5.4. Гармонизация взглядов и подходов к управлению качеством на основе мс исо серии 9000

Прекращение к началу 1990-х гг. активизации деятельности отечественных предприятий в области управления качеством привело к достаточно серьезным негативным последствиям: резко снизился технический уровень продукции, уменьшилось количество образцов новой техники, рационализаторских предложений и изобретений. За период с 1992 по 1998 г. выпуск наукоемкой продукции в ведущих отраслях народного хозяйства сократился втрое, что не могло не отразиться на качественных характеристиках деятельности предприятий.

С середины 1990-х гг. в России вновь наблюдается оживление интереса к проблемам управления качеством. И это не случайно. В условиях формирующихся в стране рыночных отношений и стремления к интеграции в мировую экономику игнорирование этих проблем стало бы непростительной ошибкой.

Так, по Данным World Competitiveness Yearbook, в 1998 г. Россия занимала 46-ю позицию в рейтинге международной конкурентоспособности, не только уступая таким странам мирового сообщества, как США, Нидерланды, Швейцария, Япония, но и «пропуская вперед» Турцию, Бразилию, Индию, ЮАР и другие страны [10].

Безусловно, в сложившейся ситуации проблемы управления качеством вновь обратили на себя внимание.

Определяющим в настоящее время является осознание каждым товаропроизводителем того, что только качество выпускаемой продукции служит источником развития предприятия. Качество продукции и услуг стало показателем высокой эффективности труда, источником национального богатства, признаком динамичного развития экономики, м качество жизни признано международным сообществом одной из важнейших характеристик, отражающих уровень развития стран и народов.

Системный подход к управлению качеством получил дальнейшее развитие в МС ИСО серии 9000.

В 1987 г. усилиями специально созданного Международной организацией по стандартизации Технического комитета (ТК) 176 «Управление качеством и обеспечение качества» были подготовлены и приняты первые пять международных стандартов в этой области (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004), а также словарь терминов и их определений (ИСО 8402).

Разработке этой серии предшествовала огромная подготовительная работа, активное участие в которой приняли ученые нашей страны. С 1963 г., когда Государственный комитет стандартов СССР возглавил крупный ученый профессор В.В. Бойцов, по его инициативе началась последовательная проработка вопросов повышения роли стандартов в улучшении качества продукции. К концу 1960-х гг. в стране был разработан ряд научно-методических и практических подходов, позволивших говорить о больших возможностях стандартизации в повышении качества продукции. По инициативе Советского Союза в июле 1971 г. в Москве была проведена XV Международная конференция Европейской организации по контролю качества (ЕОК), посвященная роли стандартизации в улучшении качества продукции. С этого момента проблемы стандартизации стали постоянно рассматриваться на ежегодных конференциях (ЕОК). А.В. Гличев, являвшийся в то время президентом этой организации, отмечает, что «не все шло гладко, были и непонимание, критика, ирония, но постепенно большинство мировой научно-технической общественности приняло такой подход... «Необходимо было найти определенную форму и закрепить полученные результаты по управлению качеством на базе стандартизации, сделать возможным широкое международное использование этого опыта» [1, с. 170].

Президент ЕОК в 1978 г. обратился к президенту ИСО (в то время им был также представитель СССР — В.В. Бойцов) с предложением подготовить на основе накопленного опыта стандарты ИСО по управлению качеством. Данное предложение было принято, и в рамках ИСО начались работы по подготовке таких стандартов. Активное участие в создании стандартов ИСО серии 9000 приняли ученые и специалисты Великобритании, Германии, Швейцарии, Чехословакии, США и Советского Союза. Таким образом, был подготовлен и начал осуществляться принципиально новый этап организации работ по управлению качеством, получивший впоследствии широкое распространение во всем мире.

Многие положения МС ИСО серии 9000 перекликаются с подходами, на которых базировались отечественные комплексные системы управления качеством продукции. Основными из них являются следующие:

■ качество продукции выступает в роли объекта управления в системе качества;

■ система качества представляет собой органическую составляющую общей системы управления предприятием, базируется на тех же принципах и подходах, что и любая система управления;

■ управление качеством производится с целью удовлетворения запросов потребителей;

■ управление качеством должно осуществляться на всех стадиях жизненного цикла продукции, на всех уровнях управления в организации, с привлечением всего персонала;

■ система качества создается на основе заранее разработанной модели;

■ действия персонала в системе, его обязанности, ответственность и права строго документируются.

Структура МС ИСО серии 9000: 1987 приведена на рис. 5.8.

РИС. 5.8. СТРУКТУРА КОМПЛЕКСА МС ИСО СЕРИИ 9000

В дальнейшем семейство стандартов расширялось, претерпевало внутренние изменения. В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включала почти 25 стандартов, имеющих номера, начинающиеся не только с 9000, но и с 10 000, а также стандарт ИСО 8402.

В МС ИСО серии 9000 были установлены основные требования по созданию общих программ управления качеством в промышленности и в сфере обслуживания (банковское дело, больницы, гостиницы, рестораны и т.п.). При этом стандарты давали рекомендации по выбору той системы качества, которая требуется в зависимости от конкретных действий. В частности, в стандарте были выделены шесть факторов, являющихся определяющими при выборе соответствующей модели для продукции или услуги:

1) сложность процесса проектирования;

2) обоснованность проекта;

3) сложность производственного процесса;

4) характеристики продукции или услуги;

5) безопасность продукции или услуги;

6) экономический фактор.

Стандарты этой серии внесли огромный вклад в гармонизацию многочисленных требований к системам качества, упорядочив терминологию в области управления качеством, введя единое толкование понятий (ИСО 8402) и выделив основные направления деятельности предприятия по достижению необходимого качества (ИСО 9004). В этих стандартах определены минимальные требования, которые предъявляются к значимым с точки зрения качества производственным процессам, а также основные критерии правильности их соблюдения. При этом все многообразие внешних обстоятельств удалось уложить всего в три модели, предусматривающие различную глубину охвата системы качества изготовителя при ее оценке:

1) МС ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

2) МС ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

3) МС ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

Европейский комитет по стандартизации после издания стандартов ИСО серии 9000 включил их в свой региональный фонд нормативных документов в качестве евростандартов, присвоив им обозначение EN29000. Эта же процедура была проведена почти во всех странах — членах ИСО. Логичным продолжением этапа заимствования стандартов ИСО 9000 национальными организациями по стандартизации стала организованная ИСО широкая кампания по пропаганде этих документов.

МС ИСО серии 9000 к середине 1990-х гг. имели наиболее высокий рейтинг популярности. На их основе сформирован современный взгляд на решение проблем качества; они адаптированы к четырем категориям продукции (технические средства, перерабатываемые материалы, программное обеспечение и услуги) и могут быть использованы в разных секторах экономики.

Однако время не стоит на месте. В наступившем XXI в. активно развиваются зародившиеся еще несколько десятилетий назад подходы; разработана следующая версия стандартов ИСО серии 9000; формируются новые взгляды на сущность системного подхода к управлению качеством.

Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте содержание системного подхода к управлению качеством и обоснуйте необходимость его использования.

2. Что представляет собой политика организации в области качества? Раскройте содержание ее составляющих.

3. Разработайте политику в области качества:

а) для вашей студенческой группы;

б) вашей семьи;

в) детской поликлиники;

г) гостиницы.

4. Приведите классификацию моделей систем управления качеством, поясните цели их использования, преимущества и ограничения.

5. Какие примеры описательных и графических моделей систем управления качеством вы можете привести?

5. Используя материал, представленный в главе, а также рекомендуемую литературу, подготовьте сообщение об отечественных системах управления качеством. Заполните следующую таблицу.

Отечественные системы управления качеством

Система	Год внедрения	Объект управления	Показатели, характеризующие эффективность	Стадии жизненного цикла, объекта, охваченные системой	Сфера применения	Достоинства	Недостатки
БИП СБТ КАНАРСПИ НОРМ КСУКП

7. Механический цех № 1, работая по системе бездефектного изготовления и сдачи продукции ОТК с первого предъявления, имел за пять лет следующие показатели:

Показатель	Годы
	2002	2003	2004	2005	2006
Количество деталей, предъявленных на контроль, тыс. шт. Количество деталей, принятых с первого предъявления, тыс. шт.	40,96 40,84	40,91 40,91	44,1 43,86	44,35 44,26	45,53 45,44

Определите процент сдачи продукции ОТК с первого предъявления; охарактеризуйте динамику сдачи продукции ОТК с первого предъявления за пять лет. Сделайте выводы.

8. На основе данных таблицы определите значение коэффициента качества труда сотрудника отдела труда и заработной платы, если в течение месяца им был допущен ряд нарушений в работе. Сделайте выводы. Нормативный коэффициент качества труда по отделу -— 0,9.

Нарушения в работе (количество случаев)	Коэффициент снижения	Количество случаев
Невыполнение приказов, распоряжений, указаний Нарушение установленного порядка работы Представление информации с ошибками Нарушение техники безопасности	0,05 0,04 0,1 0,1	2 3 1 1

9. Обоснуйте необходимость разработки МС ИСО серии 9000. Каковы причины, по которым отечественные предприятия внедряют данные стандарты в практику своей, деятельности?

10. Проведите сравнительный анализ основных положений КСУКП и МС ИСО серии 9000. Обобщите полученные результаты в виде таблицы.

11. Определите критерии, с помощью которых может быть оценена политика в области качества. Оцените с использованием предложенных вами критериев политику в области качества, сформулированную компанией «Джонсон пластике», приведенную ниже.

Политика компании «Джонсон пластике» в области качества [20].

Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам бездефект­ные конкурентоспособные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их.

Определения.

Мы — компания в целом и каждый отдельный работник.

Конкурентоспособные изделия и продукты — результаты нашего труда, представляющие большую ценность для потребителя с точки зрения его затрат, чем аналогичные изделия и услуги наших конкурентов.

Потребитель — лицо, получающее результаты деятельности на предыдущей операции в рамках фирмы или за ее пределами.

Осуществление политики.

Осуществление данной политики подразумевает понимание всеми работниками компании ожиданий потребителей и предоставление им изделий или услуг в соответствии с этими ожиданиями или сверх них. Необходимо постоянно оценивать и пересматривать свои требования, чтобы следовать изменениям в ожиданиях потребителей. Всю работу следует выполнять в соответствии с заданными требованиями. Дж.Э. Джонсон, президент компании «Джонсон пластике»

Литература

1. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

2. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.

3. ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001.

4. ГОСТ Р ИСО 9004: 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001.

5. Дельвиг Т.Н. Управление качеством в электроприборостроении. Л.: Энергия, 1977.

6. Добрик В.Ф. Цели, принципы и методы управления качеством продукции. М.: Экономика, 1978.

7. Качество продукции и эффективность производства / под ред. А.В. Гличева, Л.Я. Шухгальтера. М.: Машиностроение, 1977.

8. Коренное повышение качества продукции — важный фактор ускорения / под ред. А.В. Гличева. М.: Экономика, 1988.

9. Короткое Э.М. Исследование систем управления. М.: ДеКа, 2000.

10. Куликов Г.В. Японский менеджмент и теория международной конкурентоспособности. М.: Экономика, 2000.

11. Леонов И.Г. Управление качеством продукции: учеб. пособие. М.: Изд-во стандартов, 1990.

12. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000—9004. М.: Изд-во стандартов, 1989.

13. Народное хозяйство Российской Федерации / Госкомстат Рос­сии. М., 1992.

14. Развитие системного подхода к управлению качеством продукции — от Саратовской системы БИП до КСУКП // Стандарты и качество. 2001. № 5—6.

15. Садовский В.Н. Основания общей теории систем. М.: Наука, 1974.

16. Салимова Т.А. Диверсификация управления качеством. Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2002.

17. Салимова Т.А. История управления качеством: учеб. пособие. М.: КноРус, 2005.

18. Советский энциклопедический словарь. М.: Сов. энцикл., 1980.

19. Управление качеством продукции. М.: Экономика, 1979.

20. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика, 1990.

21. Эттингер Дж. Больше... через качество: пер. с англ. М.: Изд-во стандартов, 1968.