8.3. Эффективные письменные коммуникации

Правильно организованная переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшения взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Можно обозначить основные требования к деловой переписке²⁵:

• письмо должно быть не длинным;

• письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным;

• избегайте в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений, составляйте письмо из коротких предложений, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора;

• письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, какова специфика фирмы, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д.;

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки, их шаблоны можно найти и в компьютерных программах.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от «мелочей»: конверта, бланка фирмы, содержания письма.

8.4. Групповая дискуссия

К диалоговым формам общения относятся и различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Способом повышения эффективности группового общения выступает дискуссия.

На экспериментальном уровне эта проблема была исследована К. Левином. Эксперимент был проведен в США в годы второй мировой войны и имел прикладной значение. В условиях экономических затруднений в связи с военной ситуацией в США снизилось количество пищевых продуктов. Вместо мяса населению предлагались многочисленные субпродукты, однако, хозяйки бойкотировали их покупку. Цель исследования Левина состояла в том, чтобы сравнить эффективность воздействия на мнение домохозяек традиционной формы, используемой рекламой (лекции), и новой формы – выработки собственного группового решения на основе групповой дискуссии. Были созданы группы добровольцев- домохозяек по 13-17 человек.

Некоторым были прочитаны лекции о пользе субпродуктов и желательности их покупки, а в других группах дискуссии. Через неделю были проведены интервью с целью выяснить, насколько изменилось мнение домохозяек. В группах, слушавших лекции –3%, в дискуссионных группах – 32%.

Левин интерпретировал эти результаты так. На лекциях домохозяйки были пассивными слушателями, они интерпретировали полученные факты в свете своего прошлого опыта. В момент лекции решение принято не было, поэтому ни какой поддержки после лекции в пользу принятого решения они не имели; поэтому изменение мнения базировалось исключительно на эффективности убеждения, а она оказалась невысокой.

Напротив, в ходе групповой дискуссии домохозяйки чувствовали себя включенными в процесс принятия решения, и это ослабляло сопротивление нововведению. В ходе дискуссии стал очевиден факт, что и другие члены группы также движутся в направлении определенного решения, это укрепляло собственную позицию. Решение, таким образом, было подготовлено шаг за шагом, решение было не навязано, а было именно принято группой. Со временем этого эксперимента Левина было проведено много других исследований по изучению роли групповой дискуссии в процессе принятия решения.

Были выявлены две важные закономерности:

• групповая дискуссия позволяет столкнуть противоположные позиции и тем самым помочь участникам увидеть разные стороны проблемы, уменьшить их сопротивление новой информации;

• если решение инициировано группой, является логическим выводом из дискуссии и поддержано всеми присутствующими, его значение возрастает, так как оно превращается в групповую норму.

Иногда идея, высказанная кем-то, может дать толчок созданию других идей. Тот факт, что групповая дискуссия, как стадия, предшествующая принятия группового решения, влияет на это решение, вызвал активный поиск различных форм групповой дискуссии, стимулирующих принятие решения. Некоторые из этих форм хорошо известны, выдвинуты самой практикой. Такой формой являются совещания т.п. Их ценность закреплена и в пословицах “ум хорошо, а два лучше” и т.п. Задача здесь заключается в том, чтобы преодолеть враждебность к спонтанности (что проявляется в доминировании одного или нескольких человек, в ранней критике) и увеличить возможности для творчества. На продуктивность решения групповой задачи влияет обратная связь в процессе группового функционирования. Позитивная, т.е. вызывающая удовлетворенность членов группы, обратная связь способствует эффективности дискуссии.

Формами дискуссии, позволяющими преодолеть недостатки традиционных форм группового принятия решения, выступают:

1.Брейнсторминг – «мозговой штурм». Ее смысл состоит в том, что процесс дискуссии делится на два этапа. На первом создается такая атмосфера, при которой высказываемые идеи не критикуются, и каждый может использовать идею другого для стимуляции своего собственного мышления. Любая оценка идей откладывается до тех пор, пока процесс их выработки не будет окончен. На втором этапе каждая альтернатива подвергается тщательному анализу и критике с целью отобрать наиболее эффективный вариант решения.

2.Синектика (метод предложен Гордоном) – буквально “соединение разнородного”. На первом этапе – генерирование разнообразных, прямо противоположных идей. Для ведения процесса назначаются “синекторы” – своеобразные затравщики дискуссии. Синекторы – это люди, наиболее активно заявляющие свою позицию в группе. Их оптимальное число - 5-7 человек. Они и начинают дискуссию, их задача – наиболее четко формулировать противоположные мнения, т.к. группа должна четко видеть две крайности в решении проблемы для того, чтобы всесторонне обсудить их. Широко используется логический прием рассуждения по аналогии, иногда даже один из синекторов отождествляет себя с каким-либо процессом, механизмом, применяются и аналогии из других наук. В ходе дискуссии крайние мнения отбрасываются, и принимается решение, удовлетворяющее всех.