Процессный подход базируется на основных процессах: Проектирование услуг

Основное назначение – проектирование новых/изменяемых услуг для последующей передачи в эксплуатацию. Целостный подход к проектированию должен обеспечивать интеграцию всех вдов деятельности и процессов на всех уровнях управления ИТ для предоставления конечной бизнес-функциональности с должным уровнем качества.

• Управление уровнем услуг

• Управление каталогом услуг

• Управление поставщиками

• Управление доступностью

• Управление мощностями

• Управление непрерывностью ИТ-услуг

• Управление информационной безопасностью

Преобразование услуг

Управление ожиданиями заказчиков в отношении использования новых (изменяемых) услуг для реализации изменений бизнеса.

Обеспечение возможности использования услуг в соответсвии с согласовнными требованиями и ограничениями.

• Управление изменениями

• Управление релизами

• Управление конфигурациями и активами

• Управление знаниями

Эксплуатация услуг

Координация и выполнение работ и процессов, необходимых для предоставления услуг и управления ими на согласованном уровне.

Текущее управление технологиями, используемыми для предоставления услуг.

Мониторинг производительности, сбор метрик и других данных для управления услугами и их постоянного улучшения.

• Управление событиями

• Управление инцидентами

• Управление запросами на обслуживание

• Управление проблемами

• Service desk

Процессы проектирования услуг

В контексте данных процессов используем следующие определения заказчика и поставщика:

Заказчик — это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений от лица организации на получение ИТ-услуг. Поэтому заказчик и конечный пользователь услуг — не одно и то же.

Поставщик — это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений о предоставлении ИТ-услуг.

Управление каталогом услуг – процесс формирует и предоставляет единый источник информации по всем согласованным услугам, находящимся в эксплуатации или доступным для развёртывания, для всех уполномоченных лиц.

Каталог услуг (Service Catalog)

Разрабатывая Каталог услуг, ИТ-организация создает о себе представление как о поставщике ИТ-услуг, а не просто как о технологической организации, выполняющей внедрение и сопровождение технических средств и ПО. Каталог содержит подробное описание действующих услуг на понятном заказчику языке, а также описание Уровней Сервисов, которые организация может предложить своим заказчикам. В этом плане Каталог является важным коммуникативным инструментом. Каталог услуг может помочь в формировании ожиданий пользователя и тем самым облегчить процесс согласования целей и задач заказчика и поставщика услуг. Каталог создается на основе внешних спецификаций и поэтому должен быть написан понятным заказчику языком, а не языком технических спецификаций.

Управление Уровнем Услуг Цель процесса Управления Уровнем Услуг

Целью процесса Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах.

Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике). ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей (услуги, вызванные спросом), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением). Управление Уровнем Услуг рассматривает следующие вопросы:

• как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

• как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

• как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами с поставщиками.

Эффективный Процесс Управления Уровнем Сервиса способствует более успешному ведению бизнеса и ведет к большей удовлетворенности заказчика. Поскольку ИТ-организация будет лучше осведомлена о том, что ожидают от нее заказчики и что она может предоставить, у нее будет больше возможностей улучшить планирование услуг, составление бюджета и управление услугами.

SLA (Соглашение об уровне услуг) – письменное соглашение между поставщиков ИТ-услуг и заказчиком (-ками), определяющее основные цели услуг (и) и ответственность сторон.

OLA (Соглашение операционного уровня) – соглашение между поставщиков ИТ-услуг и другой частью той же организации, способствующей предоставлению услуг.