19

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Псковский государственный политехнический институт

Кафедра экономики и управления на предприятии

КУРСОВАЯ РАБОТА

по предмету Логистика

Тема: Системы массового обслуживания

Выполнил студент группы 014-1503: Черкасов М. А.

Вариант 8

Руководитель: Грылева И.В.

Псков

2011

Содержание

Введение………………………………………………………………………3

Часть 1. Теория систем массового обслуживания……………..………..4

1. Предмет, цель, задачи и основные понятия теории систем

массового обслуживания……………………………………………………..4

2. Классификация и основные элементы систем

массового обслуживания……………………………………………………..5

1.3 Модели систем массового обслуживания с ожиданием………………..7

Часть 2. Практическая задача…………………………………………….10

Заключение………………………...………………………………………...18

Список литературы……………………………………………………..…..19

Введение

Основной характеристикой процессов обслуживания является степень удовлетворения потребности в обслуживании, или качество обслуживания. Качество обслуживания выражается в своевременности удовлетворения поступивших в систему массового обслуживания (СМО) требований или заявок на обслуживание.

Очереди и ожидания ­- следствие неравномерности спроса на услуги со стороны клиентов и ограниченных возможностей предприятий по его удовлетворению. В то же время величина очереди и время ожидания в значительной степени зависят от организации процесса обслуживания, иначе говоря, от эффективности функционирования СМО.

Теория массового обслуживания анализирует, изучает и сравнивает различные ситуации, характеризующиеся образованием очереди, и, таким образом, используется для оптимизации прикладных задач.

Данная теория дает ответы на вопросы, какие организационные мероприятия следует провести при ситуациях, требующих сведения к минимуму общих потерь времени, снижения непроизводительных затрат, средств и др.

Основная задача теории массового обслуживания - определение и обоснование материальных и денежных затрат, действительно необходимых для достижения заданного качества обслуживания в различных системах массового обслуживания.

В данной курсовой работе будут рассмотрены теоретические основы понятия систем массового обслуживания, а также выполнена практическая задача, связанная с рассмотрением ситуации, требующей снижения потерь времени и затрат к минимуму.

1. Теория систем массового обслуживания

1. Предмет, цель, задачи и основные понятия теории систем массового обслуживания

При исследовании операций часто приходится сталкиваться с работой своеобразных систем, называемых системами массового обслуживания (СМО). Примерами таких систем могут служить: телефонные станции, ремонтные мастерские, билетные кассы, справочные бюро, магазины, парикмахерские и т. п. Каждая СМО состоит из какого-то числа обслуживающих единиц (или «приборов»), которые мы будем называть каналами обслуживания. Каналами могут быть: линии связи, рабочие точки, кассиры, продавцы, лифты, автомашины и др. СМО могут быть одноканальными и многоканальными.

Всякая СМО предназначена для обслуживания какого-то потока заявок (или «требований»), поступающих в какие-то случайные моменты времени. Обслуживание заявки продолжается какое-то, вообще говоря, случайное время Т об, после чего канал освобождается и готов к приему следующей заявки. Случайный характер потока заявок и времен обслуживания приводит к тому, что в какие-то периоды времени на входе СМО скапливается излишне большое число заявок (они либо становятся в очередь, либо покидают СМО необслуженными); в другие же периоды СМО будет работать с недогрузкой или вообще простаивать.

В СМО происходит какой-то СП с дискретными состояниями и непрерывным временем; состояние СМО меняется скачком в моменты появления каких-то событий (или прихода новой заявки, или окончания обслуживания, или момента, когда заявка, которой надоело ждать, покидает очередь). Чтобы дать рекомендации по рациональной организации этого процесса и предъявить разумные требования к СМО, необходимо изучить СП, описать его математически. Этим и занимается теория МО.

Предмет теории массового обслуживания — построение математических моделей, связывающих заданные условия работы СМО (число каналов, их производительность, правила работы, характер потока заявок) с интересующими нас характеристиками — показателями эффективности СМО, описывающими, с той или другой точки зрения, ее способность справляться с потоком заявок. В качестве таких показателей (в зависимости от обстановки и целей исследования) могут применяться разные величины, например: среднее число заявок, обслуживаемых СМО в единицу времени; среднее число занятых каналов; среднее число заявок в очереди и среднее время ожидания обслуживания; вероятность того, что число заявок в очереди превысит какое-то значение, и т. д. Область применения математических методов теории МО непрерывно расширяется и все больше выходит за пределы задач, связанных с «обслуживающими организациями» в буквальном смысле слова. Как своеобразные СМО могут рассматриваться: ЭВМ, системы сбора и обработки информации, автоматизированные производственные цеха, поточные линии, транспортные системы, системы ПВО и т.п.