- •И. Н. Шило Основы делового общения
- •Методические указания по изучению дисциплины Рабочая программа
- •Тематический план изучения дисциплины
- •Содержание дисциплины
- •Рекомендации по самостоятельной работе студентов Календарно-тематический план
- •Указания по подготовке к текущему контролю знаний, к промежуточной и итоговой аттестации
- •Критерии итоговой аттестации
- •Основы делового общения: конспекты лекций Раздел 1. Психологические основы делового общения
- •Тема 1. Понятие «Общение». Сущность и содержание делового общения
- •Общение
- •Интеракция
- •Социальная перцепция
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 2. Общение как понимание людьми друг друга
- •2.1. Социально-информационная модель процесса восприятия (перцепции)
- •2.2. Механизмы социальной перцепции
- •2.2.1. Механизмы межличностного познания
- •2.2.2. Механизмы межгруппового восприятия
- •2.2.3. Каузальная атрибуция
- •2.3. Эффекты и «ошибки» социальной перцепции
- •2.3.1. Эффекты восприятия
- •2.3.2.Ошибки атрибуции
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 3. Общение как взаимодействие
- •3.1. Теории, объясняющие межличностное взаимодействие
- •3.2. Типы взаимодействия
- •3.3. Механизмы воздействия людей друг на друга
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 4. Коммуникация в деловом общении
- •4.1. Структура коммуникативного процесса
- •4.2. Вербальная и невербальная коммуникация
- •Вопросы для самопроверки по теме:
- •Тема 5. Организационные коммуникации
- •5.1. Типы организационных коммуникаций
- •5.2. Сравнительная эффективность разных видов коммуникации в организации
- •5.2.1. Односторонняя и двусторонняя коммуникации
- •5.2.2. Устные и письменные коммуникации
- •5.3. Выбор канала коммуникации: ситуационный подход
- •5.4. Слухи
- •Вопросы для самопроверки по теме:
- •Тема 6. Барьеры коммуникации
- •6.1. Барьеры, возникающие на этапе кодирования идеи
- •6.2. Барьеры в процессе коммуникации
- •6.3. Барьеры, связанные с особенностями декодирования сообщения
- •Вопросы для самопроверки по теме:
- •Раздел 2. Повышение эффективности делового общения
- •Тема 7. Повышение эффективности монологового общения: публичных выступлений
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 8. Повышение эффективности отдельных форм делового общения
- •8.1. Повышение эффективности диалога лицом к лицу
- •8.2. Общение по телефону
- •8.3. Эффективные письменные коммуникации
- •8.4. Групповая дискуссия
- •8.5. Организация совещаний
- •8.6. Деловые переговоры
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 9. Коммуникативная компетентность и стили межличностного общения руководителя
- •9.1. Коммуникативная компетентность менеджера
- •9.2. Стили межличностного общения
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 10. Повышение эффективности организационных коммуникаций
- •10.1. Принципы построения коммуникаций
- •10.2. Техники повышения эффективности организационных коммуникаций
- •10.3. Переговоры как способ разрешения конфликтов в организации
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 11. Повышение эффективности общения в ситуации конфликта
- •11.1. Функции конфликта
- •11.2. Стили поведения в конфликте
- •11.3. Факторы эффективности разрешения конфликтов
- •11.4. Предотвращение межличностных конфликтов
- •Вопросы для самопроверки
- •Тема 12. Деловое общение в мультикультурной среде
- •12.1. Нарушения в межкультурных коммуникациях и их преодоление
- •12.2. Повышение эффективности кросскультурных переговоров
- •12.3. Повышение эффективности межкультурного общения в менеджменте
- •Вопросы для самопроверки:
- •Практикум Раздел 1. Психологические основы делового общения Задания к теме 1: Понятие «общение». Сущность и содержание делового общения
- •Вопросы анкеты
- •Задания к теме 2: Общение как понимание людьми друг друга
- •Задания к теме 3: Общение как взаимодействие
- •Задания к теме 4: Коммуникация в деловом общении
- •Задания к теме 5: Организационные коммуникации
- •Задания к теме 6: Барьеры коммуникации
- •Раздел 2. Повышение эффективности делового общения Задания к теме 7: Повышение эффективности монологового общения: публичные выступления
- •Задания к теме 8: Повышение эффективности диалогового общения
- •Задания к теме 9: Коммуникативная компетентность и стили межличностного общения руководителя
- •Задания к теме 10: Повышение эффективности организационных коммуникаций
- •Задания к теме 11: Повышение эффективности общения в ситуации конфликта
- •Задания к теме 12: деловое общение в мультикультурной среде
- •Примерные темы контрольных работ
- •Тесты итогового контроля
- •Глоссарий
- •Список литературы
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОУ ВПО ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ
И. Н. Шило Основы делового общения
Учебно-методическое пособие
Издательство Тюменского государственного университета, 2006
УДК
ББК
О
Шило И. Н. Основы делового общения. Учебно-методический комплекс для дистанционного обучения. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2006. с.
Рецензенты: к.с.н., доцент кафедры социологии и социального управления ТюмГУ Любимова Елена Анатольевна
к.с.н., доцент кафедры МиМУ ТГНГУ Шарова Елена Борисовна
Учебно-методический комплекс по основам делового общения составлен в соответствии с учебной программой и включает: методические указания по изучению дисциплины, конспекты лекций, практикум, содержащий вопросы для самоконтроля, задания для закрепления темы и тесты для самопроверки, примерные темы и методические указания по выполнению контрольных работ, тесты итогового контроля, глоссарий, список литературы (с указанием источников, имеющихся в библиотеках ТюмГУ и МИФУБ), ссылки на базы данных в Интернете, другие учебные материалы.
Рекомендован к печати учебно-методической комиссией МИФУБ, консультативным советом по дистанционному образованию ИДО ТюмГУ.
© Тюменский государственный университет, 2006.
© Институт дистанционного обучения, 2006.
© Шило И. Н., 2006.
Предисловие
Среди образованных и умных людей, - пишет швейцарский писатель Г. Гессе, - сплошь и рядом случается, что каждый воспринимает склад ума и язык, догматику и верования другого как чисто субъективное, как всего лишь приближение, всего лишь ускользающую параболу. Но чтобы каждый познал то же самое и в себе самом и к себе самому приложил, и каждый как за собой, так и за противником оставил право на только ему присущие, собственные, душевный склад, образ мышления и язык и что стало быть, двое людей, обмениваясь мыслями, постоянно отдавали бы себе отчет о ненадежности своего оружия. многозначности всех слов, недостижимости действительно точного выражения, а поэтому и необходимости всячески идти другому навстречу. обоюдной доброй воли и интеллектуального рыцарства - такие прекрасные, казалось бы, само собой разумеющиеся между двумя мыслящими существами отношения практически встречаются до того редко, что мы от души рады всякому , даже отдаленному их подобию..."
Потребности современного общества делают проблему делового общения чрезвычайно актуальной. Без соответствующего развития коммуникативной компетенции и форм делового общения практически невозможна эффективная совместная деятельность. В связи с этим перед современными специалистами выдвигается задача систематизации и накопления знаний по вопросам общения, изучение практической реализации общения в различных условиях жизнедеятельности индивидов и социальных общностей, развития навыков эффективного делового общения.
Содержание
Методические указания по изучению дисциплины 9
Рабочая программа 9
Тематический план изучения дисциплины 11
Содержание дисциплины 13
Рекомендации по самостоятельной работе студентов 17
Календарно-тематический план 17
Указания по подготовке к текущему контролю знаний, к промежуточной и итоговой аттестации 21
Критерии итоговой аттестации 22
ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: 24
конспекты лекций 24
Раздел 1. Психологические основы делового общения 25
Тема 1. Понятие «Общение». сущность и содержание делового общения 25
Тема 2. Общение как понимание людьми друг друга 39
2.1. Социально-информационная модель процесса восприятия (перцепции) 40
2.2. Механизмы социальной перцепции 45
2.3. Эффекты и «ошибки» социальной перцепции 55
ТЕМА 3. ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ 62
3.1. Теории, объясняющие межличностное взаимодействие 62
3.2. Типы взаимодействия 65
3.3. Механизмы воздействия людей друг на друга 69
ТЕМА 4. КОММУНИКАЦИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ 75
4.1. Структура коммуникативного процесса 76
4.2. Вербальная и невербальная коммуникация 82
ТЕМА 5. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ 96
5.1. Типы организационных коммуникаций 97
5.3. Выбор канала коммуникации: ситуационный подход 107
5.4. Слухи 109
ТЕМА 6. БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ 116
6.1. Барьеры, возникающие на этапе кодирования идеи 117
6.2. Барьеры в процессе коммуникации 120
6.3. Барьеры, связанные с особенностями декодирования сообщения 121
Раздел 2. Повышение эффективности делового общения 130
Тема 7. Повышение эффективности монологового общения: публичных выступлений 130
ТЕМА 8. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТДЕЛЬНЫХ ФОРМ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 143
8.1. Повышение эффективности диалога лицом к лицу 144
8.2. Общение по телефону 154
8.3. Эффективные письменные коммуникации 157
8.4. Групповая дискуссия 158
8.5. Организация совещаний 161
8.6. Деловые переговоры 167
ТЕМА 9. КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ И СТИЛИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ 176
9.1. Коммуникативная компетентность менеджера 177
9.2. Стили межличностного общения 178
ТЕМА 10. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ 185
10.1. Принципы построения коммуникаций 185
10.2. Техники повышения эффективности организационных коммуникаций 186
10.3. Переговоры как способ разрешения конфликтов в организации 189
ТЕМА 11. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБЩЕНИЯ В СИТУАЦИИ КОНФЛИКТА 193
11.1. Функции конфликта 194
11.2. Стили поведения в конфликте 195
11.3. Факторы эффективности разрешения конфликтов 200
11.4. Предотвращение межличностных конфликтов 206
ТЕМА 12. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В МУЛЬТИКУЛЬТУРНОЙ СРЕДЕ 209
12.1. Нарушения в межкультурных коммуникациях и их преодоление 210
12.2. Повышение эффективности кросскультурных переговоров 213
12.3. Повышение эффективности межкультурного общения в менеджменте 220
Выводы 227
Практикум 233
Раздел 1. Психологические основы делового общения 234
Задания к теме 1: Понятие «общение». Сущность и содержание делового общения 234
Задания к теме 2: Общение как понимание людьми друг друга 239
Задания к теме 3: Общение как взаимодействие 240
Задания к теме 4: Коммуникация в деловом общении 240
Задания к теме 5: Организационные коммуникации 241
Задания к теме 6: Барьеры коммуникации 244
Раздел 2. Повышение эффективности делового общения 245
Задания к теме 7: Повышение эффективности монологового общения: публичные выступления 245
Задания к теме 8: Повышение эффективности диалогового общения 246
Задания к теме 9: Коммуникативная компетентность и стили межличностного общения руководителя 252
Задания к теме 10: Повышение эффективности организационных коммуникаций 253
Задания к теме 11: Повышение эффективности общения в ситуации конфликта 256
Примерные темы контрольных работ 265
Тесты итогового контроля 266
Глоссарий 272
Список литературы 285