Практический менеджмент - Ладанов И.Д

1.После завершения письма прочитайте внимательно весь текст. Сформулируйте (словами) общее впечатление о до­ кументе (докладе, сообщении).

2.Определите среднее количество слов в предложенрш (если эта цифра близка к 18 — все нормально).

3.Подсчитайте общее количество глаголов. В тексте должны преобладать глаголы активного (действительного) залога.

4.Определите общее количество имен существительных. Оп­ ределите число абстрактных и конкретных. Вторых долж­ но быть не менее 60%.

5.Короткие слова должны преобладать над длинными.

6.После просмотра проведите тщательное редактирование текста, обратив внимание на грамматику, правописание, пунктуащ^ю, подбор слов, стиль.

7.Сверьте цифровой материал, проверьте таблицы, сноски, цитаты.

Оформление. Внешний вид делового письма (доклада) созда­ ет у читающего первое впечатление. Здесь нужно обратить вни­ мание на такие детали:

•наличие полей справа, слева, сверху, снизу;

•выделение абзацев в тексте;

•четкий и понятный заголовок;

•хорошее качество печати;

•список литературы (если это ршформационное сообщение).

Памятка:

1.Побудить людей к деятельности можно только с помощью слова — устного и письменного.

Письменное слово — мощное средство коммуникации.

2.Коммуникация в бизнесе должна быть достоверной, крат­ кой, четкой.

3.Хорошо писать очень трудно. Надо практиковаться и быть готовым к критике.

4.Нельзя писать абстрактному адресату. Надо представлять человека, которому пишешь.

5.Пиши естественно. Избегай абстракций.

6.Используй опыт своего адресата. Приводи примеры из его практики.

7.Старайся не отправлять деловое письмо немедленно. К нему нужно возвратиться через день-другой.

8.Пиши так, чтобы полнее выразить свои мысли. Не стремись к тому, чтобы произвести впечатление.

Тренировка. Внимательно прочтите приводимые ниже тексты. Сделайте анализ, обратив внимание на: а) подбор слов; б) исполь­ зование глаголов, имен существительных, прилагательных, на­ речий; в) количество длинных и коротких слов; г) особенности структур фраз; д) стиль изложения.

Подумайте, как можно улучшить эти тексты.

О приватизации экономики

Выяснит^ь om^HouieHue поляков к концепции передачи экономики в частные руки взялся Варигавский ценппр исследования обществен­ ного мнения. Анкетирование было проведено на 380 государст^венных промышленных предприятллях. Вольтинство опроихенных (97,9 процент, рабочих и 99,2 процент,а руководителей) однозначно высказа­ лись за приват^изацию ремесел. Такое же единодуигие (95,7 и 92,2 про­ цента соот,вет.ст^енно) наблюдалось в вопросе передачи в частные руки т,орговли. Когда же речь заииьа о судьбе крупных предприятий, то мнения полярно разделились. Безоговорочно поддержали прива­ тизацию только 58,6 процента рабочих и 56,6 процент^а руководи­ телей. Тем не менее заинтересованност,ь приватизацией оставалась дост,ат,очно высокой в т,аких важнейиьих обласппях, как внешняя торговля —78,9 процент,а рабочих и 84,7 процепти руководителей и банковское дело — 75,4 и 81,8 процента опрошенных соответ^ственно.

Доходы канадцев

Жить богат,о не запретишь, если есть талант и высокая профес­ сиональная квалификация. Управление государственных сборов Ка­ нады опубликовало стат,ист,ические данные о доходах населения страны.

На первом месте среди людей, занижающихся част,ной деятпельностью, значат,ся врачи игирокого профиля, средний доход кото­ рых составил в 1987 году 99195 долларов. За нижи следуют дант^исты •— 82717 долларов, а замыкают, ведущую т,ройку юристы и но­ тариусы — 76331 доллар.

Инженеры и архит,екторы получили среднегодовой заработ,ок в размере 41771 доллара, рыбаки — 22804 доллара, владельцы недвижи­ мостью — 20927 долларов, фермеры —17635 долларов, пенсионеры — 13445 долларов. Замыкают, список худооюники и артист,ы — 13382 доллара. Что оюе касается служащие, работающих по найму, то здесь на первом месппе учителя и профессора — 38290 долларов. Заня­

272 И.Д.Ладанов. Практический менеджмент

дельными лицами и группами лиц; в) доказывать свою точку зре­ ния непосредственному начальнику или завоевать расположе­ ние участников обсуждения проектов, планов, перспектив и т.д. Убеждать — это привлекать людей на свою сторону.

Убеждение осуществляется с помощью слова, примера и дела. Во всех случаях превалирует слово. Умение убеждать людей словом — веление времени.

Научитесь умению убеждать. Для этого усвойте три основ­ ных правила:

а) будьте приветливыми, вежливыми; б) улыбайтесь людям;

в) стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих.

3.3.1. Основные виды убеждения

Вся процедура убеждения укладывается в четыре вида воз­ действия: информирование, разъяснение, доказательство и оп­ ровержение.

Информирование. Для того, чтобы человека побудить к дея­ тельности, требуется целый спектр побудительных воздействий. Среди них информирование, т.е. сообщение, во имя чего человек должен действовать, занимает важное место. Это связано с тем, что человек, прежде чем действовать, хочет убедиться, что нужно сделать и сумеет ли он это делать. Никто на начнет действовать, если считать, что действовать либо не стоит, либо невозможно. Эту зависимость польский психолог Т.Томашевский выразил формулой; D = f(VP)f по которой решение, приводящее к дей­ ствию является функцией (f) ценности цели (V) и вероятности ее реализации (Р).

Между оценкой ценности и оценкой вероятности ее реализа­ ции существует отношение псевдопроизведения, что означает, если один элемент приближается к нулю, тогда и все произведе­ ние приближается к нулю, несмотря на величину другого эле­ мента. Если для человека что-то очень важно, но он не верит в возможность осуществления этого, он остается в бездействии. Не начнет действовать и человек, который имеет дело с какойнибудь легко достижимой, но не стоящей усилий целью.

В формуле Томашевского отражена очень простая, но важная для менеджера мысль: чтобы побудить человека к нужной дея­ тельности, следует прежде сего проинформировать его о цели и вероятности ее достижения.

274 И.Д.Ладанов. Практический менедэюмент

Для творческих натур большую притягательность имеют при­ емы рассуждающего разъяснения. Это связано с тем, что такие люди обычно имеют по всем вопросам свои точки зрения, кроме того, многие из них привьпсли к полемике. Повествующее, а тем более инструктивное разъяснение для таких людей не подходит. Они всегда жаждут активного участия в общении. Поэтому, прежде, чем говорить им «Потому», «Отсюда», «Затем», надо вызвать со стороны слушающих вопросы «Почему?», «Откуда?», «Зачем?» и т. д.

Рассуждающее разъяснение строится таким образом, что ве­ дущий ставит перед собеседником вопросы «за» и «против», зас­ тавляя его мыслить самого. При рассуждающем разъяснении можно поставить вопрос, самому ответить на него, а можно по­ будить к ответу слушающего. Именно побудить, т.е. всем ходом рассуждения возбудить у собеседника желание дать ответ. Как только ведущий начнет понуждать к ответу, рассуждающее разъяснение теряет смысл. При рассуждающем разъяснении слутпающий вместе с ведущим ищет пути разрешения ситуации (конечно, при направляющем внимании ведущего). Слушающий (собеседник) при этом ощущает свою значимость. Когда же из него вытягивают ответы, то он, лишаясь такого ощущения, ухо­ дит в психологическую защиту.

Доказательство. Традиционно доказательство относят к ло­ гическим операциям, строящимся на основе законов логики: за­ коне тождества, законе противоречия, законе исключительного третьего и законе достаточного основания. Суть доказательства заключается в том, что выдвигается какой-то тезис (мысль или положение, истинность которого надо доказать) и подыскивают­ ся аргументы или доводы для подтверждения тезиса. Сама про­ цедура обычно называется демонстрацией. В сущности — это те­ ория доказательства. В реальной практике она проявляется явно или неявно. Некоторые люди считают эту теорию большой абст­ ракцией. Вместе с тем на деле они весьма часто прибегают к до­ казательству, применяя для этого факты, включая людей в прак­ тические дела и демонстрируя им пример личного поведения.

Чтобы убедить людей или доказать им истинность какого-либо положения, часто нужны факты. Без фактов нет доказательства. Люди привыкли опираться на факты. Факты создают у них со­ ответствующий настрой на восприятие действительности, фор­ мируют установку. Однако так действуют не отдельные, разроз­ ненные факты, а их система.

Опровержение. В логическом плане опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая кому-либо идею, мы тем самым опровергаем другую, т.е. ту, которую оши­ бочно вынашивает наш собеседник. Однако доказательство и оп­ ровержение — это не одно и то же. В психологическом плане здесь имеется большая разница. Дело в том, что опровержение имеет дело с критикой устоявшихся взглядов и стереотипов по­ ведения людей, с разрушением и формированием его установок. Когда мы что-либо опровергаем, то встречаемся с чувством соб­ ственного достоинства оппонента, с его «Я». В связи с этим для эффективного опровержения действий человека одной логики оказывается недостаточно.

Спозиций психологии считается бесполезным вступать в спор

стем, кто ошибается, но отстаивает свою точку зрения. «Вы не можете победить в споре» — гласит известное психологическое кредо. И в этом есть глубокий смысл. Ведь если мы спорим с че­ ловеком, то, стало быть, мы посягаем на его чувство собственно­ го достоинства. А человек это чувство, т. е. свое «Я», упорно защиш;ает. Что из того, если мы, допустим, камня на камне не оста­ вим от аргументации нашего оппонента и докажем полную несостоятельность его позиции? Мы выиграем? Нет, конечно. Наш оппонент, прижатый к стенке, может отказаться от борьбы. Но он никогда искренне не признается, что был не прав, т.е. сра­ зу не признается. Для этого ему нужно время. Чтобы заменить одну установку на другую, обычно требуется не один день. Кто «побеждает» сходу, тот обычно проигрывает. Чтобы этого не слу­ чилось, нужно научиться применять приемы опровержения.

Вданном случае следует обратить внимание на одно весьма важное обстоятельство. Опровержение, результатом которого является видимый, мнимый отказ от деятельности, — это одно, а реальный искренний отказ — это совсем другое. Первый вид опровержения обычно имеет место на диспутах, на конференци­

2.«Внутренне ориентированные» личности, т.е. те, для кого собственные переживания значат куда больше, чем пере­ живания группы или даже массы людей.

3.Социально неконтактные люди, проявляющие признаки от­ чужденности, слабой эмоциональной привязанности к дру­ гим, с выраженным предпочтением к обособленной деятель­ ности, имеющие слабую связь с формальными или нефор­ мальными группами.

4.Лица с явно выраженной агрессивностью или с признаками потребности во власти над другими.

5.Лица, проявляющие открытую враждебность к людям, окру­ жающим их в повседневной жизни. Крайнюю степень сопро­ тивляемости убеждению обнаруживают инвалиды с парано­ идными тенденциями (с бредовыми идеями) или «криминаль­ ные психопаты» (люди с ярко выраженным антисоциальным поведением).

Рассмотренные выше виды убеждения — информирование, разъяснение, доказательство, опровержение — представляют собой некий каркас убеждающего воздействия на людей, но даю­ щий лишь общее представление о конкретной процедуре. В ре­ альной практике менеджер сталкивается с необходимостью учи­ тывать фоновое обстановочное состояние, в котором осуществля­ ется убеждение.

Наиболее простым, но вместе с тем самым надежным фоном процедуры убеждения является мышечная релаксация (расслаб­ ление) субъектов общения. Суть ее заключается в том, что в ус­ ловиях релаксации кора головного мозга человека в определен­ ной степени освобождается от побочных влияний и принимает готовность к восприятию беседы. Такое состояние появляется в тех случаях, когда беседующие сидят в непринужденной позе, а их лица обращены друг к другу. Все у собеседников должно быть естественным: взгляд, жесты, осанка, телодвижения. Согнутая над столом фигура, поджатые ноги, блуждающий взор, морщи­ ны на лбу, вертикальные складки на переносице и т. д. гасят рас­ слабление и порождают напряженное состояние.

Однако напряжение, точнее эмоциональная напряженность,

так же, как и релаксация, усиливает убеждающее действие. При этом приемы фонового состояния будут другими. Нетрудно до­ гадаться, что в подобной обстановочной ситуации хорошо дей­ ствуют команды, приказы, запрещения и др. (см. схему).