- •В.П. Орловская технологии туристской деятельности
- •Специальность 100103 - Социально-культурный сервис и туризм Санкт-Петербург
- •Содержание
- •Введение
- •Тема 1. Введение в дисциплину
- •1.1. Место дисциплины в системе подготовки специалистов для предприятий туризма и сервиса
- •1.2. Туристский продукт, комплексная туристская услуга и особенности ее формирования
- •1.3. Особенности технологии производства продуктов, работ, услуг в туризме
- •1.4. Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме
- •Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме
- •Контрольные вопросы к Теме 1
- •Тема 2. Технология работы туристской фирмы
- •2.1. Понятие турфирмы
- •2.2. Инициативный и рецептивный туроператор, турагент
- •2.3. Виды деятельности турфирмы
- •2.4. Классы обслуживания
- •2.5. Факторы, влияющие на поведение потребителя туристского продукта
- •2.6. Технология разработки ассортиментной политики турфирмы
- •2.7. Технология разработки туристских маршрутов и формирования туров
- •2.8. Технология формирования сбытовой сети, подбор партнеров по сбыту
- •2.9. Технология организации переговоров с поставщиками услуг
- •2.10. Информационные технологии в деятельности туристской фирмы
- •2.11. Программный комплекс «Мастер-тур»
- •Контрольные вопросы к Теме 2
- •Тема 3. Технология организации обслуживания туристов при проведении экскурсий и зарубежных поездок
- •3.1. Правила обслуживания туристов
- •3.2. Технология организации информационного обеспечения туристского обслуживания
- •3.3. Технология организации туристских формальностей
- •3.4. Паспортно-визовые формальности
- •3.5. Шенгенское соглашение и шенгенская виза
- •3.6. Таможенная декларация, таможенное оформление и таможенный контроль
- •3.7. Страхование в туризме
- •3.8. Анимация обслуживания
- •3.9. Работа с жалобами потребителей
- •3.10. Качество обслуживания и способы его регулирования
- •3.11. Франкфуртская таблица
- •3.12. Технологии личных продаж в туризме
- •Контрольные вопросы к Теме 3
- •Тема 4. Технологии организации зарубежных поездок и экскурсий
- •4.1. Технология организации деятельности турлидеров и руководителей туристских групп при подготовке и проведении тура
- •4.2. Критерии отбора турлидера
- •4.3. Функциональные обязанности турлидера
- •4.4. Технология организации экскурсионного обслуживания туристов
- •4.5. Обеспечение безопасности туристов
- •Контрольные вопросы к Теме 4
- •Тема 5. Технология документационного обеспечения обслуживания туристов
- •5.1. Каталог
- •5.2.Технологическая карта туристского путешествия
- •Технологическая карта туристского путешествия по маршруту «наименование маршрута» на 200_ г
- •5.3. График загрузки
- •График загрузки по маршруту «…….»
- •5.4. Паспорт маршрута
- •5.5. Информационный листок
- •5.6. Памятка-программа для туристов
- •5.7. Ваучер
- •5.8. Заявка на бронь
- •5.9. Договор о продаже путевки
- •5.10. Туристская путевка
- •Контрольные вопросы к Теме 5
- •Тема 6. Коммуникационные технологии в туристской деятельности
- •6.1. Культура обслуживания туристов
- •6.2. Формирование коммуникативных навыков у работников сферы сервиса и туризма
- •6.3. Преодоление коммуникационных барьеров
- •6.4. Профессиональная этика работников сферы туризма
- •6.5. Протокол и этикет
- •Контрольные вопросы к Теме 6
- •Тестовые задания
- •Заключение
- •Список литературы
- •Терминологический словарь
- •Технологии туристской деятельности
- •Санкт-Петербург
- •1. Цель и задачи дисциплины
- •4. Содержание разделов и тем дисциплины
- •Тема 1. Введение в дисциплину.
- •Тема 2. Технология работы туристской фирмы.
- •Тема 3. Технологии обслуживания туристов.
- •Тема 4. Технологии организации зарубежных поездок и экскурсий.
- •Тема 5. Технология документационного обеспечения обслуживания туристов.
- •Тема 6. Коммуникационные технологии в туристской деятельности.
6.3. Преодоление коммуникационных барьеров
Значительному повышению эффективности общения способствует преодоление возникающих коммуникационных барьеров. Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:
-
недостаточное понимание важности общения;
-
неправильная установка сознания;
-
плохое построение сообщения;
-
слабая память;
-
неудачное формирование средств обратной связи.
Непонимание важности общения. Может проявляться как со стороны обслуживающего персонала, так и со стороны клиента, при этом работники сферы обслуживания исходят, как правило, из предположения, что клиенту вряд ли интересен процесс создания (оказания) услуги, а клиенты чаще всего боятся выглядеть глупыми в глазах работников или надеются на то, что работник сам поймет, что ему надо делать.
Неправильная установка сознания. Установка сознания - это отношение человека к окружению, основанное на всем его жизненном опыте. Неправильная установка сознания может выражаться в виде стереотипов мышления, предвзятых представлений, неправильных отношений, отсутствия внимания и интереса, пренебрежения к фактам.
Стереотипы мышления. Стереотип - это устойчивое упрощенное мнение относительно отдельных людей или ситуаций. Он зачастую вынуждает судить о людях по ассоциации. В процессе жизни человека какие-то стереотипы, довлеющие над сознанием, уходят, другие появляются. Стереотипы влияют на процесс общения дважды: смысл вашего суждения может быть изменен под действием ваших стереотипов и принят собеседником через призму своих стереотипов.
Предвзятое представление. Заключается в том, что каждый человек ищет подтверждение прежде всего своим взглядам и с критичностью относится к взглядам других.
Неправильные отношения. Высокая эффективность общения невозможна без уважительного отношения друг к другу. Пока собеседники питают враждебность друг к другу, вряд ли кому-то удастся убедить другого в справедливости своего взгляда.
Отсутствие внимания и интереса. Результат общения не может быть достигнут без взаимного интереса собеседников к обсуждаемой теме. Постоянная информационная нагрузка, характерная для современного общества, заставляет людей быстро отключаться от всего, что не представляет для них непосредственного интереса, поэтому процесс общения, как правило, должен начинаться с привлечения внимания, а затем вызова интереса собеседника к разговору.
Пренебрежение фактами. Заключается в том, что человек делает свои заключения при отсутствии достаточного числа фактов или неправильном их понимании. Очень трудно найти взаимопонимание с человеком, который сознательно или несознательно воспринимает только выгодные для себя факты и совершенно не замечает другие. Поэтому, готовясь к общению, важно не только подобрать все возможные факты, но и проверить их достоверность.
Плохое построение сообщения. Ошибки в построении сообщения значительно затрудняют его понимание. Существуют пять наиболее распространенных ошибок.
Неправильный подбор слов. Одно и то же слово в различных фразах может иметь другое значение, поэтому слова в сообщении должны быть подобраны так, чтобы исключалось двоякое его понимание.
Ошибки в организации сообщения. Любой коммуникационный процесс должен иметь свою внутреннюю логику: от внимания - к интересу, от интереса - к основным положениям, от основных положений - к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов - к заключению, а от заключения - к действию. Иногда заключение в целях привлечения внимания и вызова интереса к последующему разговору ставится в начало процесса общения, затем следуют основные положения коммуникативного процесса, возражения и вопросы, однако в конце все равно делаются выводы.
Ошибка в оценке способностей собеседника. Содержание и структура общения должны соответствовать уровню понимания собеседником темы разговора. Поэтому разговор даже с высокообразованным и проницательным собеседником должен происходить с использованием слов повседневной речи. Безусловно, это не относится к общению специалистов, вызванному их служебной деятельностью.
Слабая убедительность. Пока собеседник не поверит вашим словам, коммуникативный процесс не даст желаемого результата. Доверие собеседника к вашим словам обусловлено достоверностью приведенных вами ранее фактов. Если собеседник обнаружил в ваших словах ложные и искаженные факты, то все последующие ваши доводы будут восприниматься с большим недоверием.
Отсутствие призыва к действию. Коммуникационный процесс не будет иметь своего логического завершения без определения последующей программы действий каждой из сторон в целях достижения нужного результата. Такая программа действий будет подчеркивать ваше серьезное отношение к коммуникационному процессу, повысит ответственность каждой стороны к последующим процессам общения.