6.5 Інформаційне та комунікаційне забезпечення в системі управлінської

діяльності органу державної влади

Інформація є основним предметом праці керівників усіх рівнів управління і

спеціалістів, однак кінцевий результат управлінської діяльності оцінюється за ефек-

тивністю діяльності організації. Тільки систематизована інформація дає можливість

керівнику визначити ефективність організаційно-економічних, соціальних та інших

заходів, а також залежно від умов, які складаються, змінювати накреслені плани.

Згідно із Законом України "Про інформацію", який закладає правові основи

інформаційної діяльності, під інформацією розуміють документовані або публічно

оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та

навколишньому природному середовищі.

Управлінська інформація — це сукупність відомостей про внутрішній і зовні-

шній стан керованої системи (об'єкта управління), що використовуються для оцінки

ситуації і розробки управлінських рішень.

Властивості інформації відіграють важливу роль у розумінні характеристик

інформаційного забезпечення управління: нагромадження, рух, збереження при ви-

користанні, вартість, вимірювання, комунікативність, різноманітність форм.

Інформація, що використовується у системі менеджменту державного органу,

може бути класифікована за багатьма ознаками (таблиця 6.2).

Таблиця 6.2 – Класифікація управлінської інформації, що використовується у

системі менеджменту державних органів

103

Класифікаційні ознаки	Види інформації
1	2
1. За аспектами управління	1.1 Організаційно-економічна. 1.3 Техніко-технологічна. 1.2 Власне управлінська 1.4 Соціально-психологічна.
2. За часом її використання	2.1 Постійна інформація — є відносно стабільною (наприклад, норми, норма- тиви, стандарти, площа приміщень, чисельність працівників). 2.2 Змінна інформація — пов'язана з виникненням нових обставин, нових мож- ливостей і обмежень (наприклад, обсяг бюджетного фінансування, обсяг дер- жавного замовлення на послуги).
3. За відно- шенням до ча- су прийняття управлінських рішень	3.1 Попередня інформація — використовується на етапі розробки стратегії державного органу, планування його діяльності. Вона включає результати про- ведених обстежень, прогнози, звітність, нормативні документи. 3.1 Оперативна інформація — сигналізує про зміни в середовищі функціону- вання державного органу та відхилення від заданих параметрів діяльності. 3.3 Підсумкова інформація — це звітність про реалізацію державним органом певних проектів, результати діяльності за певний період, досягнення певних ці- лей.
4. За періодич- ністю надхо- дження	4.1 Регулярна інформація — до можна віднести статистичну і бухгалтерську звітність. 4.2 Епізодична інформація — її джерелом можуть бути результати одноразових опитувань споживачів послуг, матеріали нарад, конференцій.

Продовження табл. 6.2

Інформація, що використовується у системі менеджменту державних органів,

повинна відповідати певним вимогам:

необхідна і достатня кількість і якість інформації;

достовірність і точність інформації;

корисність інформації;

повнота інформації;

своєчасність одержання інформації;

технічні характеристики інформації (щільність її розміщення, можливість збе-

реження в різних умовах, швидкість обробки, виділення, представлення).

104

1	2
5. За джерела- ми виникнення	5.1 Зовнішня інформація відображає вплив на діяльність державних органів фа- кторів зовнішнього середовища. У структурі зовнішньої інформації можна вио- кремити:  систематичну інформацію (публікується державними органами статистики);  "адміністративну інформацію" — офіційні документовані дані, що збираються, по- ширюються та зберігаються органами державної влади та органами місцевого само- врядування;  масову інформацію, яка поширюється засобами масової інформації;  інформацію про діяльність державних органів та органів місцевого самоврядування — офіційну документовану інформацію, яка створюється у процесі поточної діяль- ності органів законодавчої, виконавчої, судової влади;  правову інформацію — сукупність документованих або публічно оголошених відо- мостей про право, його систему, юридичні факти, правовідносини, правопорядок, правопорушення і боротьбу з ними та їх профілактику тощо;  інформацію довідково-енциклопедичного характеру;  соціологічну інформацію — документовані або публічно оголошені відомості про ставлення окремих громадян і суспільних груп до суспільних подій та явищ, проце- сів, фактів, що стосуються діяльності державних організацій;  звернення громадян у державні органи, установи й організації щодо реалізації їх законних інтересів та прав. 5.2 Внутрішня інформація державних органів характеризує стан управлінської та керованої систем і міститься в таких джерелах даних:  планові (нормативні, проектні, договірні) та прогнозні;  облікові (формуються на підставі ведення бухгалтерського обліку, спостережень і обстежень, оперативних зведень);  звітні (сукупність місячних, квартальних, річних звітів);  позаоблікові (матеріали аудиторських перевірок, контролю, обстежень, анкетуван- ня, публікацій, рішення, постанови, розпорядження тощо);  технічні (технічна документація, дані технічних паспортів, проектно-кошторисних документів, відомості про досягнення науки і техніки).
6. За відно- шенням до управлінської системи	6.1 Вхідна інформація — характеризує потоки ресурсів, енергії, інформації, які надходять до даної системи. 6.2 Вихідна інформація — характеризує продукт діяльності системи (напри- клад, зміст і якість управлінських рішень, обсяг і номенклатуру послуг).
7. За ступенем охоплення об'- єкта управлін- ня	7.1 Загальна інформація — стосується функціонування державної організації в цілому. 7.2 Локальна інформація — стосується функціонування окремих структурних підрозділів.
8. За формою представлення	8.1 Знакова інформація — виражається в цифровій, текстовій і кодованій формі 8.2 Аналогова інформація — виражається в образах.

Інформаційні системи державних органів виступають у ролі основного ін-

струменту реалізації управлінських механізмів і потребують забезпечення наступ-

них умов їх використання: створення служб інформаційних ресурсів; формування

нормативної основи їх функціонування; формування інфраструктурного забезпечен-

ня їх діяльності; створення системи інформаційного моніторингу; формування сис-

теми інформаційного сервісу.

Інформаційне забезпечення державних органів — це сукупність інформа-

ційних ресурсів, засобів, методів і технологій, що сприяє ефективному здійсненню

всього процесу управління, зокрема розробці та реалізації управлінських рішень.

Забезпечення ефективності інформаційних систем управління в державних

органах базується на:

1) значному обсязі типових процедур при обробці інформації;

2) прийнятті рішень;

3) використанні системи автоматизованих робочих місць.

Здійснення комунікацій у державних органах забезпечує виконання таких

функцій:

 інформаційна — передача відомостей, необхідних для прийняття, ідентифікації

та оцінки альтернативних рішень;

 мотиваційна, яка спонукає працівників до виконання і поліпшення діяльності,

використовуючи управління поведінкою, переконання, прохання, накази тощо;

 контрольна — відслідковування поведінки працівників на основі ієрархії і фор-

мальної підпорядкованості;

 експресивна, яка сприяє емоційному вираженню почуттів, переживань, ставлення

до того, що відбувається, і дає змогу задовольняти соціальні потреби.

Таким чином, комунікації в державних органах відображають не тільки про-

цес передачі інформації, а й сприйняття, розуміння, засвоєння інформації.

Комунікації в державному органі — це обмін інформацією, на основі якого

керівник отримує дані, необхідні для прийняття управлінських рішень, і доводить їх

до працівників державного органу.

Процеси комунікації, в яких беруть участь керівники і працівники апарату

управління, є життєво важливими з'єднуючими ланками між керівником і його під-

леглими, керівниками одного рівня, зовнішнім оточенням.

Залежно від сторін, що взаємодіють, розрізняють такі види комунікацій у

державних органах: організаційні, міжособистісні, зовнішні, внутрішні, горизонта-

льні, вертикальні, висхідні, низхідні, формальні, неформальні.

1. Організаційні комунікації — це процес, за допомогою якого керівники роз-

вивають систему надання інформації та передачі відомостей великій кількості лю-

дей всередині організації і окремим індивідуумам та інститутам за її межами. Вони є

необхідним інструментом для координації діяльності по всій вертикалі і горизонталі

управління, дають змогу отримувати необхідну інформацію.

Залежно від масштабів комунікації поділяють на дві великі групи: між держа-

вним органом і середовищем його функціонування (зовнішні), між рівнями управ-

ління та підрозділами (внутрішні).

1.1. Зовнішні комунікації. З метою забезпечення ефективності функціонування

державні органи прагнуть налагодити ефективні комунікації з такими елементами

105

зовнішнього середовища, як державні організації, які знаходяться в їх підпорядку-

ванні, споживачі товарів, робіт, послуг, громадські організації, засоби масової інфо-

рмації,

постачальники,

партнери.

При

цьому

державними

органами

ви-

користовуються різноманітні форми і засоби комунікацій.

Так, в основі налагодження зв'язків державних органів з вищими організація-

ми лежить використання різноманітних аналітичних, звітних матеріалів, угод, про-

ведення нарад, презентацій, семінарів, симпозіумів.

З наявними і потенційними споживачами громадських, адміністративних та

управлінських послуг державні органи налагоджують контакти і спілкування за до-

помогою технологій маркетингу та паблік рилейшнз. У стосунках з громадськістю

державні органи прагнуть сформувати позитивний імідж та запровадити дієві форми

співпраці на основі проведення різноманітних презентацій, громадських слухань,

соціологічних досліджень, рекламних акцій, переговорів.

Важливим напрямом комунікаційної діяльності державних органів є налаго-

дження ділового спілкування з партнерами та постачальниками ресурсів, товарів,

послуг шляхом проведення ділових переговорів, нарад, укладання контрактів.

1.2. Внутрішні комунікації державних органів забезпечують взаємодію між рі-

внями управління, підрозділами, посадами, окремими особами за допомогою нала-

годження комунікаційних каналів у процесі особливих контактів, обміну документа-

цією, функціонування електронних засобів зв'язку тощо. За змістом така взаємодія

може бути: інформаційною (обмін відомостями, необхідними для прийняття управ-

лінських рішень), адміністративною (вищі ланки управлінської структури передають

ланкам нижчих рівнів управлінські повноваження і відповідальність, розпоряджен-

ня, інструкції, рекомендації, отримують рекомендації, звіти, побажання, здійснюють

процес контролю), технічною (реалізується у процесі участі суб'єктів управлінської

діяльності державного органу в підготовці оргзаходів, при обміні досвідом, прове-

денні нарад і семінарів, фіксації, збереженні, видачі різного роду документації).

Внутрішні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

Вертикальні комунікації. До вертикальних комунікацій відносять ко-

мунікації "згори-донизу" (низхідні) та "знизу-вгору" (висхідні).

 Низхідні комунікації ("згори-донизу") вирішують п'ять основних завдань:

ознайомлення працівників із цілями державного органу з метою усвідом-

лення важливості виконуваної ними роботи; викладення конкретних ін-

струкцій щодо виконання робіт; забезпечення розуміння роботи та її зв'язку

з іншими завданнями органу; надання інформації про процедури та методи

виконання робіт; забезпечення підлеглих інформацією про результати дія-

льності державної установи. Поряд із тим, що визначений тип комунікацій

допомагає пов'язувати різні рівні державного органу та координувати їх ді-

яльність, він має й недоліки: створення передумов для формування автори-

тарної системи, значне завантаження підлеглих, втрата інформації внаслі-

док викривлень та помилкової інтерпретації.

 Висхідні комунікації ("знизу-вгору"), тобто налагодження ефективного зво-

ротного зв'язку. Висхідні комунікації, як правило, здійснюються у формі

звітів, пропозицій і пояснювальних записок. Їх метою є оповіщення вищого

керівництва про те, що робиться на нижчих рівнях ієрархічної системи.

106

Горизонтальні комунікації здійснюються між структурними підрозділами

та працівниками, що знаходяться на однакових рівнях ієрархії. Такий обмін інфор-

мацією забезпечує координацію діяльності державних органів. За оцінками фахівців,

ефективність горизонтальних комунікацій сягає 90 % і пояснюється значним рівнем

розуміння працівниками характеру роботи своїх колег, а також проблем, які вини-

кають при функціонуванні суміжних підрозділів (відділів).

Діагональні комунікації здійснюються між працівниками, що знаходяться

на різних рівнях ієрархії, наприклад між лінійними та штабними підрозділами, коли

штабні служби здійснюють керівництво виконанням певних функцій. Такі ко-

мунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один із

них є головним у виконанні певної функції.

2. Міжособові комунікації передбачають прямий міжособовий обмін інфор-

мацією, в якому переважно використовується канал усної мови. При цьому типі ко-

мунікацій головним є передача інформації від однієї особи до іншої.

Міжособовим комунікаціям притаманні такі характерні риси:









практично завжди більш оперативніші і досягають свого адресата за мінімуму

шумів;

завжди вибіркові, так як міжособовий канал оперативно формується в найбільш

сприятливий для передачі інформації момент і здатен виходити на потрібного ре-

спондента;

більш вільні від рамок, що регламентують форму і стиль повідомлення, і є більш

доступними і зрозумілими;

у них відкриваються великі необмежені можливості для використання ефекту

зворотного зв'язку.

Ефективність міжособових комунікацій визначається рівнем налагодженості

зворотного зв'язку, який дає змогу відправнику перевірити, наскільки правильно бу-

ли інтерпретовані його повідомлення.

Міжособові комунікації поділяються на формальні і неформальні.

2.1. Формальні комунікації передбачені організаційною структурою. Схема

організаційної структури є ілюстрацією "проходження інформації каналами".

2.2. Неформальні комунікації не передбачені організаційною структурою.

Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється через неформальні

канали комунікацій. У теорії та практиці менеджменту організацій зарубіжних країн

часто використовується термін "grapy-vini" — система розповсюдження чуток, не-

офіційних даних. Слід підкреслити, що неформальними каналами комунікацій пере-

дається значна частина достовірної інформації. Крім того, цей вид комунікацій є ко-

рисним для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікацій.

Для розвитку неформальних комунікацій у державних органах з успіхом можуть ви-

користовуватися неофіційні правила і ритуали, система скриньок для пропозицій,

які сприяють вільному потоку різноманітних новаторських ідей.

Для налагодження ефективних комунікацій у державних органах застосову-

ється Інтранет — внутрішньокорпоративна мережа, яка використовує стандарти,

технології і програмне забезпечення Інтернету.

Комунікації в державних органах є складними і динамічними явищами, які

можуть розглядатись як дія, взаємодія та процес.

107

Комунікаційний процес — це обмін інформацією між двома і більше особами.

При цьому ставиться мета забезпечити розуміння отримувачем інформації, яка є

предметом обміну.

Вирізняють чотири основні елементи процесу обміну інформацією:

— відправник (особа, яка генерує ідею, збирає, опрацьовує та передає інформацію);

— повідомлення (інформація, закодована за допомогою символів);

— канал (засіб передачі інформації);

— одержувач (адресат, особа, якій призначена інформація).

Виокремлюють такі етапи комунікаційного процесу:

1. зародження ідеї — відправник вирішує, яку ідею чи повідомлення варто зробити

предметом обміну;

2. кодування — це процес перетворення ідеї у символи, зображення, малюнки, фо-

рми, звуки, мову тощо. Таке кодування перетворює ідеї у повідомлення, що міс-

тить дані з певним значенням і повинно бути одержане з повним розумінням за-

кладеного значення;

3. вибір каналів передачі — засобів, за допомогою яких сигнал спрямовується від

відправника до одержувача. Канали поділяються на засоби масової інформації й

електронні засоби зв'язку, зокрема комп'ютерні мережі, електронна пошта, від-

еострічки. Незважаючи на певне ускладнення процесу комунікацій, при викори-

станні декількох каналів помітно підвищується його результативність. Так, од-

ночасне використання засобів усної і письмової комунікації сприяє підвищенню

ефективності комунікаційного процесу більше, ніж застосування тільки письмо-

вих повідомлень;

4. передача інформації — передбачає надходження повідомлення через відправни-

ка в канал передачі, за допомогою якого воно рухається в напрямі адресата;

5. декодування — процес, за допомогою якого одержувач повідомлення перетво-

рює одержані символи в конкретну інформацію та інтерпретує її значення, тобто

одержувач декодує повідомлення шляхом перетворення символів у значення.

Якщо не потрібна реакція на ідеї, то процес обміну інформацією на цьому заве-

ршується;

6. зворотний зв'язок — є відповіддю одержувача на повідомлення (методи налаго-

дження зворотного зв'язку: анкети клієнтів, опитування, розмови з експертами,

аналіз дзвінків, листів, звернень, "гарячі лінії" по телефону і т. ін.).

Комунікаційні процеси в державних органах характеризуються такими особ-

ливостями:

комунікації в більшості випадків мають обов'язковий характер і процеси їх здійс-

нення визначаються зовні, нормативними актами або розпорядженнями вищих

організацій. Це стосується представлення звітів, аналітичних записок, прове-

дення громадських слухань тощо;

комунікаційні процеси в державних органах дуже часто виступають складовими

елементами процедури надання ними управлінських, адміністративних послуг

(наприклад, представлення на веб-сайтах державних органів умов одержання

управлінських послуг);

упоряджені комунікаційні процеси з чітко налагодженим зворотним зв'язком

державні органи використовують як засіб формування партнерських зв'язків з

108

громадськими організаціями та іншими державними інституціями, залучення ре-

сурсів, спеціалістів;

підвищення ефективності комунікаційних процесів у державних органах обмежу-

ється недостатнім рівнем їх технічної оснащеності та інформатизації основних

технологічних процесів;

шляхом налагодження комунікаційних процесів державні органи здійснюють

оперативний контроль за дієвістю свого впливу на вирішення суспільних про-

блем;

при формуванні комунікаційних процесів у державних органах використовують-

ся єдині, нормативно закріплені підходи до стандартизації та уніфікації.

Комунікаційна політика включає визначення цілей комунікацій, шляхи їх

досягнення, зміст поширюваної на різні аудиторії інформації, планування зворотно-

го зв'язку. Забезпечення успішної реалізації комунікаційної політики вимагає, крім

технічних розробок, формування відповідного підрозділу, який включав би, як міні-

мум, аналітично-прогностичну групу, групу зі зв'язків з громадськістю і соціологіч-

ну групу. Це дасть змогу державному органу: створити можливість для своєчасного

виявлення і вирішення комунікаційних проблем; зробити вихідну інформацію більш

керованою; раціонально вибирати цілі комунікацій, орієнтуючись не стільки на ма-

сову, скільки на спеціалізовані аудиторії; забезпечувати вищий рівень зворотного

зв'язку для підвищення ефективності комунікацій.

Реалізація комунікаційної політики вимагає вироблення комунікаційної

стратегії державного органу. Комунікаційна стратегія формується для забезпечен-

ня місії державного органу, відображення його соціальної концепції.

Комунікаційна стратегія державного органу включає такі дві функціональні

стратегії: внутрішню і зовнішню.

Внутрішня комунікація спрямована на вирішення ідеологічних і ор-

ганізаційних завдань і пов'язана з розробкою і пропагандою філософії організації,

формуванням системи організаційних цінностей, організаційної культури, мотиваці-

єю працівників. Серед цілей внутрішньоорганізаційної комунікації можна вио-

кремити: задоволення потреб співробітників у неформальному спілкуванні, форму-

вання колективної свідомості, узагальнення організаційних і особистих інтересів,

підтримку організаційних змін.

Зовнішня комунікаційна стратегія має складну структуру і включає низку фу-

нкціональних стратегій, зорієнтованих на налагодження контактів з різними елемен-

тами зовнішнього середовища державного органу з використанням стосовно кож-

ного з них спеціального набору форм і засобів. Передусім це стосується контактів зі

споживачами послуг, громадськими організаціями, засобами масової інформації.

На сьогодні комунікативна стратегія є важливим інструментом наближення

державних органів до визначених цілей.