Преимущества библиотеки itil для заказчиков/пользователей:

• предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

• услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;

• лучше контролируются качество и стоимость услуг;

• улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.

Преимущества библиотеки itil для ит-организаций:

• становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;

• руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Изменениями;

• эффективная структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;

• следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;

• библиотека ITIL предоставляет единую «систему координат» и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.

ITIL содержит детализацию основных принципов ITSM (ИТ Сервис-менеджмента).

Управление ит: роль и место itsm

ITSM (IT Service Management) - концепция организации ИТ-службы, суть которой состоит в том, что ИТ-служба рассматривается как сервисная организация – поставщик информационных услуг. ИТ-служба должна не только решать отдельные технические задачи, но и быть способной предоставлять комплексные бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества.

Основной результат деятельности ИТ-службы для бизнеса – ИТ-услуги, обеспечивающие реализацию бизнес-требований. ITSM обеспечивает управление ИТ-услугами.

Процессы ITSM совместно обеспечивают разумную степень уверенности в том, что

• качество предоставляемых услуг соответствует договоренностям,

• затраты на обеспечение качества рациональны и контролируются,

• риски, связанные с предоставляемыми услугами, приемлемы и управляются

Процесс - это логически взаимосвязанная между собой последовательность работ (видов деятельности), направленная на достижение поставленной цели.

Основные компоненты itsm

Управление ИТ-услугами (ITSM) – подход к управлению информационными технологиями, основанный на двух важных принципах.

Сервисный подход предполагает, что именно ИТ-услуги являются основной формой предоставления ценностей бизнесу и предметом управления ИТ-службы.

Процессный подход подразумевает, что деятельность по управлению ИТ-услугами должна быть организована, как система процессов. Следование этим принципам помогает получить преимущества, как бизнес-заказчику, так и поставщику ИТ-услуг.

Управление ит-услугами

• Измеримая для бизнеса ценность от использования ИТ

• Терминология и критерии качества, ориентированные на бизнес заказчиков (понятные и значимые для них)

• Оценка степени влияния ИТ-услуг на бизнес услуги и бизнес процессы

• Ответственность ИТ-службы на протяжении всего жизненного цикла услуг (от проектирования до эксплуатации)