Практический менеджмент - Ладанов И.Д

вание мысли и готов выслушать возражения, дополнения, воп­ росы. Регуляторы в беседе сигнализируют о том, кому следует остановиться, а кому начать говорение. При этом утвердились определенные штампы: ладонь вытянутой руки, обращенная в аудиторию, означает — «Подождите!»; ладонь внизу — «Я сей­ час объясню!»; ладонь кверху — «Вот как надо!» Набор регуля­ торов довольно обширный, сюда входят такие движения, как поглаживание волос, прилаживание галстука, подтягивание носков, паузы молчания и т. д. Логически размеренную и спокой­ ную речь обычно характеризует плавное проявление регулято­ ров. В условиях возбуждения говорящий начинает дергаться, хвататься за галстук, одергивать одежду, теребить волосы и т. д. Такое поведение воспринимается негативно.

Адаптеры объединяют три группы специфических движе­ ний рук: а) почесывание, подергивание отдельных частей тела; б) касания, пошлепывание слушающих; в) поглаживание, перебирание, перебрасывание каких-то предметов (карандаша, пуговиц, ключей и т. д.). Эти жесты являются в некотором роде привычками, в большинстве своем нежелательными, а иногда и вредными, в связи с этим жесты-адапторы воспринимаются слушающими негативно. Если, скажем, говорящий усердно разъясняет какое-нибудь положение инструкции, а сам тере­ бит пуговицу или мнет в руках книгу, то предмет его разъясне­ ний обычно проходит мимо слушателей.

Эмблемы представляют из себя жесты-заменители слов или даже целых фраз. Примером могут служить сжатые вместе по манере рукопожатия руки: а) сжатые на уровне груди неоднок­ ратно потрясаемые в сторону какого-то человека или группы лиц означают «Здравствуйте»; б) сжатые и поднятые над головой оз­ начают «До свидания!». Ораторы нередко пользуются такими жестами, стараясь показать свое расположение к аудитории. Однако бывают случаи, когда они попадают впросак, если теми же эмблемами общаются с иностранцами. У американцев, напри­ мер, сжатые в кистях и поднятые над головой руки означают «Победа!». Кроме того, то же самое значение имеет эмблема в виде двух разведенных пальцев руки по форме «V» (первая буква сло­ ва «victory» — победа). Таким образом, эмблемы формируются в социально-культурной среде человеческой общности, а поэтому несут на себе национально-психологический отпечаток. Говоря­ щий должен усвоить себе весьма важную истину: нельзя оши­ баться в применении эмблем. Ошибка здесь не прощается.

252 И.Д.Ладанов. Практический мепедоюмгнт

то удивление на лице не фиксируется. Стимулы удивления: вид человека, звук, запах, прикосновение, вопрос, идея.

Основные проявления:

1 — брови вздернуты вверх;

2 — на лбу широкие морщины;

3 — глаза широко раскрыты, над радужной обо­ лочкой видна белая склера;

4 — рот открыт, мышцы ослаблены.

Разновидности реакций удивления

Это контролируемые реакции (П, Ш, IV). Они заметно сдер­ живаются говорящим, но тем не менее проявляются. Говорящий должен знать, что если он и не желает реагировать на какуюлибо информацию или ситуацию, то непроизвольное удивление может подвести его. Слушающие неосознанно делают выводы о том, что говорящий что-то скрывает, что он не совсем искренен.

Страх. Эта эмоция возникает как предвосхищение чего-то очень пагубного для организма и личности.

Основные проявления:

1 — брови подняты, растянуты, сведены;

2 — появление коротких морщин на лбу;

3 — глаза раскрыты, сверху радужных оболочек видна белая склера, нижнее веко сильно на­ ряжено;

4 — губы раздвинуты, сильно напряжены и от­ тянуты назад.

Выражение страха отличается от удивления по четырем по­ зициям: а) при удивлении морщины проходят через весь лоб, при страхе — они короче и концентрируются над переносицей; б) раскрытые глаза напряжены; в) раскрытый рот бесформенно искажен, губы напряжены; г) удивление — мимолетная реакция,

астрах — более длительная.

Впроцессе деятельности говорение — слушание эмоция стра­ ха не очень частый гость, она проявляется лишь в исключитель-

Радость переживается как ощущение приятного. У лиц с эго­ истической направленностью эта эмоция проявляется в момент осознания своей значимости, т.е. после того, как, например, ктонибудь с подобострастием скажет: «Ах, как своевременно Ваше сообщение!»

Основные проявления:

1 — брови и (2) лоб почти не проявляют участия в формировании экспрессии радости;

3 — глаза часто сужаются и блестят;

4 — рот растягивается, утолки губ поднимаются кверху. От этого лицо приобретает шарооб­ разность, «расплывается» в стороны.

Радость формирует на лице улыбку, и это положительно воз­ действует на собеседника (аудиторию). Однако следует помнить, что улыбка бывает искренняя и деланная. Люди всегда распозна­ ют деланную улыбку. Чтобы избежать такого рода улыбок, гово­ рящий должен искренне порадоваться вместе со слушающими. Если он будет поступать по-другому, то не сумеет избавиться от дежурной улыбки, что несомненно удалит его от слзш1ающих.

Печаль (горе) чаще всего вызывается каьсими-то потерями. Она может оставаться на лицах людей от нескольких минут до несколь­ ких дней. Данная эмоция имеет довольно широкий диапазон: от состояния печали до горя и страдания. Внепшие проявления между тем не всегда свидетельствуют о глубине переживаний. Руково­ дителю, вступающему в деловое общение с людьми, нужно очень чутко реагировать на проявление у людей подобного рода эмоций.

Основные проявления:

1 — брови сдвинуты вместе, внешние концы опу­ щены. Между бровями пролегают неболь­ шие вертикальные складки;

2 — на середине лба короткие морщины;

3 — глаза слегка прикрыты: нижнее веко подня­ то, а верхнее образует сьсладку в виде треу­ гольника;

4 — уголки рта опущены.

Экспрессии лица — это, как указывалось выше, отражение эмоциональных переживаний. По ним можно судить о том, как человек относится к реальной действительности. Знание систе­ мы экспрессии дает в руки руководителю эффективный инст­ румент диагностики. Но это только одна сторона дела. Другая же состоит в том, что если намеренно создать на своем лице, ска-

258 И.Д.Ладанов. Практический менеджмент

приходить к соглашению. В связи с этим, оратор должен уяснить детали установления раппорта.

Здесь, хотя это может показаться довольно странным, боль­ шую роль играет процедура появления оратора перед аудито­ рией.

Господствующее мнение, опирающееся на факты из истории и практики, утверждает, что оратор-умиротворитель должен появляться перед аудиторией внезапно и также внезапно исче­ зать. Опросы, проведенные автором настоящего руководства, дают основания считать такое мнение ошибочным. Информация, полученная от свидетелей экологических катастроф, железно­ дорожных аварий и социальных потрясений, говорит об обрат­ ном: оратор, который должен выступить перед эмоционально возбужденной аудиторией, обязан появиться в районе выступ­ ления до начала своей речи и покинуть это место не сразу. Преимущества «растяжки» времени нахождения в районе выс­ тупления очевидны:

а) оратор, прибывший на место выступления заранее, имеет возможность найти себе сторонников на неформальном уровне;

б) неформальные беседы способствуют созданию у людей бла­ гоприятного отношения к оратору. Кроме того, сам оратор, общаясь с людьми лицом к лицу, минимизирует свое напря­ женное состояние, обретает уверенность в CBOPIX действиях; в) общение с людьми перед началом официального выступле­ ния дает оратору возможность ближе познакомиться с оппо­ зиционерами. Оратор имеет возможность детально ознако­ миться с мнением этих людей, узнать их имена, особенности поведения и т. д. Все это поможет оратору предметнее орга­

низовать свое выступление; г) продолжение неформального общения оратора со слушате­

лями после официального выступления нередко произво­ дит куда больший эффект, чем произнесенная речь. Заме­ чено, что ораторы, продолжающие неформальный разговор по затронутым темам после выступления, получают более высокий рейтинг, чем те, кто сразу же скрывается от пуб­ лики.

Все сказанное — это организационная часть деятельности ора­ тора. Установление раппорта с бушующей публикой и обрете­ ние с ней так необходимого доверия — это только прелюдия к решению той главной задачи, которая предписывается оратору.

А задача эта такова: оратор должен убедить аудиторию в пра­ вильности своей точки зрения. Для достижения этой цели ему нужно использовать арсенал доступных методов оказания влияния, а также некоторые приемы презентации, годные для экстремалып>1х условий. Оратору здесь следует, кроме того, при­ держиваться вполне конкретных правил:

1. Перед враждебно настроенной аудиторией нужно выступать без записей. Поскольку аудитория заранее настроена отрица­ тельно, то чтение с каких-то бумажек еще более усугубляет по­ ложение: слушающие воспринимают оратора как ставленника злых сил. Чтение пагубно сказывается и на феномене доверия. Кроме того, оно снижает эффект контакта «глаза в глаза» меж­ ду оратором и аудиторией. А без такого контакта довольно труд­ но рассчитывать на успех.

2.Нельзя стоять за кафедрой, столом или за каким-то любым барьером. Физическая перегородка в общении с враждебно на­ строенной аудиторией превращается в социальную перегород­ ку. У слушающих, когда они видят, что оратор стоит за барье­ ром, рождается установка — «умиротворитель отгородился».

Аэто, естественно, не приносит успеха. Оратор должен выйти вперед, встать перед кафедрой, столом, перегородкой и тем самым продемонстрировать свое доверие к аудитории.

3.Оратор должен произносить свою речь таким образом, что­ бы слушающие не «потеряли свое лицо». Задача оратора — пе­ реубедить их. Но ведь никто не хочет признать себя неправым. Оратор обязан дать людям возможность по-новому взглянуть на свое поведение. Для этого он сообщает им факты, которые ранее им были неизвестны, нейтрализует витающие в атмосфере слу­ хи, проливает иной свет на проблему. Он делает все, чтобы не унизить чувства собственного достоинства людей.

Нельзя заставить человека думать по-новому. Нужно пред­ ставить ему серию фактов, которые бы породили у него мысль: «А ведь и я так думаю!» Для того чтобы достигнуть успеха, ора­ тор должен умело пользоваться словом, мимикой и жестами. Он должен на всем протяжении своей речи удерживать контакт «глаза в глаза».