Цели процесса
Реагирование на изменение требований бизнеса
- с максимальной ценностью
- с минимальным ущербом
- с минимумом ошибок
Изменение услуг по запросам бизнеса и ИТ для поддержки их соответствия потребностям
Задачи процесса
Обеспечение контролируемого проведения изменений
Регистрация, авторизация, оценка, планирование, тестирование, внедрение, документирование и контроль
Виды деятельности по обработке изменений
Создание и регистрация RFC
Оценка RFC и предварительного плана
- фильтрация
- оценка
Определение уровня согласования
Определение состава CAB
Оценка обоснования, влияния, затрат, выгод и рисков
Запрос независимой оценки
Авторизация
- получение решения
- коммуникация решений
Обновление плана изменений
Координация внедрения
Оценка и закрытие
- сбор документации
-оценка полноты и корректности изменения и документов
-закрытие изменения
Планирование корректировок
Планирование всех изменений должно включать анализ возможных неудач или побочных эффектов и планирование действий по корректировке
возврат к исходному состоянию
пересмотр изменения
активация плана непрерывности
Внедрение изменений
Управление релизами и развертыванием
Релиз - набор АО, ПО, документации, процедур или других компонентов, необходимых для внедрения одного или нескольких утвержденных изменений в ИТ-услугах.
Содержание каждого релиза управляется, тестируется и развертывается как единое целое.
Единица релиза – группа компонентов услуги или ИТ-инфраструктуры, которые в соответствии с политикой релизов обычно развертываются совместно
Цель процесса
Развертывание релизов в продуктивной среде и обеспечение эффективного использования услуг для предоставления ценности заказчику и возможности операционного управления
Задачи процесса
Обеспечение ясности и полноты планов развертывания, поддерживающих планы изменений и проектов
Обеспечение возможности построения, инсталляции, тестирования и развертывания пакетов релизов успешно и в установленные сроки
Обеспечение возможности реализации полезности и гарантии внедряемых услуг на согласованном уровне
Снижение негативного непредвиденного влияния релизов
Обеспечение удовлетворенности потребителей работой по передаче услуг в эксплуатацию
Единицы релиза могут быть определены на различных уровнях детализации.
Варианты развертывания
Bing Bang-Phased:
- Bing Bang - одновременное распространение новой услуги для всех потребителей
- Пофазное (Phased) развертывание – постепенное тиражирование новой услуги для ограниченной части пользователей
Push-Pull
-Push – принудительное распространение новой услуги
- Pull – предоставление возможности получения новой услуги
Automation-Manual – автоматическое или ручное развертывание
Управление активами и конфигурациями
Конфигурационная единица (CI, ЭК) – любой компонент инфраструктуры, необходимый для предоставления ИТ-услуги.
Модели конфигурации – модель услуг, активов и инфраструктуры, включающая связи между конфигурационными единицами.
Базовое состояние Конфигурации – состояние конфигурации, которое было формально согласовано и находится под контролем процесса управления изменениями.
Система управления конфигурациями – набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о конфигурациях поставщиков ИТ-услуг.
Цель процесса
Поддержка процессов управления услугами путем предоставления точной конфигурационной информации для принятия решений
Минимизация числа нарушений, связанных с некорректной конфигурацией услуг и активов
Оптимизация активов, конфигураций, возможностей и ресурсов
Задачи процесса
Определение и контроль компонентов услуг и инфраструктуры и поддержание точной конфигурационной информации об историческом, плановом и текущем состоянии услуг и инфраструктуры
Управление знаниями
Цель процесса
предоставить организации возможности повышения качества принимаемых управленческих решений через обеспечение надежности и безопасности данных и информации на протяжении всего жизненного цикла.
Процессы эксплуатации услуг
Служба Service Desk
Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организацией, гарантирующей своевременное решение их вопроса. Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персоналом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.
Основной целью Службы Service Desk является поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов).
Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем «перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их от бесконечных поисков решения.
Одной из основных задач Службы Service Desk является обеспечение доступа пользователей к ИТ-организации. Следует поощрять пользователей обращаться в Службу Service Desk, если у них есть вопросы или им нужна поддержка.
Для создания благоприятного впечатления Служба Service Desk в своей работе с заказчиками должна действовать квалифицировано и быть последовательной. Этому могут способствовать специально разработанные процедуры взаимодействия и стандартные анкеты (опросники) с вариантами стандартных ответов.
Для обеспечения доступа в Службу Service Desk могут использоваться различные технические средства, хотя телефон и электронная почта являются самыми распространенными. Также возможно использование голосовой почты, факса, интернета и автоматически генерируемых текстовых сообщений (например, для мобильных телефонов и пейджеров).