Анализ процесса работы с клиентом

Первый шаг – проверить телефонный имидж бренда, обзвонив все точки нашего бренда, и выяснив:

1. Долго ли пришлось ждать ответа? (количество гудков)

2. Как ответил подошедший ( точные слова)?

3. Общий тон отвечающего.

4. Что и как сказано, когда вы попробовали оформить заказ, узнали о часах работы (записывать точные формулировки).

5. Начало личных исследований. Если это возможно посетить точку инкогнито, важно, чтобы вас там не узнали. Оценить внешний вид здания, входа, вывески. Как Вы охарактеризовали их? (легко ли прочесть, хорошо ли она освещена, аккуратна ли? Какое производит впечатление?) Удобна ли парковка? Светло ли там, чисто, легко ли найти вход? С момента входа, отмечать все, что вы видите, слышите и чувствуете. Как вас приветствовали? Чувствуете ли вы себя желанным гостем? Записать все это в блокнот.

Главное - замечать все и впитывать всю поступающую информацию, какой бы несущественной она ни казалось, очень полезно организовать проблему с заказом. Важно определить реакцию персонала на различное поведение клиентов. Описать ситуации когда возникла проблема. Результаты анализа должны сравниваться с впечатлениями других членов группы, чтобы обнаружить сходства, различия и наиболее важные пункты. После подведения итогов необходимо прибавить рекомендации относительно будущих изменений и способных усилить бренд.

Исследования рынка и конкуренции

Цель этого анализа – опрос 2-3 основных конкурентов бренда, которых можно выявить путем опроса покупателей, с какими брендами они чаще всего имеют дело, по следующим ключевым пунктам:

1. Описание бизнеса

2. Факторы риска

3. Конкуренты: сила и слабости

4. Государственное регулирование и ограничения

5. Опыт менеджмента

6. Уникальные свойства, технологии, решения, права собственности и методы, используемые брендом

7. Стратегия роста

8. Анализ идентификации покупателя

9. Экономический прогноз для данной отрасли бизнес и близких секторов экономики

Анализ рынка и конкуренции должен дать ответы на следующие вопросы:

1. Каковы наиболее перспективные области бизнеса?

2. Каких продуктов и услуг появляется больше всего?

3. Какие новые продукты и услуги могут появиться на рынке?

4. Как мы можем угодить покупателям?

5. Что отличает наш бренд, наш бизнес от таковых у конкурентов?

6. Каковы перспективы будущих продаж и доходов в нашем бизнесе?

Данные исследования проводятся через СМИ, Интернет, статьи, беседы с поставщиками, сотрудниками конкурирующих фирм, аналитиков.

Анализ технологических изменений

В наши дни не существует бренда, на который не влияли бы изменении в технологиях. Вопрос в том, как он изменится, как на него повлияют новые технологии, освоенные конкурентами и применяемые теперь по отношению к их брендам. Будь то телефонные звонки, презентации с использованием ноутбуков, и т.д. Основная идея в том, что надо оценить, как используемая технология влияет на имидж бренда и как на него повлияют будущие технологии. Анализ начинается с тех вопросов, которые важны покупателю:

1. Долго ли пришлось ждать, прежде чем на звонок ответили?

2. Всегда ли покупателю удается поговорить с «живым» человеком?

3. Долго ли покупателю приходится разыскивать информацию?

4. Сколько времени в среднем тратит сотрудник, отвечающий на звонок клиента, и во сколько это обходится?

5. Тестировались ли новые предложенные технологии, которые должны влиять на реальных покупателей?

Главное – Какое впечатление используемые технологии производят на клиента и других заинтересованных лиц?