- •Глава 5. Системный подход к управлению качеством………………………………91
- •Глава 6. Содержание современных подходов к управлению качеством................124
- •Раздел 4. Организационно-экономический механизм управления качеством…………………………………………………………303
- •Глава 11. Формирование государственной политики в области качества……….304
- •Глава 12. Международные и национальные премии в области качества……..…337
- •Раздел 1: методология курса «управление качеством»
- •Глава 1: эволюция и многоаспектность категории «качество»
- •Генезис и многоаспектность категории «качество»
- •1.2. Качество в русской философии и культуре
- •1.3.Современные подходы к определению содержания категории «качество»
- •Глава 2: введение в дисциплину «управление качеством»
- •2.1. Необходимость изучения дисциплины в системе подготовки менеджеров
- •2.2. Предмет, объекты изучения и задачи курса
- •2.3. Терминология курса
- •Глава 3: методологические основы курса «управление качеством»
- •3.1. Уровни управления качеством
- •3.2. Принципы и функции управления качеством
- •3.3. Классификация методов управления качеством
- •Раздел 2: научные и практические подходы к управлению качеством
- •Глава 4: формирование и развитие научных школ управления качеством
- •Становление научных основ управления качеством
- •4.2. Вклад российских ученых в развитие теории и практики управления качеством
- •4.3. Формирование и развитие американской школы управления качеством
- •4.4. Основные положения японской школы управления качеством
- •Глава 5: системный подход к управлению качеством
- •Необходимость и содержание системного подхода к управлению качеством
- •Классификация и характеристика моделей систем качества
- •5.3. Опыт отечественных предприятий то внедрению системного подхода к управлению качеством
- •5.4. Гармонизация взглядов и подходов к управлению качеством на основе мс исо серии 9000
- •Глава 6: содержание современных подходов к управлению качеством
- •6.1. Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством в отечественной и зарубежной практике.
- •6.2. Основные положения концепции всеобщего управления качеством
- •Сравнение культуры tqm и традиционной организации
- •6.3. Краткая характеристика мс исо серии 9000: 2000
- •Сертификация смк на соответствие требованиям мс исо 9001: 2000 по странам мира
- •6.4. Содержание процессного подхода к управлению качеством
- •6.5. Концепция постоянного улучшения
- •Меры по обеспечению и поддержке улучшений в организации
- •Раздел 3: процессы жизненного цикла в системе менеджмента качества
- •Глава 7: управление взаимоотношениями с потребителями
- •7.1. Ориентация на потребителя в деятельности организации
- •7.2. Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями
- •7.3. Исследование удовлетворенности потребителей
- •Области оценки удовлетворенности потребителей
- •Глава 8: управление качеством в процессе проектирования и разработок
- •8.1. Влияние процесса проектирования и разработки на качество конечного продукта деятельности организации
- •8.2. Основные элементы процесса проектирования и разработки
- •8.3. Методы управления качеством в процессе проектирования и разработки
- •Основные методы управления качеством, используемые в процессе проектирования и разработки
- •Глава 9: управление качеством в процессе закупок
- •9.1. Элементы управления качеством в процессе закупок
- •9.2. Методы оценки возможностей поставщиков
- •Шкала определения показателя современности поставки по методу а. Робертсона, баллы
- •9.3. Содержание и виды входного контроля качества
- •9.4. Формирование системы партнерских взаимоотношений с поставщиками
- •Характеристика взаимоотношений с поставщиками на основе партнерства и соперничества
- •Взаимодействия с поставщиком в зависимости от его позиции в конкурентной среде
- •Глава 10: управление качеством в процессе производства и обслуживания
- •10.1. Функции управления качеством, реализуемые в процессе производства и обслуживания
- •10.2. Факторы, формирующие качество в процессе производства и обслуживания
- •Эффект от внедрения трм на японских предприятиях
- •10.3. Классификация и содержание видов контроля качества
- •10.4. Статистические методы контроля качества
Раздел 4. Организационно-экономический механизм управления качеством…………………………………………………………303
Глава 11. Формирование государственной политики в области качества……….304
11.1. Стратегические цели и приоритеты управления качеством на различных уровнях деятельности……………………………………………………………..………304
11.2. Эволюция подходов к разработке государственной политики в области качества……………………………………………………………………………………..312
11.3. Содержание концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг………………………………………………………………………....319
Контрольные вопросы и задания…………………………………………….334
Литература…………………………………………………………………...335
Глава 12. Международные и национальные премии в области качества……..…337
12.1. Национальные премии в области качества………………………………….337
12.2. Европейская премия в области качества…………………………………….353
12.3. Премия Правительства РФ в области качества: модель и механизм реализации…………………………………………………………………………………364
Контрольные вопросы и задания……………………………………..……..377
Литература…………………………………………………………………..380
Заключение……………………………………………………………………………….382
Приложения………………………………………………………………………………383
ВВЕДЕНИЕ
Успех, процветание и развитие любой современной организации определяются множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Только качество продукции при всем многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь потребителя и обеспечить получение прибыли. Качество труда также во многом определяет результаты деятельности организации, а качество жизни — неотъемлемая характеристика современного общества.
Каждая организация ищет новые пути, подходы и методы, которые позволили бы ей развиваться, быть лидером в условиях конкуренции. Большинство современных концепций повышения эффективности деятельности организаций базируются на теории, методологии и практике управления качеством.
Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. В настоящее время достижение высокого качества и постоянное совершенствование всех сторон деятельности являются стратегическими задачами каждой эффективно действующей организации. Управление качеством становится основой управления деятельностью любой организации. Лидерство руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений на основе фактов и постоянное улучшение деятельности — все эти принципы управления качеством в настоящее время служат основой реализации эффективной стратегии развития промышленных предприятий, организаций сферы услуг, учреждений здравоохранения и образования, банков, органов государственной власти и др. В связи с этим меняются и подходы к подготовке специалистов, способных решать стратегические задачи и принимать эффективные решения, нацеленные на повышение качества деятельности организации в целом. Современный менеджер независимо от сферы будущей деятельности должен обладать креативным мышлением; видеть перспективы развития организации; разрабатывать и обеспечивать реализацию политики и стратегии деятельности в области качества; внедрять систему менеджмента качества и разрабатывать меры по ее постоянному улучшению. В то же время он должен владеть современными методами и конкретными инструментами управления качеством. Поэтому курс «Управление качеством» был включен в Государственный стандарт высшего профессионального образования по специальности «Менеджмент организации».
Данный учебник подготовлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта. После каждой главы даются контрольные вопросы и задания, а также литература, рекомендуемая для самостоятельного изучения.