2.3. Терминология курса

Перефразируя известный афоризм: «Театр начинается с вешалки», можно отметить, что любая научная дисциплина (в том числе и «Управление качеством») начинается с терминологии. Понятийный аппарат данного курса очень многогранен, как и сама категория «качество». Важнейшие понятия и категории, используемые в теории и практике управления качеством, нашли отражение в ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

В первой теме были представлены такие базовые понятия, относящиеся к качеству, как «градация», «требование», «возможности», «удовлетворенность потребителей». Основываясь на определении качества как степени соответствия характеристик, присущих объекту, требований к нему, необходимо выделить такие понятия, как характеристика и требования.

Характеристика представляет собой отличительное свойство объекта (продукции, персонала, процесса, деятельности организации в целом). Характеристика качества — характеристика, присущая объекту, вытекающая из требования к нему [3]. Выделяют простые и сложные характеристики объекта.

Простая характеристика — такое свойство, которое не может быть подразделено на совокупность двух или более других, менее сложных свойств. Например, длина, ширина и высота для объекта правильной формы представляют собой простые характеристики.

Сложная характеристика — такое свойство, которое может быть подразделено на два или более других, менее сложных свойств. Например, характеристика объема включает два свойства: площадь и высоту. Применительно к персоналу сложной характеристикой является уровень профессионализма, в состав которого может входить опыт работы, образование, повышение квалификации и др. [7].

Требование — это потребность или ожидание, которое установлено и обычно предполагается или является обязательным [3]. С целью обозначения конкретного вида требования применяются определяющие слова, например требования к продукции, к системе менеджмента качества, требования потребителя. Требования выражаются в определенных понятиях в зависимости от рассматриваемого объекта. Например, требования к качеству продукции промышленных предприятий могут включать такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность, эстетичность. Требования к качественным характеристикам персонала зафиксированы в контрактах, в должностных инструкциях, требования к осуществляемым процессам и продукции — в соответствующей нормативно-технической документации.

Требование считается установленным, если оно четко определено и зафиксировано документально. Такие требования определяются при заключении контрактов, имеющих долговременную основу, между организациями либо между организацией и ее персоналом. В первом случае речь идет о взаимоотношениях прежде всего между поставщиками и потребителями, когда в контракте заранее оговорено, каким требованиям должен отвечать тот или иной продукт, какой уровень

потребностей он может удовлетворить. Установленные требования, определяемые при заключении контракта между организацией и работником, предполагают, что в этом документе оговаривается, каким требованиям должен отвечать работник, какой квалификационный уровень от него требуется для работы на конкретном рабочем месте.

Предполагаемые требования — это требования, которые должны быть четко определены на основе общепринятой практики деятельности самой организации, взаимодействия с потребителями и другими заинтересованными сторонами.

Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами. В связи с этим можно выделить внутренние и внешние требования к качеству. Внутренние требования предъявляются внутри организации прежде всего со стороны менеджеров различного уровня управления к качеству осуществляемых процессов, уровню подготовленности персонала, качеству выпускаемой продукции, эффективности работы организации в целом. Внешние требования — требования, предъявляемые к качеству объекта (продукции, процесса, персонала, организации) со стороны внешней среды (т.е. поставщиков, потребителей, государства, конкурентов и т.д.). В системе этих требований приоритет отдается требованиям потребителей. Именно внешние требования к качеству формируют в конечном счете внутренние требования.

Следующая группа терминов включает понятия, относящиеся к объектам курса:

■ организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений;

■ заинтересованная сторона — лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации;

■ поставщик — организация или лицо, предоставляющие продукцию;

■ потребитель — организация или лицо, получающие продукцию;

■ персонал — лица, работающие в организации;

■ процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы;

■ процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса;

■ продукция — результат процесса.

Содержание терминов «продукция», «персонал», «процесс» было раскрыто в предыдущем параграфе, а остальные понятия более подробно будут рассмотрены ниже.

К терминам, непосредственно отражающим содержание современных подходов к управлению качеством, относятся следующие:

■ менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству;

■ система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией в области качества;

■ политика в области качества — общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством;

■ постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования;

■ управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству;

■ обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнимы;

■ планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества;

■ улучшение качества — часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.

Представленные характеристики основных терминов в области управления качеством позволяют сделать ряд выводов. В МС ИСО серии 9000: 2000 менеджмент качества определяется как основной базовый термин (после категории «качество»), при этом остальные понятия рассматриваются как его составляющие (рис. 2.4).

РИС. 2.4. ПОНЯТИЯ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА В СООТВЕТСТВИИ С МС ИСО СЕРИИ 9000: 2000

Как видно из рис. 2.4, планирование, обеспечение, улучшение качества, а также управление им соотносятся как части менеджмента качества.

Принимая во внимание международный статус стандартов, а также ту роль, которую они играют в мировом сообществе в целом и в нашей стране в частности, необходимо отметить следующее. Разработка новой версии стандартов — еще один шаг на пути гармонизации существующих подходов к управлению качеством, в первую очередь благодаря четкому определению и отражению его основополагающих принципов. Однако она вносит определенную путаницу в понятийный аппарат по причине значительной несогласованности с общей теорией управления, причем проблема соотнесения понятий «менеджмент качества» и «управление качеством» возникла именно и российской теории и практике. В последние десятилетия наряду с привычным для россиянина словом «управление» стал употребляться и термин «менеджмент». В настоящее время в отечественной практике они чаще всего используются как понятия идентичные, взаимозаменяемые [9]. Основанием для этого служит одинаковая сущность категорий, выражаемых русским словом «управление» и английским «менеджмент». В Оксфордском русско-английском словаре (1994) слово «управление» переводится на английский язык такими терминами, как management, administration, direction, рассматриваемыми как синонимы. Содержание понятия «менеджмент» характеризуется многогранно: способ управления, руководства, направления или контроля; искусство управления и руководства; люди, контролирующие и направляющие работу организаций, а также управленческий персонал; эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал, здания, материалы и труд, для достижения заданных целей с максимальной эффективностью [9].

Менеджмент и управление в специальной литературе рассматриваются практически с одних и тех же позиций. В соответствии с этим термины «менеджмент» и «управление», а следовательно, «менеджмент качества» и «управление качеством» необходимо использовать как тождественные. В данном учебнике используется понятие «управление качеством». Термин «менеджмент качества» применяется по отношению к всеобщему менеджменту качества (Total Quality Management — TQM) как наиболее распространенный при раскрытии его положений. В соответствии с этим, а также с существующими подходами к трактовке содержания «управление» возможно соотнесение понятий, связанных с управлением качеством, показанное на рис. 2.5 [6].

РИС. 2.5. ВЗАИМОСВЯЗЬ ОСНОВНЫХ ПОНЯТИЙ, ОТНОСЯЩИХСЯ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Следовательно, управление качеством можно определить как скоординированную деятельность организации, включающую планирование, обеспечение, мотивацию и контроль качества и направленную на постоянное его улучшение в целях удовлетворения и предвосхищения запросов потребителей.

Приведенный подход позволит гармонизировать понятийный аппарат в области управления качеством, не сужая при этом всего многообразия исследуемой области.

Контрольные вопросы и задания

1. Почему проблемы управления качеством переместились из плоскости инженерно-технических в плоскость управленческих проблем?

2. Обоснуйте необходимость изучения курса «Управление качеством» в системе подготовки менеджеров.

3. Постройте схему, отражающую взаимосвязь курса «Управление качеством» с изучаемыми социально-экономическими и управленческими дисциплинами.

4. Раскройте содержание предмета изучения курса.

5. Обоснуйте выделение в качестве объектов изучения курса процессы, персонал, продукцию. Какой из этих объектов наиболее значим: для партнеров организации; внешних потребителей; государства; собственников организации?

6. Выделите сложные и простые характеристики таких объектов, как персонал, продукция производственно-технического назначения, продукты питания.

7. Приведите примеры установленных и предполагаемых требований.

8. Обоснуйте приоритет внешних требований в системе требований, предъявляемых к качеству продукции.

9. Поясните содержание основных терминов, относящихся к области управления качеством.

10. Кто, по вашему мнению, управляет качеством в организации? Обоснуйте свой ответ.

Литература

1. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999.

2. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: АМИ, 1998.

3. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Издательство стандартов, 2001.

4. Мюррей Д. Перспективы качества // Европейское качество. Деловое совершенство. Дайджест. 2005. № 2.

5. Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник для вузов. М.: Экономика, 1998.

6. Салимова Т.А. Диверсификация управления качеством. Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2002.

7. Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. пособие. Саранск: [б. и.], 2000.

8. Словарь русского языка: В 4 т. М., 1982.

9. Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.Б. Румянцевой, Н.А. Соломатина. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 1999.

10. Швец В.Е. «Менеджмент качества» в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. 1997. № 6.

11. Швец В.Е. О проблемах терминологии, «менеджменте качества» и эффективности внедрения ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 1996. № 3.