5.4. Слухи

Неформальные коммуникации возникают в процессе межличностного общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.

Слухи – это неформальные информационные сети организации. Системы неофициальных коммуникаций (виноградная лоза) существуют во всех организациях. Она оплетает всю организацию: нисходящие, восходящие и горизонтальные официальные каналы и во многих случаях неофициальная система оказывается более точной и эффективной, чем официальная система.

Слухи - стихийно передаваемая устная информация с неопределенной степенью достоверности, касающаяся важных для участников коммуникационного процесса явлений и отвечающая направленности их потребностей и интересов. Признаком слуха является неопределенность достоверности информации, которая обусловлена многочисленными субъективными добавлениями информации в процессе продвижения от источника к получателю. Кроме того, для этой информации характерна направленность на удовлетворение каких- либо психологических потребностей людей, которые в настоящее время не удовлетворяются иными способами. Слух имеет коллективное авторство, т. е. воплощает коллективную попытку объяснить проблемную и эмоционально насыщенную ситуацию, даже в том случае, если она инспирируется умышленно.

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня, однако согласно исследованию, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой кампании. Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют драматический характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность. Так как эта система является неофициальной, то для нее не существует официальных сфер полномочий и подотчетности. Поэтому каждый человек, участвующий в этой системе, может изменять передаваемые блоки информации по своему усмотрению.

Основные причины возникновения слухов в организации:

• дефицит информации по жизненно важным вопросам в системе официальной коммуникации. Общество, которое закрыто для точной и полной информации, порождает свою неформальную коммуникационную сеть в виде слухов;

• процесс рассказывания способствует утверждению личности индивида в группе, который стремится создать впечатление о причастности к источникам информации, недоступной для других,

• желание предупредить людей о грозящей опасности (касается в основном панических слухов)

• бессознательное стремление уменьшить собственное эмоциональное напряжение, слух передается, чтобы разделить свое волнение со слушателями, взаимность страха становится облегчением, кроме того, индивид, передающий панический слух, питает слабую, часто бессознательную надежду на то, что слушатель его опровергнет.

• личное озлобление, враждебное отношение к кому-либо может быть мотивом распространения агрессивных слухов.

• слух может стать средством эмоционального возбуждения людей в том случае, если их ежедневная деятельность скучна и однообразна.

• недостатки в управлении организацией. В частности, задержка в принятии важных управленческих решений может вызвать подозрение у персонала в неспособности управленческого персонала контролировать ситуацию. Сюда же относятся недостаточная координация действий исполнителей, неблагоприятный психологический климат.

• появление самых грязных и компрометирующих слухов объясняется глубинной психологической причиной - механизмом психологической защиты личности (проекция). Происходит бессознательное перенесение неприемлемых собственных чувств, желаний и стремлений на других. Отчасти это можно рассматривать как перекладывание ответственности за происходящие внутри «Я» события на окружающий мир.

Дж. Мишра (1990) выделяет четыре категории слухов по причинам их возникновения: мечты и чаянья, слухи-«пугалки», «вбивание клиньев» и финальный слух.

Мечты и чаянья. Они отражают ожидания инициаторов этих слухов. Это наиболее позитивные слухи, так как они дают возможность руководству ориентироваться в ожиданиях работников и своевременно реагировать в случае необходимости. Производственные проблемы часто решаются в результате того, что работники высказали пожелание перемен.

Слухи-пугалки. Эти слухи возникают из опасений и страхов работников, вызывая беспокойство в коллективе, например, в период изменения расценок, расчета часов и пр. Эти слухи способны нанести ущерб организации, вызывая повышение текучести и снижение выработки, и нуждаются в опровержении со стороны менеджмента.

Вбивание клиньев (сплетни). Это наиболее агрессивный вид слухов, возникающих по причине ненависти, зависти и пр. Они унизительны для индивида и организации и способны нанести урон репутации. Такие слухи разделяют людей и группы и подрывают доверие и лояльность.

Финальный слух. Этот вид слухов появляется в период длительного ожидания каких-то организационных событий, действий. Длительность ситуации ожидания усиливает двусмысленность этой ситуации и стимулирует распространение слухов.

Информация по каналам слухов распространяется по нескольким схемам (рис. 11). Наиболее часто слухи распространяются не от одного к другому или от одного ко всем, а по схеме «кластер» (К. Дэвис, 1953). В этом случае индивид а сообщает информацию трем индивидам, один из которых – с – передает ее двум другим, и затем один из этих двоих – f – говорит об этом с одним человеком. Как видим, только определенные люди передают дальше то, что они узнали. Индивиды, которые постоянно передают другим информацию по каналам слухов, называются связующими индивидами.

Рис. 11. Схемы распространения слухов

Эффективный менеджер отслеживает состояние рабочей группы, постоянно коммуницируя с известными связующими индивидами.

Главный совет, который дают консультанты по управлению менеджерам, состоит в том, чтобы отслеживать и влиять на систему слухов, а не пытаться ее контролировать. Эффективный менеджер достигает этого, открыто предоставляя работникам релевантную информацию по волнующей проблеме. Кроме этого, систему слухов можно использовать, чтобы определить отношение работников к планируемому изменению и внести в планы необходимые изменения, а также для диагностики проблем организации или подразделения и ожиданий работников.

Резюме

А. Большая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями. Коммуникации в организации принято классифицировать по параметру «направление». Внутренние коммуникации - инструмент координации усилий всех участников совместной деятельности; внешние коммуникации - направлены на обеспечение адаптации организации в ее внешней среде. Внутренние коммуникации делятся на вертикальные (нисходящие и восходящие) и горизонтальные. Вертикальные коммуникации имеют целью обеспечить интеграцию организации в вертикальной плоскости взаимодействий и контроль. Содержание нисходящих коммуникаций – управление и направление поведения на более низких уровнях. Восходящие коммуникации являются лучшим механизмом обратной связи в управлении организацией. Горизонтальная коммуникация позволяет координировать действия и включает конференции, совещания и групповые собрания; программы профессиональной подготовки; встречи с руководителями объединений и другими не связанными с учреждением группами; и пр. Диагональная коммуникация имеет место, когда члены организации не могут эффективно взаимодействовать, используя другие каналы. Внешней коммуникацией называется коммуникация между организацией (ее подразделениями) и внешней средой. Они воздействуют не только на взаимоотношения организации с окружающей средой, но и на внутреннее функционирование организации.

Б. В более централизованных организациях доминируют вертикальные коммуникации, тогда как в менее централизованных преобладают горизонтальные. К другим факторам эффективности коммуникаций относятся: характер групповой задачи, сплоченность группы, взаимное физическое расположение членов группы. Существует различие между централизованными и децентрализованными коммуникационными структурами. Для сложных заданий предпочтительней децентрализованные сети, для более простых заданий предпочтительнее централизованные сети. Недостатки централизованной сети при решении сложных проблем возникают из-за того, что лидер становится перегруженным, а остальные члены.

В. Общение в организации может быть односторонним или двухсторонним взаимодействием в зависимости отсутствия или от наличия контакта с приемником информации; устным или письменным, осуществляться непосредственно лицом к лицу или опосредовано – при помощи телефона, бумаги и др. Эффективность этих видов коммуникации различна и они должны использоваться с учетом особенностей ситуации.

Г. Если используется неадекватное средство распространения информации, управленческое решение может быть основанным на не точной информации и/или важное сообщение может не достичь целевой аудитории. Богатство канала информации – его способность передавать разнообразную информацию – определяется четырьмя факторами: скорость обратной связи; тип канала (ранжирование от комбинированного визуального и аудио до ограниченного визуального); тип коммуникации (личностная или обезличенная), языковой источник (тело, язык , цифры). В рутинных ситуациях вполне удовлетворит условиям задачи письменные и цифровые способы передачи информации, в то время как в ситуациях организационных инноваций именно встречи лицом к лицу, современные информационные технологии позволят эффективно искать решение проблемы.

Д. Слухи – это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Они существуют во всех организациях, оплетая всю организацию: нисходящие, восходящие и горизонтальные официальные каналы и во многих случаях неофициальная система оказывается более точной и эффективной, чем официальная система. Для этой информации характерна направленность на удовлетворение каких-либо психологических потребностей людей, которые в настоящее время не удовлетворяются иными способами. Слух имеет коллективное авторство. Выделяют несколько видов слухов: мечты и чаянья, слухи-пугалки, вбивание клиньев, финальный слух. Информация по каналам слухов распространяется по нескольким схемам. Наиболее часто слухи распространяются не от одного к другому или от одного ко всем, а по схеме «кластер» Эффективный менеджер отслеживает состояние рабочей группы, постоянно коммуницируя с известными связующими индивидами, и открыто предоставляя работникам релевантную информацию по волнующей проблеме. Кроме этого, систему слухов можно использовать, чтобы определить отношение работников к планируемому изменению и внести в планы необходимые изменения, а также для диагностики проблем организации или подразделения и ожиданий работников.