Согласование изменений в Каталоге
Управление Каталогом ит-услуг
2. |
Управление Каталогом ИТ-услуг |
2.1. |
Удаление услуги из Каталога |
2.2. |
Обновление информации об услуге в системах |
2.3. |
Определение Главного менеджера по направлению услуг |
2.4. |
Назначение Главного менеджера и Менеджеров услуги |
2.5. |
Корректировка описания услуги в Каталоге |
2.6. |
Информирование Менеджеров услуги |
Инициация процесса
Процесс Планирования услуг инициируется в следующих ситуациях:
принято решение о внедрении новой системы, функциональности системы или ПТК;
принято решение о выводе системы, функциональности системы или ПТК из эксплуатации;
принято решение о необходимости предоставления новой услуги;
выявлена невостребованность существующей в Каталоге ИТ-услуги.
Удаление услуги из Каталога
Данный шаг выполняется в следующих случаях:
выявлена невостребованность существующей в Каталоге ИТ-услуги;
принято решение о выводе из эксплуатации системы, на базе которой (или на базе которых) строится отдельная услуга;
осуществляется объединение нескольких услуг.
Удаление услуги из Каталога ИТ-услуг выполняет Главный менеджер каталога ИТ-услуг.
Обновление информации об услуге в системе
Главный менеджер каталога ИТ-услуг организует работу по внесению изменений в АСУ ЕСПП для отражения изменений в Каталоге ИТ-услуг:
создание услуги в АСУ ЕСПП – 1 января следующего года;
блокировка услуги (для ограничения возможности использования) – во время окончания действия последнего SLA, включающего данную услугу;
изменение описания услуги:
добавление и удаление системы – по результатам корректировки приложения к Каталогу ИТ-услуг;
перенос системы в другую услугу – 1 января следующего года.
Информация об изменениях в услугах (в части входящих в них систем) доводится до сведения причастных лиц (Диспетчеров, ответственных за АСУ и др.).
Определение Главного менеджера по направлению услуг
При появлении новой системы или новой услуги должно быть определено направление услуг, в рамках которого будет разрабатываться или дорабатываться соответствующая услуга.
Определение направления осуществляется Главными менеджерами по направлениям услуг совместно. Окончательное решение принимает Главный сервис-менеджер.
Назначение Главного менеджера и Менеджеров услуги
Если поступил запрос на новую услугу, Главный менеджер по направлению услуг назначает Главного менеджера услуги, а также информирует Менеджеров по направлению услуг о новой услуге и соответствующем назначении.
Корректировка описания услуги в Каталоге
Менеджеры услуги под руководством Главного менеджера услуги собирают и документируют информацию по услуге и формируют или корректируют описание услуги для Каталога ИТ-услуг.
Рабочая версия Каталога, а также информация о внесенных в Каталог изменениях публикуется для общего доступа внутри ОАО «РЖД».
ЦКИ утверждает новую версию документа при изменении перечня услуг в Каталоге ИТ-услуг.
Изменения Каталога ИТ-услуг, не затрагивающие перечень услуг, регистрируются в приложении к Каталогу ИТ-услуг ежеквартально.
Информирование Менеджеров услуги
Главный менеджер каталога ИТ-услуг организует информирование Менеджеров услуги и Менеджеров каталога услуг об окончательной версии Каталога ИТ-услуг.
Главные менеджеры внутреннего и коммерческого Каталогов взаимно информируются при внесении изменений в соответствующие Каталоги.
Контроль
П
роцедура
формирования отчётности
Все подготовленные отчёты должны унифицировано именоваться, храниться и распространяться.
Показатели качества (метрики)
Метрика |
Примечание |
Доля отказов по запросам на услугу |
|
Количество нарушений процесса Планирования услуг (наличие обращений пользователей по отсутствующим услугам) |
Количество обращений с услугой «Вне каталога» |
Пример планирования ИТ- услуг ГВЦ ОАО «РЖД»
Основные понятия
Поставщик - Главный вычислительный центр.
Заказчик - филиал или структурное подразделение ОАО "РЖД", направивший Поставщику заявку на оказание определенного перечня ИТ-услуг.
Потребители - работники Заказчика.
Функциональный заказчик - подразделение аппарата управления, филиал, другое структурное подразделение ОАО "РЖД", отвечающее за решение целевой задачи информационной системы и определяющий функциональные требования к системе и ее компонентам.
Территориальные филиалы - железные дороги - филиалы ОАО "РЖД".
Функциональные филиалы - филиалы ОАО "РЖД", содержащиеся в разделе 2 приложения к Уставу ОАО "РЖД", утвержденному постановлением Правительства Российской Федерации от 18.09.2003 N 585 и структурные подразделения ОАО "РЖД".
ИТ-услуга - результат деятельности Поставщика, направленной на удовлетворение потребностей Заказчика в области информационных технологий, обеспечивающий непрерывность и развитие деловой активности Заказчика.
Каталог ИТ-услуг - документ, содержащий перечень и описание ИТ-услуг, предоставляемых Поставщиком, служащий основой для подписания Регламентов предоставления ИТ-услуг и закрепляющий основные принципы предоставления ИТ-услуг.
Регламент взаимодействия в области информационных технологий (далее - Регламент предоставления ИТ-услуг) - документ, регламентирующий порядок взаимодействия между Поставщиком и Заказчиком в процессе предоставления/потребления ИТ-услуг.
Заявочная кампания - набор мероприятий, проводимых совместно Поставщиком и Заказчиками с целью заключения Регламентов предоставления ИТ-услуг на следующий календарный год.
Процесс планирования ИТ-услуг ГВЦ ОАО «РЖД» состоит в добавлении/изменении/удалении услуг в Каталог ИТ-услуг.
При добавлении новой услуги в Каталог ИТ-услуг используется шаблон услуги.
После заполнения всех полей шаблона услуги, услуга готова для добавления в Каталог ИТ-услуг.