6.4. Отбор персонала

При отборе персонала важно определить требования, предъявляемые к соискателям работы, т.е. крите­рии отбора. Критерии должны соответствовать содер­жанию работы, учитывать все ключевые характеристики, быть необходимыми и достаточными.

Среди личностных качеств, обязательных, например, для индуст­рии гостеприимства, большинство экспертов выделяют доброжелатель­ность, учтивость, отзывчивость, инициативность, способность к обу­чению и принятию решений. Кроме того, поскольку внешний вид служащих является одним их тех осязаемых элементов, с помощью которых клиент оценивает потенциальное качество услуги, важную роль играет учет физических характеристик.

Для формирования более полного и точного перечня требований полезно сопоставлять мнения руководителей и сотрудников. Следует иметь в виду, что сотрудники, как правило, склонны к завышению уров­ня требований, предъявляемых к претендентам на должность, однако бо­лее посвящены в нюансы работы. Кроме того, такая процедура позволяет косвенно оценить уровень осознания ценностей организации и степень необходимости следования им. Результаты подобного исследования и одном из рекрутерских центров Москвы приведены в табл. 8.

Таблица 8 - Оценка степени важности квалификационных требований, предъявляемых к претендентам на должность «сотрудник по работе с клиентами»

Квалификационное требование	Оценка менеджеров	Оценка сотрудников
Стремление отделять личные чувства от профессионального отношения	3,71	4,63
Дипломатичность	3,75	4,25
Выдержка	3,88	4,38
Поведенческая гибкость	3,88	4,38
Умение говорить понятно, четко и правильно (культура речи)	4,38	4,75
Гуманистическая направленность личности	3,83	4,13
Умение разрешать конфликтные ситуации	4,25	4,00
Умение использовать телефонный этикет	4,13	4,38
Вежливость	4,25	4,50
Тактичность	4,25	4,50
Стремление к личностному и профессиональному росту	3,88	4,13
Стремление вовлекать клиентов в разрешение их собственных проблем	4,00	4,25
Умение слушать	4,50	4,38
Доброжелательность	4,38	4,25 4
Ответственность	4,13	4,25
Умение завоевывать доверие клиента	4,13	4,13
Умение убеждать	4,00	4,00

Чрезвычайно важным представляется определение философии отбора, присущей данной организации. Необходимо решить, какой именно сотрудник необходим фирме: человек, полностью соответству­ющий организации либо способный внести «живительную струю»; пришедший в компанию на короткий срок или намеревающийся сде­лать долгосрочную карьеру; уже подготовленный к работе или способ­ный к обучению. Так, например, российские фирмы, действующие и индустрии гостеприимства, предпочитают набирать сотрудников, не имеющих специальной подготовки, но способных к обучению. Это рав­но справедливо в отношении лиц, располагающих опытом работы в биз­несе и не владеющих им.