11. Дайте определение понятию «спрос». Назовите виды спроса. Дайте характеристику основным видам спроса.

ОТВЕТ

Спрос - это платежеспособная потребность в конкретных товарах.

Виды спроса:

11. Раскройте сущность процесса планирования сбытовой деятельности. Перечислите и охарактеризуйте этапы планирования сбытовой деятельности.

11. Дайте определение понятию «сервисное обслуживание», перечислите его достоинства. Назовите варианты организации сервиса. Охарактеризуйте варианты организации сервиса.

ОТВЕТ

Сервисное обслуживание - это совокупность услуг, предоставляемых покупателям при приобретении и потреблении продукции предприятия.

Приемущества:

сервис является источником получения дополнительных доходов предприятия;

- сервис является источником информации обо всех сторонах эксплуатации товара, об оценках покупателей, конкурентов;

- сервис обеспечивает формирование стабильного рынка для продукции предприятия;

- сервис повышает конкурентоспособность продукции и обеспечивает предприятию конкурентные преимущества.

Виды сервиса

• Предпродажный сервис - связан с подготовкой товара к продаже и осуществляется с целью минимизации усилий покупателя при выборе, апробировании и приобретении товара (доставка товара к месту продажи; подготовка товара к продаже; инструктаж покупателя и т.д).

• Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный срок виды ответственности (монтаж и установку в местах эксплуатации, проверку и настройку, подготовку и обучение персонала, замену дефектного товара, поставка запасных частей). Перечень мероприятий в рамках данного сервиса зависит от реализуемого товара, а так же от политики конкурентов.

• Сервис послегарантийный период. Обязанности по сервису в послегарантийный период соотв. Обязанностям в гарантийный период, но существенным отличием явл что все указанные действия оказываются за плату в той или иной форме.

11. Дайте определение понятию «сервисная политика». Опишите правила организации эффективного сервиса. Сформулируйте основные подходы к осуществлению сервиса.

ОТВЕТ

Сервисная политика - система действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что данный товар является надежным и удовлетворяет потребности.

Правила организации эффективного сервиса:

* Сервис должен быть обещан покупателю. Предварительно следует изучить, какой уровень сервиса различные группы покупателей считают отличным.

* Технологический аспект сервисных мероприятий следует сделать достаточно широким. Он должен обеспечивать возможность получения консультаций и высокоэффективную эксплуатацию товара покупателем.

* Качество и гарантии сервисного обслуживания должны превосходить ожидания потребителей, что обеспечивает закрепление положительной оценки покупателями предприятия-изготовителя и его товара, позволяет продлить контакты с ним до следующей покупки.

* Послепродажный сервис должен быть оперативным, так как способность быстро реагировать на запросы является приоритетной с точки зрения потребителя.

* Техническая и коммерческая компетентность персонала, оказывающего сервисные услуги, разработка стандартов обслуживания для каждого сотрудника обеспечивают высокое качество всех производимых операций и удовлетворение требований потребителя.

* Система материально-технического обеспечения сервисной службы должна гарантировать своевременное выполнение работ.

* Размещение технических центров, станций и складов запасных частей должно быть оптимальным, обеспечивать удобство получения сервисных услуг покупателями.

Основные подходы к осуществлению сервиса:

1. Негативный. При этом подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия, как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а как деятельность, несущая излишние расходы.

2. Исследовательский подход, В организационном отношении данный подход похож на предыдущий и в отличие от него, акцент делается на внимательный сбор обработку информации по дефектам, используемой в дальнейшем для улучшения качества продукции. Этот подход больше опирается на выяснение причин возникновения дефектов, нежели на ремонт самого изделия.

3. Сервис, как подход хозяйственной деятельности. Сервис может быть хорошим источником прибыли организации особенно, если продано большое количество изделия, которое уже находится в послегарантийном периоде: автомобилестроительные фирмы.

4. Сервис, как средство в конкурентной борьбе. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей, независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Цель данного подхода: убедить потребителя, что он не должен задумываться в будущем о смене поставщика при возникновении необходимости покупки изделия.