Шаблон ит-услуги

Код услуги:

Код услуги в формате XX.YY, где

XX – номер категории ИТ-услуг;

YY – номер ИТ-услуги внутри категории.

Коды присваиваются услугам Главным менеджером каталога услуг и не могут быть повторно использованы (не освобождаются при исключении услуги из Каталога)

Название:

Официальное название ИТ-услуги

Краткое название:

Краткое название, которое используется ИТ-персоналом. Так услуга будет называться в АСУ ЕСПП. Например, для услуги «Обеспечение процессов продажи пассажирских билетов» краткое наименование «Продажа пассажирских билетов». Иногда краткое название услуги может совпадать с названием услуги.

Краткое описание:

Краткое описание услуги на понятном для заказчика и потребителя языке.

Целесообразно указывать функционал, который предоставляется в рамках данной услуги, возможно, с указанием в скобках систем и АРМов, обеспечивающих соответствующий функционал.

При указании систем и АРМов делать это необходимо в следующем виде:

• если функционал обеспечивается системой в целом (или АРМом, который не относится к какой-либо системе), то указывается система или АРМ (например: АСУ ССПС);

• если функционал обеспечивается определенными АРМами системы, то указывается система, затем двоеточие и через запятую перечисляются АРМы этой системы, которые обеспечивают нужный функционал (например: АСУ Т: АРМ ТЧД, АРМ ТЧБ);

• в случае если фунационал обеспечивается несколькими системами, то они разделяются точкой с запятой (например: АСУ ССПС; АСУ Т: АРМ ТЧД, АРМ ТЧБ; ИОММ).

Не следует стараться в данном пункте охватить все системы, важнее охватить функционал. Системы региональной разработки перечислять в этом пункте не нужно.

Необходимо указать, что включает в себя услуга, например: Услуга включает в себя технологическую (включая консультирование) и техническую поддержку пользователей, ведение необходимой НСИ, обучение (при необходимости).

Краткое описание услуги должно строиться на основании следующего шаблона:

Услуга обеспечивает реализацию следующих функций:

• функционал X (системы и АРМы в соответствии с правилами, указанными выше);

• функционал Y (системы и АРМы в соответствии с правилами, указанными выше).

Описание того, что включает в себя данная услуга в соответствии с правилами, указанными выше (технологическая, техническая поддержка, ведение НСИ и т.д.).

Также могут быть указаны любые прочие условия предоставления услуги, например, ограничения по безопасности и т.д.

Основные потребители услуги:

Перечень предполагаемых потребителей ИТ-услуги

Порядок запроса на подключение к услуге:

Как правило, используется следующая формулировка:

Необходимым условием является наличие Регламента предоставления ИТ-услуг заказчику.

В случае, если услуга подразумевает доступ к информационному ресурсу:

Наличие утверждённой заявки на подключение к информационным ресурсам, входящим в услугу (в соответствии с распоряжением №1240р)

Порядок запроса на выполнение работ в рамках услуги:

Как правило, используется следующая формулировка:

Выполнение работ в рамках услуги осуществляется по обращению в ЕСПП.

Для ряда услуг может использоваться формулировка:

Выполнение работ в рамках услуги осуществляется по официальному письму или телеграмме.

Может быть дополнительно указано, в каких случаях какой порядок используется.

Ключевые показатели качества:

Указываются ключевые показатели качества. Возможно указание, например, следующих показателей:

Доступность;

Количество жалоб и благодарностей;

Процент или количество обращений с нарушением крайнего срока;

Процент или количество обращений, возвращённых на доработку;

Удовлетворённость пользователей (на базе опроса).

Используемые системы и ресурсы:

Указываются используемые системы и АРМы (модули системы).

Единица измерения:

Указывается единица измерения объема предоставления услуги. Например, «рабочее место», «пользователь», «система-пользователь» и т.д. Фактически – это единица тарификации стоимости услуги.

система-пользователь – одна из возможных единиц изменения объёма предоставления услуги, которая определяется следующим образом: по каждой системе, в рамках услуги, определяется количество пользователей, которые к ней подключены, после этого значения для всех систем в рамках услуги складываются.

При этом если один и тот же пользователь использует, например, две системы в рамках услуги, то он учитывается в объёме предоставления услуги дважды.

Описание уровней обслуживания

Режим выполнения работ в рамках услуги:

Приводятся особенности режима выполнения работ в рамках предоставления услуги.

Системы доступны круглосуточно за исключением времени на технологические перерывы, составляющие суммарно не более не более 14 часов в месяц.

Технологическое сопровождение осуществляется в режиме, указанном ниже в таблице.

Крайний срок выполнения обращений в рамках услуги:

Предельное время устранения инцидента (перерыва в предоставлении услуги) устанавливается в зависимости от количества пользователей, лишенных возможности потреблять услугу вследствие неисправности программных или аппаратных компонентов в зоне ответственности Поставщика:

Т_Max часов в соответствии с режимом выполнения работ – инцидент влияет на работу 1 пользователя;

Т_Min часа в соответствии с режимом выполнения работ – инцидент влияет на работу более 10 пользователей

Максимальное время обработки обращения, связанного с внесением изменений в систему, не регламентируется.

Максимальное время прочих категорий обращений составляет Т_MAX часа в соответствии с режимом выполнения работ.

Возможные режимы выполнения работ в рамках услуги

Сокращенное наименование режима

Подробное описание режима выполнения работ

8x5

8 часов по рабочим дням (временной интервал устанавливается на уровне региона), выполнение работ по обращениям пользователей в выходные и праздничные дни не осуществляется.

Уровень обслуживания

Режим выполнения работ в рамках услуги

Крайний срок выполнения обращений в рамках услуги

T_MAX

T_MIN

A- по умолчанию

24x7, 12x7, 8x5

72

2

B

…

…

…