- •В.П. Орловская технологии туристской деятельности
- •Специальность 100103 - Социально-культурный сервис и туризм Санкт-Петербург
- •Содержание
- •Введение
- •Тема 1. Введение в дисциплину
- •1.1. Место дисциплины в системе подготовки специалистов для предприятий туризма и сервиса
- •1.2. Туристский продукт, комплексная туристская услуга и особенности ее формирования
- •1.3. Особенности технологии производства продуктов, работ, услуг в туризме
- •1.4. Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме
- •Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме
- •Контрольные вопросы к Теме 1
- •Тема 2. Технология работы туристской фирмы
- •2.1. Понятие турфирмы
- •2.2. Инициативный и рецептивный туроператор, турагент
- •2.3. Виды деятельности турфирмы
- •2.4. Классы обслуживания
- •2.5. Факторы, влияющие на поведение потребителя туристского продукта
- •2.6. Технология разработки ассортиментной политики турфирмы
- •2.7. Технология разработки туристских маршрутов и формирования туров
- •2.8. Технология формирования сбытовой сети, подбор партнеров по сбыту
- •2.9. Технология организации переговоров с поставщиками услуг
- •2.10. Информационные технологии в деятельности туристской фирмы
- •2.11. Программный комплекс «Мастер-тур»
- •Контрольные вопросы к Теме 2
- •Тема 3. Технология организации обслуживания туристов при проведении экскурсий и зарубежных поездок
- •3.1. Правила обслуживания туристов
- •3.2. Технология организации информационного обеспечения туристского обслуживания
- •3.3. Технология организации туристских формальностей
- •3.4. Паспортно-визовые формальности
- •3.5. Шенгенское соглашение и шенгенская виза
- •3.6. Таможенная декларация, таможенное оформление и таможенный контроль
- •3.7. Страхование в туризме
- •3.8. Анимация обслуживания
- •3.9. Работа с жалобами потребителей
- •3.10. Качество обслуживания и способы его регулирования
- •3.11. Франкфуртская таблица
- •3.12. Технологии личных продаж в туризме
- •Контрольные вопросы к Теме 3
- •Тема 4. Технологии организации зарубежных поездок и экскурсий
- •4.1. Технология организации деятельности турлидеров и руководителей туристских групп при подготовке и проведении тура
- •4.2. Критерии отбора турлидера
- •4.3. Функциональные обязанности турлидера
- •4.4. Технология организации экскурсионного обслуживания туристов
- •4.5. Обеспечение безопасности туристов
- •Контрольные вопросы к Теме 4
- •Тема 5. Технология документационного обеспечения обслуживания туристов
- •5.1. Каталог
- •5.2.Технологическая карта туристского путешествия
- •Технологическая карта туристского путешествия по маршруту «наименование маршрута» на 200_ г
- •5.3. График загрузки
- •График загрузки по маршруту «…….»
- •5.4. Паспорт маршрута
- •5.5. Информационный листок
- •5.6. Памятка-программа для туристов
- •5.7. Ваучер
- •5.8. Заявка на бронь
- •5.9. Договор о продаже путевки
- •5.10. Туристская путевка
- •Контрольные вопросы к Теме 5
- •Тема 6. Коммуникационные технологии в туристской деятельности
- •6.1. Культура обслуживания туристов
- •6.2. Формирование коммуникативных навыков у работников сферы сервиса и туризма
- •6.3. Преодоление коммуникационных барьеров
- •6.4. Профессиональная этика работников сферы туризма
- •6.5. Протокол и этикет
- •Контрольные вопросы к Теме 6
- •Тестовые задания
- •Заключение
- •Список литературы
- •Терминологический словарь
- •Технологии туристской деятельности
- •Санкт-Петербург
- •1. Цель и задачи дисциплины
- •4. Содержание разделов и тем дисциплины
- •Тема 1. Введение в дисциплину.
- •Тема 2. Технология работы туристской фирмы.
- •Тема 3. Технологии обслуживания туристов.
- •Тема 4. Технологии организации зарубежных поездок и экскурсий.
- •Тема 5. Технология документационного обеспечения обслуживания туристов.
- •Тема 6. Коммуникационные технологии в туристской деятельности.
Контрольные вопросы к Теме 3
-
Поясните сущность паспортно-визовых формальностей
-
Охарактеризуйте понятие «качество туристского обслуживания» и перечислите способы его регулирования.
Тема 4. Технологии организации зарубежных поездок и экскурсий
Изучив материалы главы, Вы сможете:
-
Изучить технологию организации работы турлидеров, критерии их отбора и функциональные обязанности;
-
уяснить технологию организации экскурсионного обслуживания туристов;
-
понять технологию обеспечения безопасности туристов.
4.1. Технология организации деятельности турлидеров и руководителей туристских групп при подготовке и проведении тура
Организация зарубежной поездки начинается задолго до назначенного срока выезда и связана с необходимостью проведения работы руководителем туристской группы.
Турлидер - руководитель тургруппы - является в туризме основным управленческим звеном, непосредственно обслуживающим туристов. Обычно это работник туристской фирмы или агент, хорошо знающий условия туризма, маршрут и обычаи страны. Турлидер контролирует выполнение программы турпоездки и качество обслуживания, представляет интересы направляющей турфирмы, помогает туристам разрешать возникающие сложности, оформляет документы и действует на месте в пределах полномочий.
Отношения турлидера с направляющей турфирмой скрепляются соглашением или договором. Турлидер обязан защищать интересы туристов и интересы турфирмы. В поездке он должен проявлять инициативу, принимать правильные и при необходимости быстрые решения, уметь оказать первую медицинскую помощь заболевшему туристу и разрешить возникшие недоразумения, снять напряженность в отношениях между туристами группы, различной по характеру, физическому состоянию и возрасту или между туристами и обслуживающим персоналом.
От подготовленности и профессионализма, от правильного выбора турлидера во многом зависит имидж турфирмы, которую он представляет, успех туристской поездки и хорошее настроение туристов, отсутствие жалоб и претензий, их общая удовлетворенность турпоездкой и эффективность отдыха.
Сочетание обязанностей турлидера и переводчика нежелательно. Однако если турлидер владеет языком страны пребывания и ранее бывал в этой стране, знаком с ее нравами, традициями и обычаями, - это значительно облегчает обязанности турлидера при организации зарубежных туристических поездок.
4.2. Критерии отбора турлидера
Критерии - показатели, характеризующие варианты решений и используемые для оценки и выбора. Турлидер должен быть спокойным, здоровым, физически крепким и энергичным человеком. Он должен иметь опыт турпоездок, иметь достаточное интеллектуальное развитие, желание и способности для работы с туристами, необходимую медицинскую подготовку, познания в области психологии, коммуникабельность, знание местных традиций и обычаев и владеть языком страны турпоездки.
При выборе турлидера желательно на базе имеющегося опыта руководителя турфирмы выбрать или, с учетом веса (важности) каждого критерия, экспертно-аналитическим методом рассчитать эффективность вариантов рассматриваемых кандидатур. К основным критериям выбора турлидера можно отнести: профессиональную подготовку, знания; умение принимать решения; опыт работы с группой; коммуникабельность; физическое здоровье и энергичность. Турлидер должен иметь опыт турпоездок и достаточное интеллектуальное развитие, желание и способности для работы с группой, необходимую медицинскую подготовку, знание психологии, языка страны турпоездки, местных традиций и обычаев.
На практике турлидерами группы могут быть назначены:
1. Представитель или работник туристской организации-туроператора, комплектующей туристскую группу: профессиональный групповод, специалист, знакомый с представителями принимающей туристской фирмы, имеющий навыки и опыт работы, знающий программу тура, местные обычаи и правила.
2. Представитель или работник турагентства, комплектующий туристскую группу, профессиональный групповод, специалист, часто ездящий в турпоездки по разным странам, мало знакомый с конкретным маршрутом, не имеющий установившихся контактов с представителями принимающей турфирмы.
3. Агент, инициативный турист, активно комплектующий тургруппу, неоднократно выезжавший по данному маршруту и имеющий положительный опыт руководства. Он лично знает многих туристов, не раз проходил и хорошо знает маршрут. «Общественные» турлидеры на практике широко привлекаются иностранными турфирмами для работы. Обычно они обслуживают определенный район или местность, хо рошо знают население и его потребности и являются агентами турфирмы в данном регионе. При хорошей рекомендации или проверке на деле, такой турлидер работает на условиях агентского соглашения, договора подряда, прямой оплаты, участия в поездке со скидкой или бесплатно. На него оформляется виза многократного действия.
4. Работник турфирмы (представитель), получивший право на инсеитив-тур - право съездить за рубеж бесплатно «по очереди» или «в порядке поощрения».
5. Представитель сторонней организации, турист, предприятие которого по договору или иному соглашению направило своего работника в турпоездку бесплатно за счет туроператора.
6. Один из группы туристов, добровольно взявший на себя обязанности старшего по туристской группе. Такой вариант практикуется при организации туров малочисленных групп индивидуалов и оценивается как наиболее неблагоприятный.
Эффективен и более предпочтителен выбор варианта назначения турлидера из групп 1, 2 и 3. Менее эффективны варианты, когда турлидером назначаются представители групп 4, 5 и 6.