- •Внутренняя среда организации
- •Понятие внешней среды и классификация ее факторов
- •Характеристики состояния внешней среды
- •Анализ и оценка состояния внешней среды организации
- •Управленческие решения
- •Управление, как процесс коммуникации. Понятие и виды коммуникаций.
- •Межличностные коммуникации.
- •Организационные коммуникации
Управление, как процесс коммуникации. Понятие и виды коммуникаций.
Коммуникации выполняют жизненнообеспечивающую роль в каждой организации. Если вдруг перекрыть потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.
73% американских, 63 % английских и 85 % японских руководителей считают неэффективные коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективной деятельности организации. Согласно другому опросу около 250 тыс. работников управления 2-х тысяч компаний считают одной из самых сложных проблем в организациях обмен информацией.
По данным экспертов, руководители тратят 75 – 95 % своего времени на коммуникации
Коммуникация – это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего.
Коммуникация – это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения.
Коммуникация включает и то, что передаётся, и как это «что» передаётся.
Коммуникация в системном подходе – связующий элемент всех частей организации.
Коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель заложена в тексте), косвенные (в которых информация заложена между строк) и смешанные.
Также, коммуникации можно разделить следующим образом: организационные и межличностные, внешние и внутренние, формальные и неформальные, горизонтальные и вертикальные, по нисходящей линии и по восходящей линии (рисунок стр.394).
Осуществление коммуникаций приводит к реализации следующих функций:
- информационная – передача истинных или ложных сведений
- мотивационная – побуждает работников к исполнению и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы.
- контрольная – отслеживание поведение работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчинённости
- экспрессивная функция – способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворить социальные потребности
То есть, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но также и её восприятие, понимание и усвоение.
Межличностные коммуникации.
Межличностные коммуникации предполагают прямой межличностный обмен информацией, в котором преимущественно используется канал устной речи. Универсальным средством межличностных коммуникаций является язык, который реализуется в виде отдельных текстов. К коммуникативным символам также относятся схемы, диаграммы, модели, макеты.
Ещё одним видом коммуникативных средств является невербальное общение
Типы невербальной коммуникации |
Формы невербальных коммуникаций |
Движения тела Личные физические качества Речь
Использование среды
Физическая среда
Время |
Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п. Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя |
Действия говорят громче слов.
Эффект большинства посланий создаётся невербальной информацией – 38 % тональностью голоса, 55% - выражением лица и лишь 7% словами. Невербальная информация подавляет вербальную. То есть, важнее не что говорится, а как говорится.
Пример:
Обычно начальник отдела в кабинете сидел за столом, а собеседник располагался с другой стороны на некотором расстоянии, что создавало психологическую дистанцию между собеседниками и четко указывало на старшинство при взаимодействии. Затем после перестановки в кабинете посетителям предлагалось садиться рядом с начальником за специальным столом для совместного просмотра документов, что создавало равенство сторон и большую восприимчивость.
Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем.
Выделяют три типа барьеров: личностные, физические, семантические.
Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различия в образовании, поле, расе, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологическая несовместимость людей, участвующих в коммуникации.
Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы способны препятствовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации
Семантические барьеры означают различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам. Символы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание.
Коммуникационные барьеры
Макробарьеры коммуникаций |
Микробарьеры коммуникаций |
Перегрузка информационных сетей и искажение информации Потребность в более сложной информации Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков |
Отношение отправителя информации к получателю Отношение получателя к отправителю информации Восприятие получателем многозначных слов и отсутствие обратной связи |
Различия «мужских» и «женских» коммуникаций.
Поразительные различия были выявлены на основе идентификации образцов коммуникаций мужчин и женщин. Мужчины склонны делать акцент на властных полномочиях, а женщины большее внимание уделяют доверительным взаимоотношениям. Мужчины стремятся замаскировать неуверенность в отличие от часто сомневающихся женщин. Мужчины отличаются прямолинейностью, тогда как женщины предпочитают обходные маневры. Женщины стремятся задать больше вопросов, проясняющих проблему, а мужчины считают лишние вопросы подтверждением некомпетентности.
Различие культур
В маркетинговой практике «Дженерал Моторс» был случай полного провала новой модели автомобиля на рынке, единственной причиной этого провала было отсутствие коммуникационной политики по отношению к культурным различиям. Выпущенная на латиноамериканский рынок новая модель была названа специально для латиноамериканцев «Чеви Нова». Однако модель не внедрилась на рынке. Последующее исследование рынка показало, что слово «нова» по-испански означает «она не едет».
Некоторые способы быть скучным:
Говорить о скучных вещах. Говорить длинно.
Использовать длинные слова и фразы, обильно сдобренные техническим жаргоном. Говорить монотонно.
Говорить от своего имени (я сделал так, я доказал). Избегать юмора.
Пытаться быть важным и напыщенным.
Некоторые способы привлечь интерес и получить поддержку:
Тщательно планировать все, что собираетесь делать.
Встать, сказать, замолчать.
Делать вопреки правилам, чтобы не быть скучным.
Использовать наглядные пособия.
Практиковаться в коммуникациях.
Барьеры в коммуникации можно преодолеть. Процесс коммуникации может проходить гладко, если соблюдается ряд простых правил.
Отправители сообщений:
1. Цель. У участников коммуникации должны быть четкие цели. Чем больше они знают, о чем хотят сообщить, тем легче другим будет понять это.
2. Подготовка. Они обязательно должны систематически анализировать проблему или идею, которую необходимо обсудить, потому что чем лучше они будут понимать ее, тем больше вероятность, что они поймут отношение к сообщению других сторон.
3. Оформление. Они должны рассматривать общее оформление процесса коммуникации. В конце концов, сообщение содержит нечто большее, чем просто слова. Например, могут быть важными распределение времени и обстоятельства, в которых заключается соглашение или принимается решение. Следует подумать, необходимо ли передавать сообщение в устной или письменной форме, публично или конфиденциально, за письменным столом или поблизости от стола, потому что различные естественные ситуации несут в себе различные настроения. Нужно подумать о существующих обычаях и практике в компании, которые влияют на ожидания людей.
4. Помощь и советы. Необходимо рассмотреть, с кем следует посоветоваться перед тем, как посылать сообщение, чтобы знать мнения других людей, получить их помощь и поддержку.
5. Тон. Изменение интонации, восприимчивости других, сам процесс выражения мысли, жесты — все это элементы сообщения. При письме имеют значение выбор слов, скорость, фразеология и языковые средства.
6. Предвидение. Необходимо обязательно предвидеть реакцию получателей сообщения: какие помехи для общения существуют, как их устранить, как можно заинтересовать людей посредством определения потенциальных преимуществ или пользы для них.
7. Обратная связь. Установите обратную связь в процессе общения, чтобы помочь выяснению, где этот процесс был успешным, а где неудачным, чтобы его можно было улучшить в следующий раз.
8. Личность. Убедитесь, что существующий процесс общения согласуется с долговременными интересами и целями, чтобы можно было построить модель коммуникации.
9. Поведение. Убедитесь, что поведение поддерживает коммуникацию. Бесполезно ожидать, что люди будут делать одно, а вы сами что-нибудь другое. Также не имеет смысла навязывать желаемый образ поведения и вознаграждать за это или игнорировать тех, кто в какой-то степени ведет себя не так, как требуется.
10. Слушание. Оно является крайне важной частью процесса коммуникации. Этому процессу помогает и зрение, так как мы учимся понимать сигналы, передаваемые языком жестов, — непроизносимые слова и движения других людей, речь которых мы воспринимаем. Слушание дает возможность менеджерам делиться опытом с теми, с кем они общаются. Оно демонстрирует желание потратить время и усилия на то, чтобы понять другого человека или других людей. Оно открывает возможность для заимствования идей.
11. Стиль. Передающий должен решить, рассказать ли ему свое сообщение, обсудить, проконсультироваться в зависимости от цели коммуникации, ему следует тщательно обдумать соотношение между целями и стилем.
12. Средства. Отправителю необходимо тщательно обдумать средство передачи информации: должно ли сообщение быть в устной или письменной форме? Ему следует взвесить достоинства и недостатки каждого средства в свете этих целей: может ли одно средство быть использовано для поддержки другого, например, могут ли использоваться визуальные средства, чтобы поддержать устную форму коммуникации.
13. Подготовка. Необходимо использовать каждую благоприятную возможность, чтобы тренировать и улучшать коммуникативные навыки.
Отправители и получатели сообщений взаимодействуют. Если отправители соблюдают правила принятой практики, то им нужно уменьшить помехи или шум. Но и получатели должны обязательно предпринять некоторые конструктивные шаги по улучшению межличностных коммуникаций.
Получатель должен:
1. осознавать свои собственные предубеждения и предрассудки, которые могут вызвать помехи;
2. уделять пристальное внимание сообщению;
3. использовать невербальные сигналы, например, зрительный контакт, прямая поза при сидении, чтобы показать свое положительное отношение к отправителю сообщения;
4. реагировать на сообщение спокойно, избегать проявления эмоций;
5. поддерживать полезную обратную связь, чтобы выяснить значение сообщения и показать, что оно понято.
Если все эти правила соблюдаются отправителем и получателем сообщения, то возможность успешной коммуникации в значительной степени возрастает.