Коммуникации в управлении

Коммуникация – это использование слов, букв, символов или аналогичных средств для получения общей или разделенной информации об объекте или событии. Коммуникация характеризуется семантикой, синтаксисом, прагматикой (эффективностью и результативностью при достижении целей).

Средства коммуникации можно группировать на: а) несловесные персональные б) словесные устные в) письменные персональные г) письменные групповые внутри организации и за ее пределами.

Направления коммуникаций.

Коммуникационный поток может двигаться в горизонтальном и вертикальном направлении. Вертикальное направление подразделяется на нисходящее и восходящее. Коммуникационный поток, движущийся от одного уровня к другому, более низкому уровню называется нисходящим. Восходящая информация в организациях движется от более низкого уровня к более высокому.

Когда общение происходит между членами одной и той же группы, среди членов рабочей группы одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным.

Элементы коммуникаций.

Источник – обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникаций.

Кодирование – перевод идей источника в систематический набор символов на язык, выражающий цели источника.

Передача сигнала – это то, с чем источник собирается связываться с приемником. Форма сигнала зависит от выбранного канала связи.

Канал – передаточный механизм от источника к приемнику. В организациях это может быть устное обращение, телефон, неформальная связь, групповые собрания и др.

Расшифровка - прием – процесс интерпретации полученного сообщения в свете своего предыдущего опыта и формы рекомендации.

Обратная связь – канал для ответа приемника источнику с целью информирования о получении сигнала и качестве его расшифровки.

Модели коммуникаций.

Коммуникации как действие. этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через канал для получателя, который их раскодирует и интерпретирует.

Коммуникации как взаимодействие. В данной модели добавлена обратная связь.

Коммуникация как процесс. Сутью данной модели является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника и получателя сообщения, информации.

Типы коммуникаций.

Вутриличностная коммуникация. Внутриличностная коммуника­ция - это коммуникация, возникающая внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посыла­ющей, и принимающей стороной, его мысли и чувства создают по­слание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим чело­веком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обыч­но взгляд или звук, а обратной связью — ответ каждого участника этой коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип меж­личностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе. Коммуникация в малой группе возникает, когда небольшое количество людей собирается вместе с какой-то целью. Различие между малой и большой группами в том, что в малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимо­действовать с другими. Взаимодействие усложняется после того, как группа начинает превышать 10—12 человек. Когда в группе слишком много людей и каждый уже не имеет возможности легко общаться с другими, можно утверждать, что малой группы уже не существует.

Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылаю­щих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структу­рированы, чем при межличностном общении, однако каналы обрат­ной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются "командами". Популярность команд в организа­циях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участ­ники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно. Тщательный анализ предполагае­мой проблемы и индивидуумов, которые должны быть включены в команду, особенно необходим для того, чтобы группа эффективно заработала.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (посылающий) передает послание аудитории (при­нимающему). Общественная коммуникация возникает, когда груп­па становится слишком большой, чтобы все эффективно участво­вали в ней. Каналы те же, что и при межличностном общении, или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможны более громкий голос, более экспансивные жесты, а также средст­ва визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроек­торы и т.д.). Возможности обратной связи тем не менее ограниче­ны. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудито­рия обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория обычно хлопает или в какой-либо иной форме одобряет выступа­ющего. Общественная коммуникативная связь обычно нерегуляр­на. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, це­ремониях, пресс-конференциях.

Внутренне оперативная коммуникация. Состоит из структуриро­ванной коммуникации в пределах организации, непосредственно направленной на достижение целей организации. Структура подра­зумевает, что коммуникация - часть деятельности организации. Ра­бочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятель­ностью, например производственной или относящейся к сфере ус­луг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складского уче­та, которые передают информацию о потребностях отделу оператив­ного планирования производства.

Внешне оперативная коммуникация. Внешне оперативная ком­муникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и теми системами, которые существуют вне ее. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее окружения, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организа­ции.

Личностная коммуникация. Не вся связь в организации осно­вывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация опре­деляется как случайный обмен информацией и чувствами, происхо­дящий между людьми всякий раз, когда они встречаются. Люди ощу­щают постоянную потребность в общении. Хотя личностная комму­никация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна.

Следует особо отметить важность восприятия как определяюще­го момента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

- информация, не находящаяся в области опыта получателя (руководителя, подчиненного, лица на одном уровне), будет вос­приниматься медленнее, чем информация, находящаяся в этой области;

- в незнакомой ситуации работник почти автоматически выби­рает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуа­цией и может помочь ему в выводах и суждениях;

- коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете нужд личности, области опыта работника;

- даже наиболее объективная информация включает субъектив­ные представления;

- несоответствие кодирования и расшифровки вытекает из раз­личий в области опыта источника и получателя;

- один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки.

Известны многочисленные руководства и правила, направлен­ные на обеспечение эффективного восприятия управленческой ин­формации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять всякие помехи и барьеры, относящиеся к поведе­нию лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся не­которые рекомендации, используемые в практике деятельности ор­ганизаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступает информация от подчиненных.

Рекомендации по эффективному восприятию управленческой информации:

1. Прекратите разговаривать.

2. Предоставьте говорящему свободу.

3. Дайте понять говорящему, что вы хотите слушать.

4. Устраните раздражающие факторы.

5. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

6. Будьте терпеливы.

7. Легко принимайте возражения и критику.

8. Умерьте свой темперамент.

9. Задавайте точные вопросы.

Технические средства управления

Организационная техника. К средствам составления документов относятся ком­пьютеры, пишущая техника и электронные записные книжки.

Персональный компьютер (ПК) является наиболее пер­спективным оборудованием для ведения документации, проведения расчетов, решения оптимизационных задач, подготовки и редактирования текстов, ведения делопро­изводства, подготовки видео-, аудио-, графической ин­формации и т.д.

Ведущее положение на рынках Америки, Европы и Японии занимают крупнейшие производители 1ВМ-совместимых ПК: фирмы IBM, DEC, COMPAQ, HEWLETT-PACKARD, SONY, OLIVETTI, SIEMENS и др.

Другая группа фирм-производителей ПК представля­ет собой крупные фирмы быстроразвивающихся стран: Южной Кореи, Тайваня, Гонконга (ACER, LG, ASUS ЕVEREX, SAMSUNG).

Еще одна группа – небольшие фирмы различных стран, занимающиеся сборкой ПК из компонентов, по­ставляемых разными фирмами.

Несмотря на интенсивное развитие ПК на некоторых предприятиях по-прежнему используются пишущие ма­шинки:

электрические: "Ивица-М" – портативная пишущая машинка; "Ятрань" – настольная пишущая машинка;

электронные: "Ромашка", "Олимпия", "Оптима", "Триумф", "Смит корона" и другие, оснащенные функ­цией памяти и, часто, дисплеем.

Для копирования и оперативного размножения слу­жат принтеры, или печатающие устройства, которые выводят информацию, хранящуюся в памяти ПК, на бу­магу. По типу формирования изображения принтеры обычно подразделяются на последовательные, строчные и страничные, а также на ударные и безударные.

Ведущие производители принтеров: HEWLETT-PACKARD, CANON, EPSON, BROTHER INTER­NATIONAL, STAR MICRONICS.

Кроме того, существуют термопринтеры — матрич­ные безударные устройства, в которых изображение со­здается путем сконцентрированного нагрева на специаль­ной бумаге с термочувствительным покрытием.

Лазерные печатающие устройства, довольно дорогие и сложные, используются для получения высококаче­ственных изображений.

Все принтеры можно условно разделить на три группы:

1) высокоскоростные матричные (700-960 зн./с);

2) строчные матричные (800-1400 строк/мин);

3) высокоскоростные лазерные (16 листов/мин).

Сканер. Аппарат для ввода в компьютер изображе­ния с бумаги, пленки и т.п. Сканеры конструктивно под­разделяются на ручные и планшетные.

Ручным сканером изображение сканируется переме­щением сканера по бумаге вручную, планшетные сканеры сканируют автоматически и позволяют получить бо­лее качественные отображения.

Копировальная техника. В Республике Беларусь наи­большее распространение получили аппараты фирмы XEROX.

Телефонная почта. Обеспечивает накопление инфор­мации и передачу речевых сообщений с использованием обычной телефонной сети. Каждый абонент системы те­лефонной почты получает в качестве адреса многознач­ный номер и может абонировать один или несколько "по­чтовых ящиков".

Телефонная почта обеспечивает следующие услуги:

• запись сообщений на пленку;

• извещение адресата о полученном для него сообще­нии;

• передачу сообщений адресату;

• подтверждение полученных сообщений.

Электронная почта. Различные информационные сети на базе ЭВМ и системы факсимильной передачи информации, а также автоматизированные телефонные сети (типа международной системы Телетекс). Элект­ронная почта дополняет традиционную. Она наиболее эффективна при передаче письменной корреспонден­ции.

Электронная почта предоставляет пользователю сле­дующие услуги: многоадресную передачу; циркулярную передачу; доставку с задержкой (отсроченную передачу); подтверждение приема (электронный "почтовый ящик" (ЭПЯ); поиск сообщений в системе; указание о дате и времени передачи с возможным сохранением этих и дру­гих данных; идентификацию сообщений; защиту от не­санкционированного доступа; преобразование стандартов для работы с оборудованием разных систем.

Радиосвязь. В последнее время активно начали при­меняться системы подвижной радиосвязи. Их можно раз­делить на ведомственные, сотовые, подвижной связи и персонального радиовызова.

Офисные радиотелефоны. Использование радиотеле­фона предоставляет дополнительные преимущества. Во-первых, дальность уверенной связи в городских услови­ях достигает 300 м, что с избытком удовлетворяет по­требности владельца такого аппарата. Во-вторых, практически все радиотелефоны реализуют режим "интерном", что обеспечивает получение внутриофисной беспроводной связи.

Пейджинговая связь. Пейджинг – система мобиль­ной односторонней радиосвязи, позволяющая передавать оперативную информацию и сигналы вызова на мини­атюрные УКВ-приемники – пейджеры. Каждому пей­джеру соответствует свой отдельный абонементный но­мер. Чтобы передать сообщение, достаточно набрать но­мер телефона оператора пейджинговой компании, и че­рез несколько минут сигнал вызова и ваше сообщение-пейдж будут получены владельцем пейджера.

Спутниковые системы связи. Системы спутниковой связи, как правило, включают в себя три основных ком­плекса:

1. земной – наземные радиостанции различного на­значения и базирования;

2. космический – спутники связи;

3. управления – автоматизированная система управ­ления спутниковой связью.

Национальные системы спутниковой связи создают­ся по принципу наличия собственного космического и наземного комплексов, региональные системы – на осно­ве собственных, для региона, космического и наземного комплексов или же аренды наземного и космического комплекса.

Например, международная система спутниковой свя­зи INTELSAT включает в себя 112 стран, эксплуатиру­ющих глобальную систему спутниковой связи. INTELSAT в основном строилась для обеспечения международной связи, но в настоящее время более 26 стран используют ее и для внутренней связи.

В настоящее время поток информации интенсивно увеличивается. Рост объема заказов, количества клиен­тов требуют обработки все большего числа документов и, соответственно, использования новой оргтехники: фольдеров, франкингмашин, приклепщиков этикеток, упа­ковщиков писем в конверты, приемных адресных прин­теров, машин для подписей и т.п.

Техника счетных операций. Основными требовани­ями к калькуляторам для банков и финансовых учреж­дений, в порядке их приоритетности, являются: точность результатов, удобство пользования (клавиатура, дисплей), возможность распечатки результатов, достаточное коли­чество разрядов (10-16), высокая скорость печати, воз­можность технического обслуживания, дополнительные функциональные возможности, эргономичность.

Применение высокоэффективной системы управления информацией основано на использовании новейших тех­нических средств автоматизированной обработки инфор­мации, объединенных в единую внутрифирменную сеть посредством системы связи.

Созданные и эффективно действующие в фирмах ин­формационные системы обслуживают процесс подготов­ки и принятия управленческих решений и обеспечивают выполнение следующих функций: обработку информации; решение научных задач; реализацию интеллектуальной деятельности.

5	менеджмент – это люди, управляющие организацией
	Коллектив как социальный объект управления. Феномен лидерства. Динамика развития коллектива. Власть и полномочия. Стили управления. Понятие организационной культуры. Модели организаций как объектов управления. Общие понятия хозяйственной организации. Организационно-правовые формы предприятий.