8.2. Роль руководителя в управлении конфликтом

В сложной работе по предотвращению негативных, разрушительных последствий конфликтов руководитель должен:

1. создавать условия для предотвращения конфликтов; хорошо поставленная работа по профилактике конфликтов ограничивает возможность возникновения разрушительных конфликтов и способствует общему сокращению их количества. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов является создание в семье, организации, наконец, в обществе в целом такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту. Универсальный способ предотвращения таких конфликтов — укрепление сотрудничества как на социаль­ном, так и на психологическом уровне;

2. вести себя должным образом в возникшей конфликтной ситуации, уметь управлять конфликтом. Современная конфликтология разработала несколько тактик поведения руководителя в конфликтной ситуации. Каждая из них реализуется с помощью специфических механизмов. Наиболее часто применяются три тактики:

• уход или избегание конфликта, что нередко используют не только участники конфликта, но и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его регулировании. Суть этой тактики — игнорирование конфликтной ситуации, отказ от признания ее существования, самоустранение;

• силовой метод, во многом противоположный тактике ухода. Его суть состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения проблемы;

• тактика взаимного выигрыша, которая признается оптимальной для разрешения конфликтной ситуации. Она предполагает учет взаимных интересов, нацелена на взаимовыгодный результат, демонстрирует уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Руководитель должен овладеть не только специфическими приемами, присущими каждой из этих тактик, но и учитывать некоторые универсальные, общеприменимые требования, обеспечивающие оптимальное разрешение конфликта;

3) уметь завершать конфликт с наименьшими потерями для его участников и даже — при возможности — извлекать выгоду от рационального разрешения конфликта. Для этого нужно, прежде всего, ясно осознавать, что конфликт может иметь последствия как деструктивные, так и конструктивные. Деструктивные последствия конфликта:

• ухудшение социально-психологического климата в группе, появление у работников чувства подавленности, пессимизма, тревоги. Результатом подобных психических состояний могут быть снижение производительности труда и даже уход из коллектива части работников;

• снижение уровня организованности группы, ее дестабилизация в связи с неадекватной оценкой сторонами конфликта друг друга как во время, так и после конфликта. Усиливается не только негативное отношение к партнерам, но и чувство неуверенности в себе, в собственных силах и возможностях;

• формирование в коллективе духа конфронтации, взаимной неприязни. Усиливаются такие явления, как необоснованное критиканство, взаимная слежка, жесткий формализм, постоянный поиск виноватых, вместо эффективного реше­ния реальных проблем и т.д.

Однако в случае конструктивного, рационального разрешения конфликта он может сыграть и позитивную роль. Конструктивные последствия конфликта:

• обнаружение противоречий в группе, например в системе материального и морального стимулирования, и создание условий для изменения и развития организации, ее обновления;

• расширение информации, более глубокое взаимопонимание людей, их ценностей и мотивов поведения; именно в противоборстве люди лучше познают друг друга, вскрывается подлинная картина взаимоотношений между ними;

• усиление сотрудничества, сплоченности, организованности группы, совершенствование ее структуры;

• снижение социальной напряженности, укрепление отношений взаимного доверия, сотрудничества, создание благоприятных условий для роста производительности труда, творческого отношения к делу.

Учитывая возможность получения значительного выигрыша от позитивно разрешенного конфликта, опытный руководитель иногда сознательно как бы провоцирует конфликт. Так, руководитель научно-исследовательского института организует дискуссию по актуальной научной проблеме в расчете на получение в результате столкновения различных подходов к ее пониманию наиболее эффективного метода ее решения.

Однако, каков бы ни был результат развития конфликта — положительным или отрицательным, конфликтная ситуация всегда так или иначе связана с психологической составляющей.

Поэтому с психологических позиций конфликт, как уже говорилось, может быть определен как ситуация противостояния участников, переживаемая ими как значимая психологическая проблема, вызывающая активность сторон, направленную на разрешение ситуации противоборства.

Особенна велика роль психологического компонента в конфликтах субъективного, собственно психологического типа, где объективная, социальная составляющая играет незначительную роль, а иногда и вовсе отсутствует. Таковы конфликты, порожденные чувством обманутого доверия, взаимной неприязни, ущемленного самолюбия, сомнениями в правильности избранного пути и т.п. Несмотря на эфемерную, бесплотную природу своих причин, конфликты могут обретать весьма зримую, иногда драматическую форму агрессивных действий участников конфликта.

Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма сложной задачей, не эпизодической, а систематической, повседневной.