Цель процесса

• Предотвращение инцидентов

• Минимизация влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены

Записи об известных ошибках создаются и управляются в рамках процесса управления проблемами. Известные ошибки также могут быть идентифицированы разработчиками или поставщиками

Обходные решения

• Для проблем – документируются в записях об известных ошибках

• Инцидентов, не связанных с зарегистрированными проблемами, документируются в записях об инцидентах

Виды деятельности

• Реактивное управление проблемами

- Часть эксплуатации услуг

• Обнаружение

• Регистрация

• Категоризация

• Определение приоритета

• Расследование и диагностика

• Регистрация известной ошибки

• Решение

• Закрытие

• Обзор значительных проблем

• Проактивное управление проблемами

- инициируется на фазе эксплуатации услуг, но управляется как часть постоянного улучшения услуг

Управление событиями

Событие – поддающееся обнаружению явление, имеющее значения для управления инфраструктурой ИТ или предоставления ИТ-услуг.

Цель процесса

обнаружение и трактовка событий и определение действий по реагированию на них

События представлены в форме оповещений, генерируемых ИТ-услугами, ЭК или средствами мониторинга.

Типы событий

• Нормальное исполнение операций

- завершение плановой процедуры

- подключения пользователя к системе

- доставка сообщения по адресу

• Отклонения

- неудачная попытка входа в систему

- отклонение в ходе бизнес-процесса

- превышение разрешенной нагрузки на ресурс

- инсталляция неавторизованного ПО

• Необычные события, не являющиеся отклонениями

- необычная структура нагрузки на ресурс

- предпороговая нагрузка на ресурс

- незначительное снижение производительности

Управление запросами на обслуживание

Запрос на обслуживание – общее обозначение для разнообразных запросов к ИТ департаменту со стороны пользователей.

Запрос на обслуживание – заявка пользователя на выполнение работ (обычно стандартных), обеспечивающих возможность потребления ИТ-сервисов на согласованном уровне.

Пример: - запрос на получение документации

- подготовка рабочего места для нового сотрудника

- запрос на замену расходных материалов

Цель процесса

• Предоставление пользователям канала запроса и получение стандартных видов обслуживания

• Предоставление информации о статусе предоставляемых услуг

• Обеспечение выполнения запросов на стандартные виды обслуживания

• Содействие обмену информацией, обработке жалоб и комментариев

Охват процесса

• Запросы на обслуживание не являются инцидентами: они не только могут, но и должны планироваться

• Возможно расширение спектра обрабатываемых запросов за счет стандартных не-ИТ задач

• Необходимо согласовать границы

- инциденты – запросы

- изменения – запросы

- ИТ-запросы – не-ИТ-запросы

Управление доступом

Доступ – уровень предоставления данных или функциональности пользователю.

Идентификатор – информация о пользователе, позволяющая однозначно его идентифицировать.

Права (привилегии) – настройки предоставления доступа.

Цель процесса

• Предоставление прав для использования ИТ-услуг или их групп

• Исполнение требований политик безопасности и доступности

Управление операционной деятельностью ИТ

Ежедневные повторяемые регламентные операции.

Операции определяются при проектировании услуг и тестируются при преобразовании услуг.

Управление приложениями

Аналогично управлению технической поддержкой, но в применении к приложениям.

Управление Финансами ИТ

Управление Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подготавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов — цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управлении финансами книги по предоставлению услуг, — все это охватывается термином «расчет себестоимости», а в нынешнем издании ITIL называется «бюджетированием и бухгалтерским учетом». Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

Процессы управления ИТ-услугами ГВЦ ОАО «РЖД»

Процесс управления уровнем услуг

Цель процесса

Целями процесса являются:

• повышение уровня удовлетворенности потребителей ИТ-услуг;

• обеспечение необходимого соответствия между ценой и качеством ИТ-услуги для Заказчика;

• формирование позитивного имиджа ИТ.

Задачи процесса

Для достижения поставленных целей требуется решение следующих задач:

• формализация отношений ГВЦ ОАО «РЖД» и Заказчика ИТ-услуг;

• регулярное согласование, контроль, формирование отчетности по SLA и их регулярный пересмотр;

• выявление расхождений между фактически предоставляемой ИТ-услугой и Регламентом предоставления ИТ-услуг;

• организация совершенствования общего качества услуг.

Для Внутренних заказчиков – Регламенты предоставления ИТ-услуг; для Внешних заказчиков– Договоры предоставления ИТ-услуг.