.

Соглашение на наземное обслуживание ВС авиакомпании, предусматривает право авиакомпании в лице её полномочных представителей:

•Производить аудиты и одобрение процедур по наземному и аэропортовому обслуживанию ВС, соответствия их стандартам авиакомпании;

•Производить регулярные (не реже 1 раза в 2 года) проверки качества используемых аэропортом материалов, противообледенительной жидкости, воды, и т.д.;

•Требовать проведения дополнительного лабораторного анализа образцов, используемых материалов;

•Запрашивать любую, предусмотренную для данного материала, документацию, подтверждающую прохождение контроля качества материалов со стороны аэропорта.

1.4.ПОЛИТИКА БЕЗОПАСНОСТИ И КАЧЕСТВА НАЗЕМНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВС

Безопасность полетов и система управления качеством являются первоочередными в производственной деятельности авиакомпании ЗАО «ЮТэйр».

Руководители авиакомпании подтверждают, что безопасность является главным приоритетом и фундаментом, на котором базируется дальнейшее развитие и совершенствование нашей компании. Система управления безопасностью компании способствует совершенствованию производственной деятельности сотрудников компании для обеспечения главной задачи - безопасности полетов. Авиакомпания обязуется предоставлять наилучшие услуги для удовлетворения потребностей и ожиданий своих клиентов.

Мы так же обязуемся:

•Поддерживать справедливую культуру безопасности во всех функциональных областях авиакомпании, что свидетельствует о важности эффективного управления безопасностью и качеством и признает, что безопасность полетов и качество являются приоритетом номер 1 на все времена;

•.Признавать, что безопасность есть ответственность каждого. Ни один сотрудник не должен брать на себя выполнение задачи, выпускать рейс или согласиться с поручением, если он чувствует, что это небезопасно;

•Снижать риски, связанные с выполнением полетов на ВС авиакомпании до допустимого уровня;

•Глубже развивать и улучшать процессы системы безопасности и качества авиакомпании для соответствия и, если возможно, превышения национальных и международных стандартов и требований;

•Гарантировать, чтобы персонал авиакомпании был подготовлен для выполнения задач и компетентен в вопросах безопасности и качества в части, касающейся его практической деятельности;

•Гарантировать обеспечение наличия опытных подготовленных и мотивированных человеческих ресурсов для реализации политики и стратегии авиакомпании в области безопасности полетов и управления качеством;

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

Глава 1 СТ-07-003

•Определять и регулировать цели и задачи в области безопасности полетов и управления качеством через создание процедур во всех сферах деятельности авиакомпании;

•Поддерживать открытый диалог относительно различных аспектов безопасности;

•Гарантировать, что система управления безопасностью авиакомпании является неотъемлемой частью всей нашей производственной деятельности для достижения высокого уровня стандартов безопасности и качества. Это способствует процветанию авиакомпании;

Руководство авиакомпании обязуется обеспечивать достаточными ресурсами Программы безопасности и качества, добиваться установленных в компании задач в области безопасности и качества, поддерживать баланс между оперативными ресурсами и заявленным уровнем в области безопасности и качества авиакомпании.

1.5.СИСТЕМА ВНЕСЕНИЯ ПОПРАВОК И ИЗМЕНЕНИЙ В РУКОВОДСТВО

Настоящее Руководство регулярно пересматривается и дополняется поправками, при изменении действующих и введении новых международных и национальных правовых актов в области гражданской авиации, а также при совершенствовании производственных процессов по наземному обслуживанию ВС.

Все поправки и изменения в Руководство проходят процедуру согласования с руководителями соответствующих подразделений ЗАО «ЮТэйр». Поправки и изменения вводятся в действие приказом директора ЗАО «ЮТэйр».

При внесении изменений и дополнений в Руководство в «Перечне действующих страниц» указывается номер изменения и дата внесения изменения.

Заполняется лист сверки, в котором указывается документ, на основании которого внесено изменение в Руководство. На сайте ЗАО «ЮТэйр» www.utair-cargo.ru обновляется актуальная версия Руководства.

1.6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Ответственность за поддержание данного Руководства в актуальном состоянии несет начальник коммерческого отдела ЗАО «ЮТэйр».

1.7.ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ

•Воздушный кодекс Российской Федерации;

•ФАП-82 «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»;

•Руководство по центровке и загрузке ВС (РЦЗ-83);

•ФАП-141 «Правила перевозки опасных грузов воздушными судами гражданской авиации»;

•The IATA Airport Handling Manual (AHM) (Руководство по наземному аэропортовому обслуживанию);

•IATA Ground Operations Manual (IGOM);

•IATA Reference Manual for Audit Programs (IRM) (Справочное руководство по программе аудита).

1.8.РАСПРОСТРАНЕНИЕ РУКОВОДСТВА АГЕНТАМ ПО НАЗЕМНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ ВС

•Настоящее Руководство (все его части) распространяется хэндлинговым Агентам через сайт авиакомпании www.utair-cargo.ru. Таким образом, действующая редакция Руководства представлена в приемлемом для использования формате и имеется на каждом производственном участке, где проводятся работы по наземному обслуживанию. Ответственное подразделение за рассылку данного документа агентам – коммерческий отдел ЗАО «ЮТэйр».

•После получения уведомления по электронной почте держатель Руководства обязан направить в адрес коммерческого отдела ЗАО «ЮТэйр» «Уведомление о вручении», заполненное и подписанное ответственным за получение информации об актуальности документа. Информация о сотруднике, ответственном за рассылку со стороны авиакомпании, а так же адрес отправки заполненного «Уведомления» указано в Уведомлении.

•Настоящее Руководство регулярно пересматривается и дополняется поправками при изменении действующих и издании новых международных и национальных правовых актов в области гражданской авиации, а также в процессе совершенствования производственных процессов и стандартов ЗАО «ЮТэйр».

•Обо всех поправках и изменениях в Руководстве направляются электронные сообщения в адрес агентов согласно перечню держателей Руководства ответственным сотрудником коммерческого отдела ЗАО «ЮТэйр» в течение 10 дней после утверждения нового выпуска, внесения поправок/изменений в Руководство.

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

Глава 1 СТ-07-003

•После получения сообщения о поправках и изменениях к Руководству ответственный за получение информации обязан направить в адрес коммерческого отдела ЗАО «ЮТэйр» заполненное и подписанное «Уведомление о вручении».

•Хэндлинговый Агент обязуется использовать данное руководство при проведении работ по наземному обслуживанию ВС ЗАО «ЮТэйр». Данное обязательство закрепляется подписанием договора на наземное обслуживание ВС авиакомпании.

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

Глава 2 СТ-07-003

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ, БАГАЖА, ГРУЗОВ

2.1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2.1.1.Глава 2 «Организация наземного обслуживания пассажиров, багажа, грузов» Руководства по организации наземного обслуживания (РОНО) ЗАО «ЮТэйр» определяет производственную политику, процедуру и другую информацию необходимую для исполнения своих обязанностей персоналом, осуществляющим наземное обслуживание, систему взаимоотношений ЗАО «ЮТэйр» (далее – авиакомпания) с пассажирами и организациями, осуществляющими наземное обслуживание воздушных судов по договору в аэропортах, в которые выполняются полеты, устанавливает единые требования к наземному обслуживанию пассажиров, обработку багажа, груза и почты, воздушных судов ЗАО «ЮТэйр».

2.1.2.Методическое руководство и организацию контроля применения Главы 2 РОНО осуществляет Руководитель по наземному обслуживанию авиакомпании.

2.1.3.Требования Главы 2 РОНО являются обязательными для соблюдения всеми работниками ЗАО «ЮТэйр» и другими обслуживающими организациями (внешние поставщики) при организации наземного обслуживания пассажиров, багажа, грузов по договорам с ЗАО «ЮТэйр».

2.2. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ – ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Организация обслуживания пассажиров, производится в соответствии с Воздушным кодексом Российской Федерации, правилами перевозки пассажиров на внутренних и международных линиях, инструкциями и указаниями уполномоченного органа в области ГА и внутренними документами Авиакомпании. Наземное обслуживание пассажиров, продажа авиабилетов, предполетное и послеполетное обслуживание осуществляется на договорной основе с агентствами по продаже авиабилетов и аэропортами отправления и назначения.

2.2.1. Политика ЗАО «ЮТэйр» в области обслуживания пассажиров

Основные направления Политики в области обслуживания пассажиров отражены в Политиках ЗАО «ЮТэйр» в области качества, в области безопасности полетов, в области авиационной безопасности. К ним относятся:

–Безопасность полетов;

–Качество производственных процессов;

–Повышение удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон;

–Высокий уровень авиационной безопасности.

2.2.2. Обеспечение качества

2.2.2.1. ЗАО «ЮТэйр» рассматривает качество обслуживания пассажиров как результат следующих составляющих:

–постоянный анализ и совершенствование предоставляемых услуг с целью наиболее полного удовлетворения ожиданий клиентов;

–постоянное поддержание и контроль состояния летной годности парка воздушных судов, состоящего из воздушных судов типа Gulfstream; Ан-74; Ан-2;

–соответствующая подготовка штатного персонала ЗАО «ЮТэйр» и обслуживающих компаний;

–высокий уровень безопасности перевозки;

–выбор поставщиков услуг, способных гарантировать безопасность поставляемых ими услуг и выполнить обслуживание клиентов в соответствии с требованиями ЗАО «ЮТэйр»;

–наличие технологий обслуживания пассажиров, точность и качество которых постоянно контролируется;

–внимательное отношение к потребностям клиентов;

–своевременная обработка жалоб и претензий.

2.2.2.2. Выполнение требований ЗАО «ЮТэйр» к обслуживанию пассажиров обеспечивается путем:

–установления процедур обслуживания пассажиров;

–доведения процедур обслуживания пассажиров до исполнителей, в том числе до обслуживающих компаний;

–установления контроля выполнения процедур обслуживания пассажиров персоналом ЗАО «ЮТэйр»;

–анализа выявленных несоответствий, определения и выполнения мероприятий для их устранения.

2.2.3. Требования к персоналу

2.2.3.1.ЗАО «ЮТэйр» установила требования к персоналу, выполняющему действия по обслуживанию пассажиров и их багажа, грузов, контроля загрузки воздушных судов ЗАО «ЮТэйр»:

– уровень образования, опыт практической работы, профессиональные навыки и личные качества персонала ЗАО «ЮТэйр» и обслуживающих компаний (Агентов) должны соответствовать требованиям внешних и внутренних нормативных документов авиакомпании;

– персонал ЗАО «ЮТэйр» по обслуживанию пассажиров, багажа и грузов проходит комплексное профессиональное обучение, квалификация персонала поддерживается и повышается в специализированных учебных центрах.

2.2.3.2.ЗАО «ЮТэйр» установила требования к этике поведения персонала авиакомпании и Агентов при исполнении служебных обязанностей:

– при обслуживании пассажиров необходимо быть доброжелательным, внимательным, предупредительным, оперативным;

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

Глава 2 СТ-07-003

–следует контролировать интонацию голоса, выражение лица, жестикуляцию, - они могут выдавать усталость, раздражение и другие нежелательные эмоции;

–запрещено громко разговаривать между собой, обсуждать политические темы и вопросы, связанные с деятельностью ЗАО «ЮТэйр» или других авиакомпаний;

–запрещено есть, пить, курить, жевать жевательную резинку в зонах обслуживания пассажиров;

–запрещено употреблять спиртные напитки, находясь в форменной одежде;

–следует помнить, что имидж авиакомпании во многом зависит от отношения и поведения персонала, который находится в прямом контакте с пассажиром.

2.3.ДОГОВОР ВОЗДУШНОЙ ПЕРЕВОЗКИ ПАССАЖИРА

2.3.1. Общие положения

2.3.1.1.Согласно договору воздушной перевозки пассажира, перевозчик обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения с предоставлением ему места на ВС, совершающем рейс, указанный в билете.

2.3.1.2.Договор воздушной перевозки пассажира удостоверяется билетом.

2.3.1.3.Условия договора воздушной перевозки пассажира/груза содержатся в Воздушном кодексе РФ.

2.3.1.4.Воздушная перевозка между населенными пунктами (аэропортами) по маршруту перевозки может осуществляться на регулярной и нерегулярной (чартерной) основе.

Выполнение регулярных перевозок производится в соответствии с опубликованным расписанием.

Выполнение чартерных перевозок производится в соответствии с договором фрахтования воздушного судна, заключенного между ЗАО «ЮТэйр» и фрахтователем. По этому договору авиакомпания обязуется предоставить фрахтователю за плату всю или часть провозной емкости одного или нескольких воздушных судов на один или нескольких рейсов для перевозки пассажиров, багажа и грузов.

Выполнение авиакомпанией чартерных перевозок производится на основании предварительно согласованного плана полета с соблюдением условий перевозки, которые оговорены договором чартерной перевозки.

2.3.2. Информирование пассажиров

2.3.2.1.Информация, об условиях перевозки предоставляется пассажирам:

– в пунктах продажи перевозок;

– в оформленном перевозочном документе;

– в аэропортах;

– на борту воздушного судна;

– у уполномоченного агента;

– других пунктах регистрации пассажира.

2.3.2.2.Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и/или акустической информацией:

– о времени отправления и прибытия ВС;

– о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете;

– о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров на ВС;

– о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса;

– о нормах бесплатного провоза багажа, опасных веществах и предметах, запрещенных к перевозке в багаже, ручной клади;

– о способе проезда до ближайшего населенного пункта, между терминалами аэропорта, между аэропортами;

– о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа.

– об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарнокарантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации;

– о месте нахождения комнат матери и ребенка.

2.3.3. Права и обязанности пассажира ВС

2.3.3.1. Пассажир имеет право:

–бесплатного провоза своего багажа в пределах установленной нормы;

–бесплатного провоза с собой одного ребенка в возрасте не старше двух лет без предоставления ему отдельного места.

При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

а) предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет; два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

б) обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;

в) размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

Глава 2 СТ-07-003

г) доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы; организация хранения багажа.

Указанные услуги, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы и осуществляется уполномоченным агентом или на договорной основе с аэропортами, организациями, осуществляющими наземное обслуживание.

Время ожидания отправления рейса для указанных целей начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.

–расторгнуть договор воздушной перевозки в одностороннем порядке и добровольно отказаться от перевозки;

–при добровольном отказе от перевозки получить обратно стоимость оплаченной ранее перевозки согласно правилам применения тарифов.

2.3.3.2. Обязанности пассажира:

–оплатить воздушную перевозку;

–оплатить багаж сверх установленной перевозчиком нормы бесплатного провоза багажа.

2.3.4. Права и обязанности авиакомпании

2.3.4.1. Авиакомпания имеет право:

–устанавливать свои правила воздушных перевозок, которые не должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров;

–вносить изменения в расписание движения воздушных судов. В случае изменения расписания авиакомпания должна принять все возможные меры по информированию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей с которыми заключен договор воздушной перевозки пассажира/груза;

–отменить, задержать рейс, указанный в билете, грузовой накладной, произвести замену типа ВС, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией;

–передать обязанности (или их часть) по договору воздушной перевозки, являясь ответственным за выполнение договора воздушной перевозки перед пассажиром:

а) лицу, осуществляющему от имени перевозчика бронирование, продажу и оформление перевозок на перевозочных документах (уполномоченному агенту); б) лицу, осуществляющему аэропортовую или иную деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов (обслуживающей организации); в) другому лицу, в т.ч. перевозчику.

2.3.4.2. Обязанности авиакомпании:

–соблюдать общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, устанавливаемые федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей», утв. приказом Минтранса РФ от 28.06.2007 г. № 82 (ФАП-82);

–организовывать обслуживание пассажиров воздушных судов, обеспечивать их точной и своевременной информацией о движении воздушных судов и предоставляемых услугах;

–перевезти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете.

2.3.5. Оплата перевозки пассажира, багажа

2.3.5.1.За перевозку пассажиров и багажа перевозчиком или уполномоченным агентом взимается провозная плата. Формы и порядок оплаты провозной платы определяются Условиями применения тарифов, установленными перевозчиком.

2.3.5.2.Билет выдается только после оплаты соответствующего тарифа.

2.3.5.3.Плата за перевозку пассажиров, багажа, грузов, выполняемую по договору фрахтования воздушного судна (воздушного чартера), в перевозочном документе не указывается.

2.3.5.4.При оплате и/или оформлении перевозки перевозчик или уполномоченный агент предоставляет пассажиру достоверную и полную информацию об условиях перевозки, в том числе информацию:

−указанную в оформленном перевозочном документе;

−об условиях договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о нормах бесплатного провоза багажа, предметах и вещах, запрещенных к перевозке, особых условиях перевозки багажа и т.д.;

−об условиях применения тарифа включая информацию об условиях возврата (невозврата) уплаченной за перевозку провозной платы;

−о правилах перевозчика;

−о перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку;

−о способе проезда до аэропорта отправления;

−о месте и времени начала и окончания регистрации на рейс;

−об общих требованиях, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным контролем, предусмотренным законодательством Российской Федерации;

−о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотра пассажиров и багажа;

−об условиях обслуживания на борту воздушного судна;

−о типе воздушного судна.

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

Глава 2 СТ-07-003

2.3.5.5. При оплате и/или оформлении перевозки груза, перевозчик или уполномоченный агент предоставляет грузоотправителю достоверную и полную информацию об условиях перевозки, в том числе информацию:

−об условиях договора воздушной перевозки груза;

−о правилах перевозки груза;

−об условиях применения тарифа;

−об общих требованиях, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным контролем, предусмотренным законодательством Российской Федерации.

2.3.6. Перевозочные документы

2.3.6.1.Перевозочными документами, удостоверяющими договор воздушной перевозки пассажира, является пассажирский билет и багажная квитанция.

2.3.6.2.Условия договора, содержащиеся в бумажном билете, представляют собой краткое изложение основных положений Правил перевозчика, международных конвенций, регулирующих деятельность гражданской авиации (ГА), Федеральных авиационных правил в части регулирования воздушной перевозки пассажира и багажа.

2.3.6.3.Оформление Перевозочных документов осуществляется путем внесения необходимых данных в бумажную форму перевозочного документа в ручном режиме.

2.3.6.4.Пассажир получает оформленный билет непосредственно в пункте продажи перевозок.

2.3.6.5.Купоны пассажирского билета содержат информацию, отражающую условия перевозки пассажира и его багажа между указанными в нем пунктами по конкретному маршруту.

2.3.6.6.На каждого пассажира оформляется отдельный билет.

2.3.6.7.В пассажирском билете в обязательном порядке должны быть указаны:

−фамилия и имя пассажира (полностью);

−номер документа удостоверяющего личность пассажира.

2.3.6.8. Перевозчик или уполномоченный агент должен предупреждать пассажира о необходимости сохранения пассажиром билета (неиспользованных купонов) в течение всей перевозки.

2.3.7. Действительность билета

2.3.7.1.Билет действителен для перевозки пассажира и его багажа от пункта отправления до пункта назначения по указанному в нем маршруту.

2.3.7.2.Каждый полетный купон действителен для перевозки пассажира и его багажа только по указанному в нем участку маршрута, дате и рейсу, на который он оформлен.

2.3.7.3.Место и дата выдачи билета должны быть указаны во всех его полетных купонах.

2.3.7.4.Использование билета лицом, не указанным в билете, не допускается.

2.3.7.5.Пассажир не допускается к перевозке, если предъявленный им билет содержит исправления или изменения, внесенные в него лицом иным, чем Представитель авиакомпании или ее уполномоченный агент.

2.3.7.6.Авиакомпания или ее уполномоченный агент могут вносить изменения в билет только путем внесения записи, заверенной печатью офиса, внесшего изменения.

2.3.8. Расторжение договора воздушной перевозки по инициативе авиакомпании

Авиакомпания имеет право в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной перевозки пассажира в следующих случаях:

−нарушение пассажиром, грузовладельцем, грузоотправителем паспортных, санитарных и иных, установленных законодательством РФ требований в части, касающейся воздушной перевозки;

−отказ пассажира, грузовладельца, грузоотправителя выполнять требования, предъявляемые к ним федеральными авиационными правилами;

−если состояние здоровья пассажира ВС требует особых условий воздушной перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира или других лиц, что подтверждается медицинскими документами, а равно создает беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц;

−отказ пассажира ВС оплатить провоз своего багажа, вес которого превышает установленные нормы бесплатного провоза багажа;

−отказ пассажира ВС оплатить перевоз следующего с ним ребенка;

−нарушение пассажиром ВС Правил поведения на борту воздушного судна, создающее угрозу безопасности полета ВС либо угрозу жизни или здоровью других лиц, а также невыполнение пассажиром ВС распоряжений командира ВС, предъявленных в соответствии со ст. 58 ВК РФ;

−наличие в вещах, находящихся при пассажире, а также в багаже, грузе, запрещенных к воздушной перевозке предметов или веществ.

2.4.ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ И БАГАЖА

2.4.1. В каждом аэропорту перевозчик через обслуживающую организацию обеспечивает:

−регистрацию пассажиров и оформление багажа к перевозке;

−доставку пассажиров к месту стоянки воздушного судна и организацию их посадки в воздушное судно;

−доставку багажа к месту стоянки воздушного судна, погрузку, размещение и крепление багажа на борту воздушного судна;

−обеспечение выхода пассажиров из воздушного судна, доставку пассажиров в здание аэровокзала;

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

Глава 2 СТ-07-003

−выгрузку багажа из воздушного судна, транспортировку и выдачу багажа пассажирам.

2.4.2.Пассажир допускается к перевозке при наличии билета, оформленного должным образом.

2.4.3.Пассажир должен заблаговременно, не позднее установленного перевозчиком времени прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа для прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты сверхнормативного и (или) другого подлежащего оплате багажа, прохождения досмотра и т.п. (далее - предполетные формальности) и выполнения требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарнокарантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации или законодательством страны, с территории которой осуществляется перевозка, а также к месту посадки на борт воздушного судна.

2.4.4.Регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту заканчивается не ранее чем за 40 минут до времени отправления воздушного судна по расписанию или по плану (графику) чартерных перевозок.

2.4.5.Регистрация пассажиров и оформление багажа производится на основании билета и документа, удостоверяющего личность пассажира, по которому оформлялся билет, а также иных документов, предусмотренных законодательством Российской Федерации, при необходимости.

2.4.6.Пассажир должен прибыть к выходу на посадку на борт воздушного судна не позднее времени окончания посадки на рейс, указанного в посадочном талоне. Посадка пассажира на борт воздушного судна производится при предъявлении пассажиром посадочного талона на соответствующий рейс.

2.4.7.Пассажиру, опоздавшему ко времени окончания регистрации пассажиров и оформления багажа или посадки в воздушное судно, может быть отказано в перевозке данным рейсом. Багаж зарегистрированного пассажира, не явившегося на посадку в воздушное судно, подлежит снятию с воздушного судна и обязательному досмотру.

2.4.8.Дополнительные услуги повышенной комфортности для пассажиров в аэропортах, если они установлены перевозчиком, оказываются по договорам с уполномоченным агентом или обслуживающей организацией.

2.4.9.Оформление перевозки пассажира, багажа, груза

−К перевозочным документам относятся: билет, багажная квитанция, грузовая накладная, ордер разных сборов, квитанция для оплаты сверхнормативного багажа, квитанция разных сборов.

−Перевозочные документы оформляются перевозчиком или уполномоченным агентом.

−Для оформления оплаты платежей перевозчиком или уполномоченным агентом используется документ, оформленный перевозчиком или его уполномоченным агентом и удостоверяющий оплату сборов и услуг (ордер разных сборов, электронный многоцелевой документ), документ, оформленный перевозчиком или его уполномоченным агентом и удостоверяющий оплату перевозки багажа сверх установленной перевозчиком нормы бесплатного провоза багажа, багажа с объявленной ценностью, иного багажа, подлежащего дополнительной оплате (квитанция для оплаты сверхнормативного багажа), документ, удостоверяющий оплату сборов и услуг (квитанция разных сборов).

−Для оформления перевозочных документов и документов об оплате платежей могут применяться собственные документы перевозчика и (или) документы, выпущенные по договору с перевозчиками другой организацией, обеспечивающей осуществление взаиморасчетов между перевозчиками и другими участниками перевозочного процесса.

2.4.10. Обслуживание пассажиров и багажа на ВС Ан-2

Авиакомпанией разработана технология по оформлению пассажирских и грузовых перевозок на посадочных площадках при выполнении перевозок пассажиров, багажа и грузов на ВС Ан-2 ЗАО «ЮТэйр», которая регламентирует организацию обслуживания пассажиров на посадочных площадках, исходя из местных условий и предусматривает:

−правильную организацию, качественное и культурное обслуживание пассажиров, багажа, почты и грузов;

−обеспечение наиболее полной коммерческой загрузки воздушных судов, ее размещение в соответствии с требованиями центровки;

−своевременную посадку (высадку) пассажиров, загрузку (выгрузку) багажа, почты и грузов в/из воздушного судна.

2.4.10.1.Регистрация билетов и оформление багажа (ручной клади) на посадочной площадке производится в специально отведенном помещении (зале ожидания) основным методом.

При отсутствии такого помещения используются объекты социальной инфраструктуры населенного пункта – почта, школа и др.

2.4.10.2.Регистрация билетов и оформление багажа (ручной клади) начинается за 1 час и заканчивается за 40 минут до времени вылета, указанного в билете.

2.4.10.3.За 5 минут до начала регистрации диспетчер по оформлению пассажирских и грузовых перевозок на посадочной площадке (далее по тексту - диспетчер) готовит рабочее место и документы, необходимые для регистрации билетов и оформления багажа:

−ведомость регистрации и отправок пассажиров;

−бирки для оформления ручной клади и багажа;

−конверт для отправки полетных купонов, указав на нем № рейса, дату, маршрут следования, принадлежность

ВС.

2.4.10.4. После получения информации по телефону от диспетчера ПДСП посадочной площадки Тобольск о готовности ВС диспетчер должен уточнить:

−номер рейса и номер ВС,

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

Глава 2 СТ-07-003

−количество пассажирских кресел на ВС,

−наличие и численность групп, категорию пассажиров и количество проданных билетов;

−предельно-допустимую загрузку,

−наличие почты и груза.

2.4.10.5.После уточнения данных, диспетчер должен подготовить ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа (записав в ней следующие данные: принадлежность ВС, количество кресел, пункт отправления, пункты посадки, номер рейса, время отправления, дату отправления, пункт назначения).

2.4.10.6.Для регистрации билетов и оформления багажа диспетчер предлагает пассажирам предъявить:

−билет, с гарантированной датой вылета;

−документы, удостоверяющие личность пассажира;

−билет на бесплатную перевозку детей до 2-х лет без предоставления детям отдельного места, (дети в возрасте от 2-х до 12-ти лет принимаются к перевозке с предоставлением отдельного места);

−вещи, подлежащие к перевозке.

Таблица 1.

2.4.10.7.Пассажиры в порядке очередности устанавливают свои вещи (подлежащие взвешиванию) на весы и предъявляют диспетчеру билеты. Пассажиры с детьми, инвалиды, участники Великой Отечественной войны, а также престарелые граждане проходят регистрацию вне очереди. Дети в возрасте до 12 лет перевозятся только в сопровождении взрослых.

2.4.10.8.Диспетчер проверяет у пассажира правильность оформления билета, предлагает пассажиру взвесить весь багаж, данные о незарегистрированном багаже (ручной клади) записывает на контрольном талоне в виде дроби: количество мест и масса, а затем изымает контрольный талон из билета. Каждое место незарегистрированного багажа маркируется биркой «Ручная кладь». Затем пассажир проходит предполетный досмотр, осуществляемый командиром ВС или назначенным им членом экипажа.

2.4.10.9.По окончании регистрации диспетчер суммирует количество пассажиров по категориям, массу ручной клади и багажа с выделением платного, а также определяет возможность допродажи билетов по свободному тоннажу. При наличии свободного тоннажа кассир производит допродажу остро нуждающимся в отправке пассажирам.

2.4.10.10.После регистрации допроданных билетов и оформления багажа диспетчер подводит окончательные итоги по рейсу. На основании пассажирской ведомости и ведомости регистрации заполняет сводную загрузочную ведомость (СЗВ).

Ниже приведены образцы применяемых в ЗАО «ЮТэйр» бланков:

−пассажирская ведомость (Рисунок 1);

−ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа (Рисунок 2);

−сводная загрузочная ведомость (Рисунок 3).