4. Инновации в сфере услуг

4.1. Инновации в сфере услуг

Инновация (новшество, нововведение) – это услуга, сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация труда и т.п., которые способны более эффективно удовлетворять общественные потребности. Различают:

1. базисные инновации – новшества в обслуживании клиентов, которые коренным образом преобразуют всю организацию сервисной деятельности;

2. частичные – новшества, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания.

Отличительные черты инновации:

новизна, производственная применимость, коммерческая реализуемость.

Основные типы инноваций в сфере услуг:

1. технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов и технических приемов в обслуживании

2. организационные, связанные с формами обслуживания

3. управленческие, использующие формы и методы менеджмента

4. комплексные (смешанные).

В настоящее время необходимость внедрения инноваций обуславливается обостряющейся конкурентной борьбой и требованиями рынка. Инновации позволяют предприятию повысить рентабельность своей деятельности, укрепить деловой имидж, стабилизировать свое положение на рынке.

Инновационная деятельность нуждается в особом регулировании, поддержке, правовом климате, мотивации. Все это можно обеспечить проведением соответствующей инновационной политики на уровне государства, региона, отрасли, предприятия.

Многие в России признают важность инноваций, однако, должным образом они не осуществляются в силу следующих причин.

Причины, мешающие введению инноваций:

• отсутствие: средств, времени, желания, поддержки руководства, специалистов, специального образования, государственной поддержки, острой необходимости, понимания необходимости

• неспособность к переобучению

• боязнь всего нового (консерватизм), желание сохранить старый порядок

• боязнь потерять: работу, зарплату, уважение (коллег, начальства, подчиненных), здоровье

• боязнь не справиться

• конфликты, смена коллектива

• большой риск

• негативный опыт

• бюрократизм патентных институтов и др.

Осознавая важность инновационной работы, многие руководители, тем не менее, не могут сделать организацию восприимчивой к нововведениям. Для того, чтобы инновации стали неотъемлемой частью повседневной работы, нужно:

• материальное стимулирование

• создание творческой атмосферы

• поддержка руководства

• постепенность внедрения

• обучение, постоянное повышение квалификации

• информирование, ведение разъяснительной работы

• терпимость к неудачам

• обмен опытом

• обеспечение условий

• опасения перед будущим

• тяга к новациям

• моральное стимулирование

• опасения перед будущим и др.

В то же время следует помнить, что инновации вызывают некоторые проблемы: они приводят к досрочному устареванию производства, требуют нововведений в смежных областях, требуют больших затрат и времени, нарушают стабильность всей системы.

4.2. Жцу сервисного продукта

ЖЦУ – это временной период (от нескольких месяцев до нескольких лет), от первоначального обоснования идеи, разработки и внедрения ее в производство до прекращения спроса на нее.

Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность ЖЦУ.

Обычно выделяют 4 фазы ЖЦУ:

1. внедрение – включает возникновение идеи, планирование, разработку и создание сервисного продукта или услуги, вывод на рынок. Объемы продаж ограниченные, велики затраты на разработку;

2. рост – спрос растет, объемы предоставления услуги увеличиваются;

3. зрелость – объемы продаж стабилизируются, становятся устойчиво высокими, прибыль – наибольшая;

4. спад (упадок) – по мере насыщения рынка спрос на продукт снижается и исчезает.

При грамотном введении ассортиментной политики предприятие достигает оптимального сочетания товаров или услуг, находящихся на разных стадиях ЖЦ. Около 80-85% оказываемых услуг должны находиться на стадии зрелости. Около 10-15% – на стадии внедрения и роста. Фирмы стремятся максимально сократить 1 и 2 фазы, растянуть 3 и устранить 4.

Кривая ЖЦУ имеет следующий вид:

1 – внедрение

2 – рост

3 – зрелость

4 – спад

Особый вид имеет ЖЦ сопутствующих услуг (например, ремонт бытовой техники):

ЖЦУ

В этом случае ЖЦУ связан с ЖЦ самого товара, но не совпадает с ним. ЖЦ услуг длиннее ЖЦ товара, иногда – на несколько лет. Это связано с тем, что:

1. Бытовая (или производственная) техника – это товары длительного пользования. Потребители пользуются ими, даже когда модель снята с производства.

2. Предоставляются дополнительные виды услуг, по мере физического и морального старения товара.

3. Модернизация товара.

Существуют следующие способы продления ЖЦУ:

• акции, скидки

• реклама

• внедрение новых услуг

• активная работа персонала

• изменение рыночной тактики

• расширение рынка сбыта

• модернизация услуг

• продление гарантии и др.