Вопросы для самопроверки:

1. По предложенному в тексте списку проанализируйте и опишите причины Ваших затруднений при публичных выступлениях.

2. Поэлементно опишите технику формирования привлекательности оратора. Дайте краткую характеристику отдельным элементам.

3. Опишите техники привлечения внимания аудитории.

4. Как удержать внимание аудитории?

5. Как реагировать на возражения?

6. Опишите требования к организации речи оратора.

7. В чем заключаются основные способы структурирования информации в выступлении?

8. Опишите техники аргументации. Какие параметры аудитории влияют на выбор техники аргументации?

Тема 8. Повышение эффективности отдельных форм делового общения

8.1. Повышение по эффективности диалога лицом к лицу.

8.2. Общение по телефону.

8.3. Эффективные письменные коммуникации.

8.4. Групповая дискуссия.

8.5. Организация совещаний.

8.6. Деловые переговоры.

В этой главе мы рассмотрим как повысить эффективность таких форм делового общения, как беседы лицом к лицу или по телефону, переписка, групповая дискуссия, совещания и переговоры.

8.1. Повышение эффективности диалога лицом к лицу

Прежде всего эффективность общения определяется тем, насколько точно получатель декодирует идею, содержащуюся в сообщении отправителя. Поэтому этап декодирования является центральным во всем процессе коммуникации: формулируя идею, кодируя ее, выбирая средство передачи, коммуникатор учитывает возможные барьеры, которые могут возникнуть при декодировании. Основными направлениями преодоления коммуникативных барьеров на этапе декодирования являются:

1. Организация процесса общения, исключающая физические факторы, вызывающие рассеяние внимания, т.е. нарушающие первую стадию процесса восприятия, такие как шум, телефонные звонки, присутствие посторонних лиц.

2. Эффективная самоподача и фасцинация.

3. Установление обратной связи.

4. Применение приемов активного слушания, техники постановки вопросов, способов фиксирования информации в процессе слушания.

5. Создание и поддержание благоприятной психологической обстановки.

Чтобы правильно декодировать сообщение необходимо, прежде всего, получить его в полном формате и неискаженном виде, а это обеспечивается вниманием получателя. Вместе с тем, внимание может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом. Поэтому к первой группе приемов, повышающих эффективность декодирования, относится правильная организация процесса общения, исключающая отвлечения, позволяющая «изолироваться» от посторонних стимулов. Развитые навыки активного слушания позволят получателю «изолироваться» от таких отвлекающих внимание стимулов, как посторонние мысли, обдумывание услышанной реплики, поиск аргументов.

Повышение эффективности общения – задача обоих партнеров, поэтому каждый из участников коммуникации может проявить целенаправленную активность в этом процессе. Так, эффективная самоподача, фасцинация и установление обратной связи предполагает активность отправителя, активное слушание – это техника управления общением получателем информации, а создание и поддержание хороших отношений – задача для двоих.

Большую роль в привлечении внимания партнера, исключении срабатывания негативных стереотипов играет самоподача – предъявление отправителем себя получателю с использованием разнообразных средств самовыражения и с учетом его социального статуса, ценностных ориентаций, возраста и пр. Самоподача - это управление вниманием наблюдателя, целенаправленное формирование впечатления о себе. Она предполагает глубокое знание закономерностей формирования первого впечатления и влияния этого впечатления на дальнейшее общение. Владение экспрессивными средствами – технологический аспект самоподачи. При самоподаче важно знать культурно закрепленный набор демонстрации превосходства или равенства в статусе, внешней привлекательности, выражения тех или иных состояний и уметь его реализовать в своем поведении и оформлении облика.

Фасцинация (от англ. fascination - очарование) - специально организованное вербальное воздействие, предназначенное для профилактики возникновения барьеров социального восприятия и уменьшения потерь значимой информации реципиентом, за счет чего повышается эффективность воздействия на его поведение. Формы фасцинации могут быть различными. Важными факторами фасцинации выступают ритмическая организация сообщения (от монотонной речи до специально интонированной декламации), позволяющая управлять вниманием слушающего, и акцентировка, дающая возможность обратить внимание слушающего на определенные важные для отправителя моменты в сообщении за счет применения различных служебных фраз («хочу подчеркнуть, что …», «важно выявить …», «необходимо отметить…»), а также выделения паузой, интонацией, громкостью, шрифтом в сообщении нужных мест.

Существует также семантическая фасцинация, когда текст сообщения строится на основе более полного представления о тезаурусе получателя – вспомните репризу, в которой обыгрывался именно такой барьер: новый русский, помогая механику, вставляет свой палец куда-то в автомобиле в ответ на его команду: «Вставь палец».

К приемам фасцинации можно отнести также и стилистически правильное выстраивание сообщения. Трудно понять человека, который «вываливает» на партера бесформенную массу кусков информации. Существует два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи²⁰. Суть правила рамки состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в сообщении, будь то разговор, лекция или доклад, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения цели.

Использование правила рамки обосновывается психологическим законом работы памяти, открытым Эббингаузом: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти у человека лучше, чем середина. Используя рамку, отправитель может быть уверен, что сама рамка запомниться, а значит – все самое главное: цели, планы, итоги, выводы. Очень существенно также, что правильно построенная рамка позволяет организовать информацию так, чтобы структура отвечала «запросам» слушающего или хотя бы соответствовала его установкам, представлениям.

Структурирование сообщения может осуществляться и за счет применения правила цепи. Если правило рамки осуществляет как бы «внешнее» структурирование общения, то правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения изнутри. Применение данного правила связано с тем, что содержание общения должно быть каким-то образом последовательно выстроено, соединено в цепь. Для этого используют цепи разного вида: простое перечисление - «во-первых, во-вторых ...»; ранговую цепь - «сначала о главном... и, наконец, менее существенное»; логической - «раз согласны с этим, следовательно, то-то и то-то тоже верно».

Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Поэтому вид цепи должен быть избран в зависимости от его предпочтений.

При построении воздействия важно учесть и логику партнера, что связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа построения аргументации: восходящий (возрастающей) и нисходящий (убывающий)²¹. Восходящая аргументация - это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» - субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей. Учет особенностей получателя сообщения уточняет общее положение. В том случае, если реципиент не слишком заинтересован темой сообщения, и целью коммуникатора является побудить внимание слушателей, то наиболее сильный и важный аргумент следует представить в самом начале. Для людей с высокой заинтересованностью и высоким образовательным уровнем наиболее эффективна восходящая система аргументации. Таким образом, способ наилучшего построения аргументации прямо связан с восприятием логики разными людьми.

С. Ховленд и У. Менделл проводили исследования, ставившие целью выяснение того, формулировать ли в сообщении главные выводы или оставлять эту работу для слушающего. Сравнение итогов показывает, что вдвое успешней был вариант, в котором извлечение выводов было задание слушающих. Однако и тут важна их характеристика. Так, людям с высокой заинтересованностью и с высоким интеллектуальным уровнем эффективней не подсказывать выводов – они сделают его самостоятельно, в случае низкого уровня образования выводы необходимы.

Обобщая результаты исследований по аргументации, можно сказать следующее. Двустороннее аргументированное сообщение предпочтительно и более эффективно в образованных аудиториях; когда известно, что аудитория расходится во мнении с коммуникатором и когда есть вероятность контрпропаганды в будущем. Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды. Двустороннее аргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнем не только не эффективно, но даже оказывает отрицательное влияние.

Слушание как способ повышения эффективности общения. Все понимают, что слушать можно по-разному. «Слушать» и «слышать» — это не одно и то же: чтобы услышать говорящего, т.е. правильно декодировать идею, заложенную отправителем в сообщении, необходима активность слушающего (получателя).

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических усилий и навыков, общей коммуникативной культуры.

Американский психолог Келли выделяет два основных вида слушания: критическое (оценочное) слушание и эмпатическое (безоценочное) слушание. Келли отмечает, что цель общающихся – понять сообщение и как-то на него отреагировать – достигается в этих видах слушания по-разному. При критическом слушании получатель сначала критически оценивает сообщение, и только потом его «понимает» – приписывает значение. В случае эмпатического слушания, наоборот, получатель сначала старается понять, что хочет сказать коммуникатор, а уж затем критически анализирует услышанное. В первом случае сильна фильтрация информации (включены мотивационные, ценностные, социальные барьеры), формируется максимально субъективное понимание содержания сообщения; во втором защиты отключены, информация воспринимается без купюр, идея сообщения декодируется максимально точно. В основе выбора вида слушания лежит определенное отношение к отправителю: доверие обусловливает выбор эмпатического слушания, недоверие – критического.

Выяснить реальное значение сообщения помогают и техники активного слушания, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — это собственная переформулировка сообщения получателем для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...». Перефразирование позволяет отправителю понять, как его понял получатель, а также самому лучше понять, что он хотел сказать и что действительно сказал.

При отражении чувств акцент делается на выяснении слушающим правильности своего понимания эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Мне кажется, Вы несколько расстроены...» и т.д. Этот прием показывает отправителю, что его понимают, позволяет ему лучше понять собственное эмоциональное состояние, а это способствует лучшему контролю этого состояния.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях, когда в беседе затронуто много тем, при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Хорошей техникой активного слушания является и техника вопросов. Вопрос управляет вниманием. Мышление человека запускается вопросом. Вопросы служат для управления ходом коммуникации и выяснения точки зрения партнера. В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы, т.е. предполагающие любые ответы партнера: Каково ваше мнение? Каким образом? Сколько еще? Почему? Как? и т.п. Не ограничивая собеседника предложенными альтернативами, они способствуют формированию более точного понимания его позиции, предпочтений, вариантов решения.

Информационный вопрос используется в технике выяснения для получения дополнительной информации, позволяющей уточнить понимание идеи отправителя. Он также относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы вызвать информацию, способную прояснить идею и позицию отправителя. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Например, вопрос: «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить работу?» - относится к информационным, а вопрос: «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» - к таковым не относится.

Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для уточнения своего понимания позиции партнера, а также для получения его подтверждения или согласия, т.е. когда требуется однозначный ответ.

Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который хорошо дополняет технику перефразирования. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны: «Я никогда не буду иметь с ним дела!» - «Никогда?...»; «Сейчас у меня нет для этого средств!» - «Нет средств?». Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать «налету» реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Установление обратной связи. Как отмечалось выше, обратная связь важна, поскольку дает возможность выяснить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который в него вкладывал отправитель. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Чтобы удостовериться в правильной интерпретации информации недостаточно просто спросить человека «ты понял?», так как ответ «да» будет означать лишь, что человек думает, что он понял, а не что он действительно понял. Необходимо, например, попросить человека пересказать полученное сообщение своими словами, чтобы убедиться, как оно им понято.

Поскольку на этапе обратной связи отправитель превращается в получателя, т.е. участники коммуникации меняются позициями, и при длящейся коммуникации это происходит систематически, то успешность коммуникации определяется умением партнеров слушать.

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического климата, очень важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих действий:

1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта, приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону.

2. Визуальный контакт значительно усиливает влияние на партнера по общению. Считается, что собеседники испытывают взаимный интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени беседы, а менее 1/3 свидетельствует об отсутствии заинтересованности.

3. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.

4. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

5. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.

6. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.

7. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа “Да, да...”, “Я вас слушаю”). Собеседник видит ваше желание его слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам за это.

Многочисленные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (или партнера, или клиента) было хорошее настроение надо всего лишь:

• улыбаться;

• смотреть партнеру в глаза;

• сосредоточить на нем все свое внимание;

• установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

• говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и ваш собеседник;

• положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;

• показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

• показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими;

• вести себя спокойно и непринужденно;

• выглядеть опрятным и отдохнувшим.