Вопросы для самопроверки:

1. Что такое интеракция? Ее место в структуре общения.

2. Кратко охарактеризуйте основные теории межличностного взаимодействия. Чье объяснение Вас удовлетворяет в большей степени, объясните почему?

3. Охарактеризуйте формы взаимодействия между людьми в процессе совместной деятельности.

4. Кооперация и конкуренция как виды взаимодействия людей.

5. Охарактеризуйте механизмы воздействия людей друг на друга в условиях массового общения: заражение, внушение, подражание.

6. Как, на ваш взгляд, изменяется воздействие этих механизмов на разных этапах развития общества, индивида?

Тема 4. Коммуникация в деловом общении

4.1. Структура коммуникативного процесса.

4.2. Вербальная и невербальная коммуникация.

4.1. Структура коммуникативного процесса

Деловое общение — это, прежде всего, обмен информацией, значимой для участников общения, т.е. коммуникация. Чтобы быть эффективной, коммуникация должна способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: из каких элементов состоит коммуникация, какие этапы включает процесс передачи информации, каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры?

Модель коммуникации

В коммуникации можно выделить статическую и динамическую стороны. Статическая сторона отражает структуру коммуникации и включает в себя следующие элементы: идею, отправителя, сообщения, канал, получателя. Динамическая связана с выделением последовательных этапов, реализующих динамику коммуникации: зарождение идеи, кодирование идеи, передача сообщения, декодирование, обратная связь (рис. 4). Рассмотрим эти стороны в их взаимосвязи.

Рис. 4. Модель коммуникации как процесса восприятия

Зарождение идеи. Необходимость в общении появляется, когда у субъекта возникает идея – идея, как решить совместную задачу или проблему и т.п. Идея – содержательная сторона процесса коммуникации, то, что отправитель пытается «донести» до приемника, устанавливая общение с ним.

Индивид, располагающий идеями, информацией, намерениями и имеющий желание установить коммуникацию обычно выступает отправителем (коммуникатором, источником).

Кодирование. Коммуникация начинается, когда отправитель кодирует свою идею или мысль. Но поскольку люди не наделены телепатическими способностями, то идея нуждается в кодировании – преобразовании в систематическую совокупность символов, в которой она посредством того или иного канала коммуникации может быть передана деловому партнеру. Для отображения одной и той же идеи могут использоваться различные методы кодирования.

Сообщение – передаваемый блок информации – это идея, закодированная с помощью адекватного «языка» (речь, звуки, краски, цифры) так, чтобы быть эффективно переданной предполагаемому получателю. Форма, которую принимает блок информации, в значительной степени зависит от используемого канала (средство передачи). Сообщению присущи две особенности. Первое: сообщение может содержать скрытую информацию, а также «спусковой крючок» аффективной или эмоциональной реакции. Второе: оно нуждается в выборе средств передачи. Например, рутинный отчет является слабым средством для передачи эмоционального отношения к большой прибыли.

Канал коммуникации. Каналы – это способы и средства передачи блоков информации от источника к получателю. В деловом общении каналы передачи включают: разговор лицом к лицу, телефонный разговор, письменный отчет или письмо, фотография или рисунок, совещания, доска объявлений, компьютер, диаграммы или графики. Средства коммуникации можно разделить на две большие группы в зависимости от знаковых систем, лежащих в их основе:

а) вербальные средства коммуникации – речь, пара- и экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь - паузы и т.п.);

б) невербальные, или экспрессивные средства коммуникации - оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система организации пространства и времени коммуникации, система “контакта глазами”.

Выбор средства передачи зависит от многих факторов: природы сообщения, цели сообщения, типа публики, близости публики, временного горизонта для распространения сообщения, личных предпочтений. Все средства информации имеют достоинства и недостатки. Например, разговор лицом к лицу подходит для обсуждения чувствительных или важных проблем, а также вопросов, требующих обратной связи и интенсивного взаимодействия. Телефон является удобным, быстрым и приватным средством, но исключает невербальную информацию. Письменные докладные записки, хотя и отнимают много времени, являются хорошим средством передачи информации в следующих случаях:

когда трудно организовать встречу;

когда формальная письменная фиксация является важной;

когда взаимодействие лицом к лицу не является необходимым для установления понимания.

Получатель-дешифратор. Получатель (приемник, реципиент) – лицо, группа, выступающая стороной процесса коммуникации, которым предназначена идея, закодированная в сообщении. Для того чтобы процесс коммуникации состоялся, передаваемое сообщение должно быть декодировано получателем, т.е. должна быть воспринята и понята идея отправителя. Каждый принимающий интерпретирует (декодирует) передаваемый блок информации с позиций своих знаний, предыдущего опыта и представлений. Чем тщательнее декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация.

Обратная связь. Отправитель сообщения надеется, что восприятие содержащейся в нем информации будет характеризоваться высокой степенью точности. Так как точность восприятия сообщения редко бывает адекватной исходной идее, то весьма желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Цепь обратной связи обеспечивает канал для ответа (реакции) получателя, что дает возможность отправителю определить, был ли получен переданный блок информации и вызвал ли он желаемую реакцию.

Шумы. В процессе коммуникации может произойти искажение информации. Факторы, которые снижают качество коммуникации, можно определить как шумы. С точки зрения психологии, они включают в себя все факторы, которые могут снизить точность понимания передаваемого сообщения. Это может произойти в результате влияния многочисленных факторов, например:

• физические шумовые помехи;

• несоответствие сообщения исходной идее и/или неправильная интерпретация получателем;

• различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы);

• влияние времени;

• различия в понимании начальников и подчиненных своего должностного положения неминуемо усугубляют проблемы коммуникации между ними;

• оценки информации со стороны принимающего. Получатель определяет ценность передаваемого блока информации до того, как будет принята вся информация. Оценочный подход к информации обусловливает то, что получающий слышит только ту часть передаваемого блока информации, которую он желает слышать.

Для эффективной коммуникации необходим каждый элемент коммуникационного процесса. Специалисты по коммуникации соглашаются с тем, что наиболее важным фактором, снижающим эффективность коммуникации между источником и приемником, является деформация идеи, которая имеет место при кодировании и декодировании. Если процессы кодирования и декодирования идеи не совпадают, то коммуникация может быть нарушена. Это происходит потому, что окружение, опыт, словарный запас, объем знаний, интересы, отношения, ценности, личные качества и цели каждого человека уникальны. Окружности на диаграмме (рис. 5) обозначают накопленный опыт (тезаурусы) двух лиц, участвующих в коммуникациях. Если область совпадения тезаурусов достаточно обширна, то эффективная коммуникация достижима. Если окружности не совпадают, то декодировщик (получатель) воспринимает лишь ту часть передаваемого блока информации, которую он желает слышать. В условиях организации это может быть выражено непониманием кодировщика (начальника) того, что декодировщик (подчиненный) истолковывает сообщение совершенно в другом смысле, а поэтому он (начальник) не будет делать попыток улучшить понимание идеи декодировщиком.

Очень важно, чтобы передатчик на этапе кодирования понимал и оценивал процесс декодирования сообщения получателем и важность обратной связи. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.

Как уже говорилось, очень желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Обратная связь может быть осуществлена многими путями. При коммуникации в виде разговора с глазу на глаз отправитель может получить непосредственную, прямую, обратную связь в виде устного обмена мнениями с принимающим (и) или в форме более деликатных средств, таких как выражение на лице несогласия или непонимания. В качестве обратной связи можно рассматривать падение производительности, увеличение числа прогулов и текучести рабочей силы или недостаточную координацию между отделами – это непрямая, косвенная, обратная связь. Эффективный коммуникатор старается быть осведомленным о результатах своей коммуникации в достижении совместных целей и использовать обратную связь для их улучшения.