2.1.2. Цели

После изучения данного раздела вы должны знать и уметь:

— уметь использовать эмоциональное восприятие в убеждении че­ловека;

— знать пять психологических уровней;

— уметь воздействовать через особенности российского ментали­тета на своих сотрудников.

2.1.3. Эмоции в управлении

Убеждать людей стоит так, как если бы вы их не учили. И незнако­мые вещи преподносить как забытые. Если объективные обстоятель­ства вынуждают вас «встряхнуть» подчиненного, донести до него, что

182

его способ вести дела деструктивен, дайте ему это понять без личного оскорбления.

Настаивая на том, как надо вести себя подчиненному (ради его же блага!), вы можете дать ему понять, что он не прав. Жест, взгляд, инто­нация могут быть не менее красноречивы, чем слова. Но если вы гово­рите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь скрытое желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить мнение. После этого вы можете обрушивать на него всю логику Платона или Иммануила Канта, но переубедить его вам не удастся, ибо вы его оскорбили. Пользуясь положением руково­дителя, вы можете заставить сотрудника выполнить ваши «рекомен­дации». Но весь мировой опыт показывает, что работа эффективна там, где люди работают по своей воле, вкладывая в нее свою душу и интел­лект.

Человек, которого убедили против его воли, не отречется от своего мнения. В итоге предприятие получает работника «из-под палки», ко­торый и пальцем не пошевелит, чтобы проявить инициативу и сделать работу эффективней.

Находясь на руководящей должности, вы должны задать себе во­просы:

— Каким образом менять личные установки сотрудников, которые мешают делу, и, но большому счету, им самим?

— Как сформулировать свое сообщение так, чтобы не обидеть без причины?

— Как сказать так, чтобы ваше слово наиболее сильно повлияло на подчиненного?

Задание а

Вспомните, когда вышестоящий руководитель или административ­ный работник, от которого зависит ваш бизнес, заставили вас при­нять их мнение против вашей воли. Опишите свое эмоциональное со­стояние, отношение к их мнению и к ним самим. Затем вспомните случай, когда вы «читали нотацию» вашему подчиненному. Попро­буйте описать его эмоциональное состояние, отношение к вам и ва­шему мнению.

2.1.4. Методы логических построений убеждения

Психологические рассуждения человека можно рассматривать как крепость с расходящимися концентрическими кругами — стенами обо­роны. Их всего семь. У каждой свое название и фортификационное предназначение. Крайние стены постоянно выдерживают атаку окру­жающего мира. Поэтому «охрана» довольно равнодушно относится к «зевакам», обитающим там. Но по мере продвижения к центру крепос­ти бдительность нарастает. Удар нанесенный во внутренние, более глубокие слои достаточно болезненен, ибо отзовется по всем уровням крепости. Но и помощь, оказанная в глубинном уровне, так же сильно влияет на укрепление обороны крепости.

Обозначение этих уровней («крепостных стен») лучше всех уда­лось оформить известному психологу Роберту Дитлсу.

Он предлагает обращаться к этим уровням как если бы мы хотели разобраться в структуре какой-либо отдельной административной си­стемы (предприятия, фирмы, банка и т. д.), в которой существуют раз­личные уровни организации.

С психологической точки зрения можно говорить о пяти основных уровнях.

1. Базовым (поверхностным) является паше внешнее окружение, внешние сдерживающие факторы.

Рассуждения на этом уровне базируются на примерах других лю­дей, на представлении о том, что обстоятельства сильнее дел и т. п. Собственно, убеждения, существующие на данном уровне, малозначи­мы для личности — неглубоки, а потому легко исправимы.

2. Нашим поведением мы взаимодействуем с внешним окружением. На этом уровне человек более настойчив, так как он уже предпринял реальные поведенческие действия. Его убеждения более устойчивы.

3. Наше поведение обусловлено нашей моделью мира и стратегиями, которые определяют способности. Рассуждения о собственных воз­можностях глубоки.

4. Способности организуются посредством систем убеждений, не­посредственно являющихся предметом данного исследования. Если че­ловек в своих рассуждениях опирается на свои «взгляды на жизнь», то это достаточно сильное убеждение, которое можно подвергнуть со­мнению с более глубокого уровня.

184

5. Сами убеждения организуются через идентичность (Я-образ). Использование собеседником непосредственно совмещенных с лично­стью деловых, поведенческих и других качеств, предполагает уровень убеждения очень глубокого, пронзающего все человеческое существо. «"Я" и преодоление трудностей — неразделимо», «"Я" — само совер­шенство» и т. д.

6. 7. Уровни, работа с которыми является прерогативой професси­ональных психологов. Допустим, что вновь нанятый на работу сотруд­ник испытывает трудности во взаимодействии с клиентами. Руково­дитель может сказать: «Это не твоя вина. Наверное, шум в офисе от­влекает тебя во время освоения должности. Ничего, привыкнешь. Посмотри, как это делают другие менеджеры...»

Другими словами, вся проблема во внешнем окружении и к подчи­ненному лично не имеет никакого отношения. Разумеется, что при та­кой постановке вопроса вклад самого подчиненного минимален. Но зато он снимет ненужную внутреннею тревожность, мешающую делу.

Фокусируясь на поведении, руководитель может сказать: «Ты пло­хо себя проявляешь на этой должности». В этом случае работник ста­новится ответственным за результат процесса.

Оперируя на уровне способностей, он может сказать: «Эта работа дается тебе плохо, твои деловые способности (коммуникации, владе­ние информацией) недостаточно хорошо развиты». Это более глубо­кое и широкое значение конкретного провала доверенного ему дела.

На уровне ценностей руководитель может сказать: «Ну что ж, в об­щем-то это не так и важно. Главное, что ты решил работать».

Руководитель подкрепляет убеждение в том, что получать хорошие результаты сразу не так уж важно, главное — желание работать. В дан­ном случае мы перескакиваем на уровень убеждений. Это уже выходит за рамки отдельного предмета и относится к процессу обучения в це­лом.

На уровне идентичности руководитель может сказать: «И нику­дышный же ты работник, однако»; или «Ты не способен к обучению»;

или «Да, ты не Билл Гейтс». Это затрагивает все существо человека и вызывает эмоционально накаленную реакцию. Уровень идентичности отличается от уровня способностей. Одно дело считать себя неспособ­ным к быстрому овладению новой деятельностью, и совсем другое — полным тупицей.

185

Эти примеры наглядно демонстрируют, какого рода воздействия способны оказывать сообщения, высказанные на различных уровнях. Большая разница между тем, когда человек говорит: «Если я ошиба­юсь, то у меня еще пока нет соответствующих способностей» и заявле­нием: «Я конченый неудачник и таким останусь навек...»

Если я принимаю нечто как часть моей идентичности, то это нечто начинает оказывать на меня глубочайшее влияние.