Практический менеджмент - Ладанов И.Д

лен объективной необходимостью. Люди хотят говорить и слу­ шать. Менеджер должен воспользоваться этой склонностью лю­ дей и использовать беседу для понимания внутреннего мира сво­ его собеседника.

Однако следует знать, что оценка изучаемого человека, осу- ш;ествляемая в процессе обш;ения, таит в себе массу подводных камней. Поскольку она протекает как на сознательном, так и на подсознательном уровнях, то, естественно, во многом уходит изпод нашего контроля. Чтобы поставить эту оценку под контроль сознания, необходимо хотя бы кратко ознакомиться с общей схе­ мой восприятия человека по внешним признакам.

Собеседник воспринимается нами в виде целостного образа. Мы формируем свое впечатление и делаем выводы, игнорируя многие содержательные факторы, на нас оказывают влияние лицо, тело, руки, голос и речь собеседника. Лицо, генерируя мимические движения, как бы сигнализирует нам о супцности его характера. Тело, имея соответствующие формы и принимая разнообразные позы, подавляет нас своим видом или же вызы­ вает сожаление. Руки, приспособленные к определенной жес­ тикуляции, вызывают у нас чувства симпатии и антипатии. Го­ лос с присущим ему диапазоном звуковых частот, резонансом, темпом и другими параметрами, создает у нас приятное или неприятное ощущение. И наконец, речь, отражающая внутрен­ ние глобальные структуры интеллекта, заставляет нас восхи­ щаться, удивлять или разочаровываться в изучаемом лице. Все это формирует у нас первое впечатление о человеке, а оно мо­ жет быть правильным и неправильным.

Первое впечатление часто бывает искажено вврщу того, что сам воспринимаемый заметно отличается от воспринимающего. Например, когда мы воспринимаем иностранца, то прежде всего видим в нем всю нацию (сразу всех англичан, французов, италь­ янцев и т. д.), а индивидуальные черты куда-то пропадают. Наше внимание привлекают прежде всего черты, которые в нашей куль­ туре не проявлены. Нередко, очутившись впервые среди иност­ ранцев, мы теряем ориентировку: все иностранцы нам кажутся на одно лицо. Мы можем сконфузиться, потерять веру в себя, за­ паниковать. Однако если твердо знаем, что подобные явления — это закономерность восприятия, все быстро налажршается.

Некоторые люди интуитивно пытаются создать о себе хоро­ шее впечатление. Они начинают приветливо улыбаться, прояв­ лять знаки внимания, ухаживать. Возникает ошибочное воспри-

ятие. Ошибка возрастает, когда ситуация или сам воспринимаю­ щий порождает в воспринимаемом подозрительность и тревож­ ность. Последний начинает метаться, стараясь угодить, преду­ гадать желания воспринимающего. Результат — искаженная оценка.

И последнее, еще одно очень важное замечание, оно крайне важно для того, кто оценивает.

Когда человек осознает, что на него смотрят, он старается при­ менять разлР1чные уловки, чтобы показаться в том свете, как ему хочется, чтобы его представляли. А это значит, что он начинает прибегать к обману. Психологически это выражается в искаже­ нии или подмене своих экспрессивных движений — мимики, жестов, голоса и т. д. Воспринимаемый или усиливает свою эксп­ рессию, или, наоборот, ослабляет; нередко он ее нейтрализует, а если способен, то скрывает под какой-нибудь маской. Следует заметить, что обман может быть преднамеренным и непредна­ меренным. Нередко человек, обманывая своего собеседника сис­ темой экспрессивных уловок, даже не замечает этого.

Подготовка к беседе предусматривает составление плана, включающего следующие факторы:

•участники беседы должны располагать временем, достаточ­ ным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

•следует предусмотреть обстоятельства, которые могут по­ мешать беседе, и исключить их (шум, громкая музыка, воз­

можность вмешательства в беседу других лиц и т. п.);

•необходимо настроиться на беседу, исключив у себя пере­ живания, которые бы отрицательно влияли на готовность к общению;

•следует успокоить себя, если предстоящая беседа вызыва­ ет слишком сильное влияние, и дополнительно мобилизо­ ваться;

этому непременным условием начала беседы является создание атмосферы непринужденности и доверия. Здесь помогает прием обсуждения какого-нибудь нейтрального вопроса, который мо­ жет быть легко поддержан собеседником. В качестве примерных вводных тем может быть использован вопрос о погоде, последних новостях, спорте, искусстве, перипетиях жизни. Однако следует использовать такие темы не как самоцель, а лишь как средство, способное настроить собеседника на дальнейшее обсуждение запланированных вопросов. При разговоре на вводные темы нуж­ но всегда стремиться найти общую точку зрения с собеседником. Если обнаружится расхождение, то основные вопросы окажут­ ся под ударом.

Ведение беседы. Во многих случаях успех беседы зависит от умения ставить вопросы. Здесь следует иметь в виду ряд обсто­ ятельств.

Если с собеседником достигнут контакт в начале беседы, то можно ставить прямые вопросы. В других случаях прибегают к косвенному побуждению высказывания. Собеседника, например, просят охарактеризовать какое-нибудь лицо или явление, имея в виду тот факт, что при этой характеристике он с необходимос­ тью раскроет собственные взгляды, моральные установки, цен­ ностные ориентации. Для уточнения имеющихся данных могут быть использованы «дихотомические» вопросы, т.е. вопросы, тре­ бующие ответа «да» или «нет».

Весьма полезными бывают следующие приемы:

•затрагивание проблем, имеющих значимость для собесед­ ника;

•обсуждение вопросов, содержащих моральные аспекты по­ ведения;

•рассказ о собственных заботах и нуждах;

•похвала или критика собеседника (надо иметь в виду, что все люди обожают похвалу и не любят критрпси).

Для проверки искренности высказываний собеседника иног­ да можно ставить уточняющие вопросы: «Кого? Где? Что? Ког­ да? Почему? Как?» Однако частое употребление этих вопросов порождает у собеседника ряд нежелательных реакций. Во-пер­ вых, падает его активность в свободной речи. Во-вторых, конк­ ретные вопросы всегда возбуждают защитные механизмы чело­ века. Собеседник, сам того не ведая, если его часто спрашивают «Как? Почему?» и т.д., может войти в состояние психологичес-

будут его внешние движения и тем с большей достоверностью мы сможем судить по ним о его истинных переживаниях. Труд­

бами. К.С.Станиславский, наблюдая за работой актера-ремеслен­ ника, описал целую серию подобных ложных движений: лю­ бовь — прижимание рук к сердцу, коленопреклонение, закаты­ вание глаз, покусывание губ, слащавая сентиментальность; вол­ нение — хождение взад и вперед, дрожание рук; спокойствие — скука, зевание, потягивание; радость — хлопки в ладоши, кру­ жение, раскатистый смех, шумливость; горе — качание головой, сморкание, утирание глаз; болезнь — кашель, дрожь и т. п.

Необходимо уяснить, что все притворные движения: а) пре­ увеличивают слабое волнение, так сказать, «хватают через край», и б) подавляют сильные волнения. В первом случае де­ монстрируется усиленное движение руками, импульсивные дергания корпусом, головой; во втором — ограничивается под­ вижность рук, ног, туловища, головы. Притворные движения на­ чинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

Успешное наблюдение часто связано с манерой поведения ве­ дущего. В связи с этим можно сделать ряд замечаний и предло­ жить следующие советы:

•не сидите на краешке стула. Это создает впечатление, что Вы хотите поскорее отделаться от собеседника;

•не ерзайте на стуле. Ерзанье свидетельствует о неуверен­ ности и нерешительности;

•не тяните время. Затягивание беседы воспринимается как нежелание обсуждать важные вопросы;

•не спешите. Лучше не проводить беседы, чем спешить и ком­ кать обсуждаемые проблемы. Спешка всегда оценивается негативно;

•ставьте вопросы так, чтобы они не наводили на ответы и не обнажали преждевременно вьгоодов;

•меньше употребляйте слово «Я». Это создает неблагопри­ ятное впечатление;

•не смотрите на собеседнрпса свысока, считайте его равным с собою во всех отношениях;

•не горячитесь, горячность часто лишает теплоты отношений;

•не создавайте из себя прорицателя и умника;

•не делайте выводов за собеседника;

•не давайте скоропалительный обещаний. Может случиться так, что общения по объективным обстоятельствам выпол­ нить не представится возможным;

•в беседе решайте только те вопросы, которые входят в Вашу компетенцию.

Успешность беседы часто зависит от умения слушать собесед­ ника. Любому, кто проводит оценочные беседы, нужно научить­ ся слушать.

По манере слушания можно выделить три типа слушателей: а) внимательных; б) пассивных, в) агрессивных.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседни­ ка к высказыванию. Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апа­ тию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы. Аг­ рессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные аг­ рессивные действия. Во всем этом важнейшую роль играют го­ лос, речь, поза, жесты. Достаточно, скажем, ведущ^ему беседу принять «позу обороны», как у собеседника начнут напрягаться мышцы, и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. И наоборот, стоит «ведущему» только рас­ слабиться, как та же реакция проявится и у «ведомого». Как же избежать нежелательных реакций в этом случае?

Известные советы практиков могут здесь оказаться очень по­ лезными:

•не доминируй в разговоре, но и не будь молчуном;

•не увлекайся монологами, но и не ограничивайся простыми «да» и «нет»;

•не злись, когда, несмотря на свои старания, не можешь на­ вести собеседника на нужную тебе мысль, но и не будь к этому равнодушным;

•старайся вовремя высказаться, но и вовремя остановиться;

•проявляй искреннюю заинтересованность и искренне него­ дование;

•принимай располагающие к разговору позы, но не увлекайся

дует внимательно оценить отношения собеседника к тем собы­ тиям, людям, фактам, по поводу которых он высказывался. Надо вспомнить выразительные средства (слова, фразы), которыми он пользовался. С этой целью необходимо обратить внимание на следующие факторы в поведении собеседника:

•речь (особенности словаря, грамотность в изложении мыс­ лей, интонационная выразительность, скорость высказыва­ ния, паузы между словами и фразами);

•позиция, занятая в общении (стремление к инициативе, пер­ венству, доминированию или пассивная уступчивость);

•навязчивость или заинтересованность предметом разгово­ ра, отношение к разговору;

•готовность поддержать разговор на общие темы или веде­ ние беседы только по деловым вопросам;

•степень концентрированности на теме общения (настойчи­ вость в обсуждении избранной темы или перескакивание на другие темы);

•место «Я» в речевом общении;

•изменчивость поведения на различных этапах общения (в первые минуты беседы, в середине, в конце);

•изменчивость поведения при изменении ситуации (когда, скажем, кто-либо присоединился к беседе);

•манера вести беседу один на один;

•дистанция в процессе беседы;

•реакция на мнения, противоположные собственному (как быстро меняет мнения под влиянием собеседника);

•манера слушать;

•непринужденность или скованность поведения, умение «сыграть избранную роль»;

•попытки скрыть свои намерения;

•реакция на похвалу, лесть шутку.

Полученная в процессе беседы информация используется для составления характеристики, а также для заполнения оценочных бланков и таблиц. Недостающие сведения можно получить в до­ полнительных беседах, а также с помощью специальных тестов.

5,1,3, Метод тестов

Прикладная психология широко использует различные тес­ ты, т.е. кратковременные испытания в виде решения задач и от­ ветов на вопросы. В настоящее время известно довольно много различных тестов, направленных на оценку личности. «Обилие

378 И.Д.Ладанов. Практический менедоюмент

СВОИХ мыслях, любит читать. Он сдержан, отдален от людей, за­ ранее планирует свои действия. Любит во всем порядок, контро­ лирует свои эмоции. На интроверта можно положиться, он высо­ ко ценит этические нормы; в) человек, получивший высокие балла по шкале эмоциональности характеризуется эмоциональ­ ной неустойчивостью, неуравновешенностью, нервно-психичес­ кими нарушениями, слабой приспособленность в среде.

Все эти данные можно получить в обш;ении. Для этого доста­ точно воспользоваться упрощенными шкалами, состоящими из шести утверждений по экстраверсии (общительности-замкну­ тости) и шести утверждений по эмоциональности.

Среди тестов, получивших не меньшую популярность, нахо­ дятся тест Роршаха, ТАТ, MMPI, тест Кеттела.

Тест Роршаха назван по имени швейцарского психиатра Г.Роршаха (1884-1922). Методика оценки заключается в толковании 10 стандартных черно-белых и цветных чернильных пятен. Ис­ пытуемый, глядя на предлагаемые ему пятна, описывает слова­ ми то, что, как ему кажется, он видит. Содержание рассказа и само поведение испытуемого оценивается по специальным пред­ писаниям. Более чем бО-летняя практика применения теста убе­ дила исследователей в его важности при толковании различных скрытых в психике тенденций и состояний. Так считается, что тест удовлетворительно фиксирует стиль познавательной дея­ тельности, типы переживаний и тревог, степень тревожности и др. Тест довольно точно определяет степень экстраверсии-инт- роверсии, склонность к межличностным конфликтам и даже ин­ теллектуальные возможности человека.

Все это побудило некоторых исследователей делать попытки применения теста Роршаха и при оценке управленческих кадров, в том числе менеджеров. Но, как нетрудно представить, прямого заьслючения о возможностях менеджеров сделать на основании испытаний по данному тесту не удалось. Ряд показателей, напри­ мер, интроверсия-экстраверия, склонность к социальным конф­ ликтам и т. д., довольно важны при оценке личности менеджеров, однако картрша их выраженности у обследуемого обусловливает­ ся часто субъективными особенностями интерпретатора.

ТАТ (Тематический апперцепционный тест). Создан амери­ канских психологом Г.Мюрреем в 1935 г. Стандартный тест со­ стоит из 3-х серий (по 10 штук в каждой) ситуативных картинок. В определенной очередности испытуемому предъявляют картин­ ки теста, на базе которых он должен составить рассказ. Картин-