Вопрос 35.Показатели качества экскурсионных услуг. Пути повышения качества экскурсионного обслуживания.

На качественный уровень экс-ого обслуживания влияют: 1. Степень подготовленности экс-та к получению данной услуги, его желание и умение воспринимать материал экс-сии, наличие необходимого запаса знаний и навыков; 2. Уровень обслуживания и его адекватность данному виду экс-ой деят-ти. Можно охарактеризовать несколько ступеней качественного уровня экс-сий:

- экс-я без четких приемов показа и рассказа – отличается инертностью

- экс-я только с приемами рассказа при пассивном показе – ограничивается предоставлением путевой информации

- экс-я с активным показом и пассивным рассказом – имеет низкий информативный уровень, осмотр сводится к любованию памятниками.

Также говоря о качестве экс-го обслуживания необходимо выделить наиболее типичные ошибки в ее проведении:

1.Лекционность – преобладание рассказа над показам

2.Излишняя информационность – чрезмерное обилие цифр. Фактов, примеров

3.Незавершенность в раскрытии темы, т. е. отсутствие выводов

4.Эскизность показа и рассказа

5. Неумение экс-да отказаться от частного, случайного.

Для экс-й характерны следующие признаки невысокого ее качества:

1.Экс-ты неохотно выходят из автобуса на остановках перед объектами

2. Часть экс-тов остается в автобусе во время остановок для показа

3. Отдельные экс-ты покидают маршрут. Что сравнимо с провалом экс-да.

Вопрос 36.Дифференцированный подход к организации экскурсионного обслуживания.

Экс-нт – участник экс-сии под руководством экс-да знакомящийся памятниками и достопримечательными местами по заранее выбранной теме.

Экс группа – совокупность людей, сформированная с учетом опред признаков/ без них с целью получения экс услуг.

Комплектование экс групп:

1. в зав от отнош людей к экс-сии как к виду услуг: 1) наиболее любознательные экс-ты, кот ожидают услышать все о науке/технике/ис-ве и т.д. 2)образовательная публика, обладающая широкими познаниями, но проявляющая особый интерес к одной из областей 3)люди, стремящиеся заполнить свое своб время интересами/занятиями, но не имеющая четкого представления какими именно.

2. В делении экс-тов по разл признакам: по возрасту/ по роду занятий/по форме обучения/ по виду любимых занятий.

3. Деление на группы с учетом уровня интеллектуального развития экс-тов, их общеобразов и проф подготовки.

Задачи, кот решают использ дифферен подхода:

• Способствует макс удовлетв разностр запросов экс-тов

• Создает воз-ть для расширения форм экс-го обсдуживания

• Увел эффективность всей работы

Осущ-яя дифферен подход следует исходить из того, что воздействие экс-да рассчитано в основном на группу экс-тов 15-20 чел.

Вопрос 37. Психология в экскурсионной деятельности.

Психическое состояние – это опред. уровень психической д-ти, который проявляется в активности личности. Основой для появления различных психических состояний являются конкретные условия, в которых находятся экс-д и экс-ты: обстановка жизни и труда; микроклимат в коллективе; состояние здоровья (физиологический фактор); атмосферные процессы (погода, давление и др.).

Различают несколько видов психического состояния личности: общее психическое состояние, которое служит основой восприятия, эмоциональное состояние (настроение), интеллектуальное творческое состояние, волевое состояние (готовность к действиям).

Методистам и экс-дам в ходе подготовки и проведения экс-сии необходимо учитывать такие черты ее участников, как способность, характер, темперамент, а также природные качества – память, наблюдательность, воображение и сообразительность. При проведении экс-ии экс-д ориентируется на конкретную группу исходя из того, что уровень активности (повышенной или пониженной) зависит от психического состояния каждого из экс-тов.

Экс-ия как процесс познания. Смысл познания состоит в том, что в его процессе усваивается определенная истина. Познание – процесс отражения и воспроизведения д-ти в мышлении. В то же время это взаимодействие субъекта (экс-та) и объекта (памятника), в ходе которого субъект получает знания. Процесс познания на экс-ии происходит по схеме: наглядность – восприятие (ощущение, представление) – формирование понятий на основе получения экс-тами представлений.

Экс-ия как процесс познания представляет собой предметно-чувственную, практическую д-ть людей. Объекты познания – предметы внешнего мира – памятники истории и к-ры, природы, истор. места и др.

Процесс познания начинается с возникновения контакта органов чувств человека с объектом. Восприятие наблюдаемых объектов происходит на основе зрительных и слуховых ощущений. С их помощью формируются представления. Процесс познания продолжается в абстрактном мышлении экс-тов. На этой основе они приходят к выводам. Экс-ия как процесс познания состоит из двух частей: чувственного познания (ощущение, восприятие, представление) и логического познания (мышление). Названные части являются основой экс-ии.

Для экс-ий являются обязательными сосредоточенность внимания и единство переживания, способствующие углубленному восприятию разбираемого материала. Одной из задач экс-да является дать экс-там установку на восприятие объектов, наблюдение определенных деталей и особенностей памятников. Установки могут быть направлены на запоминание событий, фактов, приводимых в рассказе экс-да. Не менее важны установки, стимулирующие мышление экс-тов.

Значение установок в процессе повышения эффективности трудно переоценить. Установки являются психологическим фундаментом активности личности. Именно они, вплетаясь в содержание рассказа или его организационные указания, обеспечивают устойчивый целенаправленный характер д-ти э-та (наблюдение, изучение, исследование) по отношению к экс-ому объекту.

Наблюдая экс-ые объекты, экс-ты различают не только отдельные внешние стороны, но и такие его свойства, как размер, цвет, форму, место расположения, сочетание с другими объектами, сходство с ними, отличие от них и т.п. Опираясь на пояснения экс-да, на основе методики показа они воспринимают сумму этих сторон и свойств, отраженных в их сознании. Это позволяет правильно воспринять объект в целом.

При подготовке и проведении экс-ии необходимо иметь в виду: прошлый опыт человека; активный характер восприятия, зависящий от психических особенностей экс-та, его настроение; избирательность восприятия (выделение объекта из числа других, а также выделение в объекте нужных деталей); осмысленность восприятия; зависимость восприятия от жизненного опыта экс-та, его знаний практических навыков; предметность и целостность восприятия; структурность (отражение в восприятии различных деталей и свойств объекта).