- Уровень сохранности перевозимых грузов (ксг):

К_СГ=[Р_О-Р_ПОТ(1-_Н)]/P_O,

где Р_ПОТ - объем потерь перевозимой продукции;

_Н - средний норматив естественной убыли продукции.

Этот показатель можно рассчитать также по уровню неравномер­ности перевозок за год как отношение максимального месячного объема перевозок на среднемесячную величину перевозок груза. Учитывая, что неравномерность перевозок в значительной мере зависит от сезонности производства и потребления некоторой продукции (например, сахарной свеклы, овощей) для расчетов следует принимать более короткие периоды (сезоны) перевозок.

- Полнота удовлетворения спроса на транспортные услуги (кус):

К_УС=1-P_НЕВ/P^Ф_О,

где Р_НЕВ - объем невывезенных из заявленных к перевозке грузов за соответствующий период, определяемый как разница между потенциальным спросом (Р_СП) на перевозки и фактическим объемом перевозок (Р^Ф_О), т.е. Р_НЕВ=Р_СП-Р^Ф_О

- Уровень ритмичности перевозок (кгр):

К_ГР=n^t_Н/n^t_O,

где n^t_Н - количество поставок продукции, доставленных с соблюдением согласованного нормативного интервала за определенный период времени t;

n^t_O - общее число поставок продукции за период t.

Этот показатель может быть рассчитан по уровню неравномерности перевозок за определенный период времени, например за год (tп=12 месяцев):

К’_ГР=1-Р^ti_MAX/P^tn_СРЕД,

где Р^ti_MAX - максимальный месячный объем перевозок в течение анализируемого периода (12 месяцев);

P^tn_СРЕД - среднемесячный объем перевозок за тот же срок, полученный делением годового объема перевозок на 12 месяцев.

При анализе качества перевозок сезонных грузов анализируемый период, представляемый обычно как 12 месяцев, сокращается до числа месяцев, в течение которых осуществляются массовые перевозки данного груза.

- Уровень комплексности обслуживания грузовладельцев (кком):

К_КОМ=P_K*k_Kо/P_O,

где P_K - объем комплексных (смешанных) перевозок грузов по схеме “от двери до двери” с участием железных дорог, включая комбинированные и интермодальные перевозки, использование транспортных коридоров и т.п.

k_Ко - поправочный коэффициент, учитывающий уровень комплексности, информированности и культуры обслуживания клиентов на логистических линиях, определяемый экспертно или по результатам маркетинговых обследований.

В соответствии с системным подходом, общий уровень качества транспортного обслуживания грузовладельцев можно определить как сумму всех указанных выше показателей качества с учетом их взаимного влияния и значимости для потребителей.

Общий комплексный показатель качества транспортного обслуживания грузовладельцев можно определить по формуле:

К_ОБ=К_i_i или

К_ОБ=_СДК_СД+_СГК_СГ+_УСК_УС+_ГРК_ГР+_КОК_КО

где _СД..._КО - коэффициенты, учитывающие удельный вес показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев в общем уровне качества.

Комплексный показатель качества транспортного обслужива­ния находится в пределах от 0 до 1 или в процентах от 0 до 100. Нулевой уровень будет при отсутствии перевозки. При комплекс­ном стратегическом маркетинговом исследовании в этот показа­тель включают все измерители по т.н. "колесу качества" (рис. 6.1), в том числе уровень транспортной обеспеченности, и доступности.

Как видно из рис. 6.1, противоположность интересов клиентов по отношению к уровню качества транспортного обслуживания и транспорта в отношении затрат на обеспечение качест­ва транспортного обслуживания в определенной мере является "двигателем" этого "колеса". Вместе с тем оценка качества про­дукции транспорта для клиентов и транспорта должна быть еди­ной. Кроме того очевидно, что с точки зрения комплексности от­сутствие или ухудшение хотя бы одного из показателей качества приведет к нарушению плавности движения "колеса", т.е. к сни­жению общего уровня конкурентоспособности продукции рас­сматриваемого транспортного предприятия, а следовательно, и к ухудшению его финансово-экономического положения. Таким

интересы транспорта

Рис. 6.1. Комплексное «колесо качества» транспортного обслуживания грузовладельцев образом, приведенная схема анализа уровня качества транспорт­ного обслуживания клиентуры наглядно показывает возмож­ность системного подхода к определению показателей качества.

Комплексный показатель качества может быть рассчитан как по отдельным видам перевозок и видам транспорта, родам гру­зов и регионам страны, так и в целом по транспортному ком­плексу. Как показали исследования в настоящее время на желез­нодорожном транспорте России этот показатель составляет примерно 82%, т.е. К„ = 0,82.

Такая натуральная оценка качества транспортного обслужи­вания пользователями транспортом имеет большое практичес­кое значение, т.к. учитывает интересы клиента и представляет объективную ситуацию с уровнем качества работы транспорт­ных предприятий. Это позволяет разрабатывать стратегию по­вышения качества обслуживания клиентуры для завоевания но­вых ниш транспортного рынка, привлечения дополнительных объемов перевозок. Однако реальное решение данной проблемы

невозможно без сопоставления с затратами на осуществление таких мероприятий. Для этого необходимо определение эконо­мической эффективности мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентуры. Уровень целесообраз­ного повышения качества может быть установлен только на основе расчета дополнительного эффекта, т.е. прироста прибы­ли, которую получит транспортное предприятие в результате улучшения качества обслуживания клиентов за счет роста объе­мов перевозок и/или повышения платы за качественные транс­портные услуги в течение определенного периода времени.

Как показывает практика, большинство мероприятий по по­вышению качества транспортного обслуживания требуют опре­деленных (дополнительных) затрат (ДЭк). Поэтому расчет опти­мального уровня качества (Л_и^огтт) может быть осуществлен путем сравнения этих затрат с возможным получением дополнитель­ных доходов (ЛД_К) и прибыли по приведенной на рис. 6.2 схеме.

Перпендикуляр, опущенный с наивысшей точки кривой мак­симального дохода на горизонтальную ось коэффициентов каче­ства, в своем основании покажет возможный оптимальный уро­вень показателей качества транспортного обслуживания клиен­туры. Такие расчеты могут быть выполнены по каждому из по­казателей качества.

Рис. 6.2. Определение оптимального уровня обслуживания качества транспортного.

Расчет конкретных величин эффекта (прибыли) или эффектив­ности (рентабельности) производится по методике определения экономической эффективности мероприятий маркетинга транс­портных предприятий. При этом следует различать мероприятия, требующие определенных инвестиций, и органи­зационно-технические (безинвестиционные) мероприятия, осу­ществляемые за счет текущих издержек. В первом случае необ­ходимо дисконтирование капиталовложений с учетом сроков их окупаемости, а во втором производится прямое сопоставление результатов с затратами.

Определенную трудность расчетов показателей качества и эффективности его повышения представляет отсутствие в ряде случаев учета некоторых из них в транспортной статистике. Поэтому дополнительную информацию необходимо получать на основе маркетинговых исследований. Величина дополнитель­ного дохода может быть получена как разница между дохода­ми, полученными до и после введения мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания за сопоставимый период времени.

Для эффективного управления качеством транспортного об­служивания разрабатывается автоматизированная система расче­та показателей качества и определения их оптимальных уровней, которая используется при разработке планов маркетинга и для слежения за их выполнением с помощью компьютеров.

Необходимо отметить, что повышение качества транспортно­го обслуживания клиентов, как конечной цели, невозможно без повышения качества эксплуатационной работы, внедрения но­вых техники и технологий в организацию перевозочного про­цесса, улучшения взаимоотношений с пользователями транс­порта. При этом предпочтение должно отдаваться интересам клиентов перед ведомственными. Так, в целях ускорения достав­ки и обеспечения сохранности грузов в ряде случаев необходи­мо отказаться от уплотненной погрузки и максимизации веса поезда, обеспечивая эффективность работы транспорта за счет более высокого тарифа за повышенное качество обслуживания.