6.4. Профессиональная этика работников сферы туризма

Сотрудник, работающий в сфере туризма, должен вла­деть многими нужными навыками. Он должен быть чело­веком высокой культуры, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжа­ющего, создать уют, обеспечить высокое качество обслу­живания. Лучшим проявлением эмоциональной культу­ры сервисного работника является умение создать обста­новку так называемого максимального благоприятство­вания: приветливость, улыбка, добросердечие и доброже­лательность находят отклик у каждого клиента. Каждый из работников сферы услуг должен владеть ос­новными навыками этикета, так как он в глазах клиентов постоянно ассоциируется с теми товарами и услугами, ко­торые предлагает фирма. Культура поведения работника сферы услуг включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры чело­века. Важными качествами сотрудников сферы туризма яв­ляются следующие.

Вежливость. Это отражение уважения к людям, до­брое отношение к другому. Выражается прежде всего в приветствиях, приветственных словах, поклонах, подаче руки.

Корректность. Понятие, родственное вежливости. Как одна из форм взаимоотношений между людьми кор­ректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правила­ми приличия. Это более официальное, подчеркнутое про­явление вежливости. Корректность особенно необходима в случаях неблагоприятных взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить до­стоинство каждой из сторон.

Скромность. Это требовательность к себе. Умение критически относиться к своим поступкам, знаниям, не пе­реоценивать своих достоинств и заслуг. Скромность должна проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ува­жительном отношении к обычаям, традициям и националь­ным особенностям других народов. Работник службы сер­виса должен уметь отвлечься от мелких неприятностей, со­хранить благожелательность и радушие в общении с людь­ми, обладать достаточной силой, чтобы не проявлять отри­цательных эмоций по отношению к клиенту. Даже в том случае, если они ведут себя неправильно, необходимо сдер­жать себя - значит не ранить другого, не вызвать недоволь­ство, обиду, не унизить других и самого себя.

Тактичность. Это чувство меры. Быть тактичным значит вести себя, не унижая достоинство, и любить дру­гих, уметь чувствовать, понимать настроение другого че­ловека, учитывать особенности его характера, психологи­ческие и национальные свойства натуры. Тактичность - одна из форм служебного этикета. Как в служебных, так и в личных взаимоотношениях тактичность выражается в умении спрашивать, отвечать, беседовать, советовать, делать замечания, давать указания и действовать, чувст­вуя границу, за которой может вспыхнуть личная обида или наступить эмоциональный взрыв и резкая ответная реакция собеседника.

Такт. Это уважение чужого мнения, это умение не за­мечать ошибок и промахов клиента в вопросах этикета, своеобразия его вкусов и манер. Нетактично подчерки­вать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое на­строение, давать указание по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оп­лошность в присутствии клиентов.

Важное место в поведении сотрудника сферы сервиса занимает манера поведения. Хорошие манеры предпола­гают внешнюю подтянутость, четкость в походке, точ­ность речи и спокойствие в разговоре, эмоциональную уравновешенность. В основе хороших манер лежит есте­ственность и непринужденность, простота и скромность, высокая внешняя и внутренняя культура человека. Само­контроль, самовзыскательность - необходимые качества всех профессий службы сервиса.

Культура поведения и общения связана и с понятием культуры речи. Работнику, непосредственно занятому об­служиванием клиентов, необходимо уметь грамотно и яс­но излагать свои мысли. За культурой речи, как и за то­ном, нужно следить постоянно. Культура речевого этике­та предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не пере­бивая его, и проявить при этом искреннее участие- обя­занность работника сферы обслуживания.